连续4年蝉联顾客最满意品牌，招行信用卡制胜消费者主权时代

本篇文章2164字，读完约5分钟

随着中国居民消费水平的不断提升，“消费者主权时代”已经悄然到来，各大品牌的管理重心已经从产品转向用户。只有深刻理解消费者深层需求的变化，把握消费者的体验感知，品牌才能在这个充满挑战的时代赢得消费者的青睐。

最近，品牌评级机构中国品牌发布了2020年中国顾客满意度指数(c-csi)品牌排名和分析报告。招商银行信用卡通过探索与用户沟通的新方式，不断改善用户体验和生活方式，连续第四年获得c-csi客户最满意的信用卡品牌。

据悉，中国顾客满意度指数(c-csi)得到了工业和信息化部品牌政策专项基金的支持。2020年，中国消费者信心指数调查覆盖全国100个城市，调查对象为15-64岁的常住居民，按性别、年龄和收入进行随机抽样。类别的总样本量超过307万，调查覆盖224个子行业，涉及10，000多个被评估的主流品牌。

消费者主导的信用卡爆发战争

在后流行时代，经济环境发生了变化，消费者对品牌体验和传播方式的期望也在发生变化。他们希望获得更多的话语权，并期望日益进入品牌关系的核心。在这场消费者日益主导的节奏和趋势的对话中，通过顾客满意度指数c-csi的研究结果，我们或许能够直接了解各品牌所面临的挑战。

2020年，c-csi研究发现，年轻人在满意度评估中更积极，他们要求挑剔。从竞争程度来看，品牌满意度的竞争格局是激烈的，64.5%的顶级品牌发生了变化。在这些数据背后，反映出消费者需求不断升级，年轻人处于舞台中心，许多行业正从增量市场进入股市，消费者态度多变，同行甚至不同行业之间的竞争日益加剧。

看看目前的信用卡行业无疑是一个典型的例子。业内人士指出，目前信用卡行业的传统增长模式开始遇到瓶颈，不仅要应对行业内的激烈竞争，还要面对互联网平台的跨境“围剿”。

一方面，在严格监管等外部情况的影响下，信用卡市场新发行的卡数量萎缩，交易规模增长放缓。同时，受传统业务模式的限制，各银行的信用卡业务产品和营销严重同质化，竞争日益加剧。另一方面，互联网头平台依托情景和流量优势进行跨境布局，迅速渗透到个人消费信贷业务中。

在这种背景下，信用卡如何才能突破浅层的品牌关系链接模式，更好地跟上消费者需求的步伐，成功突破并向消费者交出满意的答案？

让消费者体验从“肤浅满意”走向“极度满意”

在“内外夹击”的环境下，招商银行信用卡在消费者真实反馈的c-csi调查中不断赢得消费者的认可。据行业分析师称，招商银行信用卡在产品、服务和品牌形象方面的出色表现是影响客户满意度的关键。

在产品方面，招商银行信用卡今年依托口袋生活应用打造“口袋生活锦鲤节”，为消费者提供“免费”的差异化游戏，帮助每位消费者获得最佳购物体验；与此同时，它创新性地推出了与星巴克的联合会员权，并融入了更美好生活的理念，使每一杯咖啡不仅仅是一种味蕾享受，而是城市中的一点“运气”。

在服务方面，招商银行信用卡在疫情期间开启了“小防疫生命圈”，在疫情期间担任日常生活中的“小助手”和“小参谋”，涵盖勤打勤打、综合纪律、多重防护、领护。和其他系列，形成高差异、高渗透的疫情防控服务；在疫情对消费者的影响减弱后，整合了“Overwalker Alliance”覆盖的合作商户，并对“周六必享”活动进行了大量补贴，以满足周末用户的消费需求，帮助用户尽快恢复正常生活。

在品牌形象方面，招商银行信用卡将慈善和信用卡积分有机结合，打造“小额积分和小额慈善”的众筹平台，允许持卡人通过捐赠积分参与慈善。通过为自闭症患者家庭提供温暖、为贫困地区儿童捐赠书籍等公益活动，用户体验到了“积分不仅仅是回馈，还传递着爱和责任”的品牌理念。这种兼顾身体和精神两个方面的做法，也巩固了招商银行信用卡的品牌形象“有温度的信用卡”。

根据c-csi报告，今天的消费者不再满足于简单地获得产品功能或服务利益，而是倾向于将质量、快乐、美丽和健康带来的更多精神满足融入他们的体验。在这种从“物质满足”到“精神满足”的转变中，招商银行信用卡不仅为消费者提供了高质量的产品和服务，还使他们获得了精神上的满足，从而完成了消费者体验从“浅层满足”到“极度满足”的转变。

基于用户体验，赢得品牌“攻防战”

回顾往年，这是招商银行信用卡连续第四年赢得客户最满意品牌。当顶级品牌的置换率高达64.5%，消费者的体验感知多变时，招商银行信用卡就不容易了。

据业内人士透露，在这场赢得消费者认可的战役布局中，招商银行的信用卡战略是恰当的。招商银行信用卡始终坚持“用户体验”的本源。一方面，抓住“后浪潮”的核心需求，以更年轻的战略占领品牌赢得高地；另一方面，“创新基因”保持敏锐，把握风向，构筑差异化竞争的护城河。

招商银行的信用卡复兴战略已经持续多年。例如，口袋生活应用的年轻客户占70%以上，这将注意力转向年轻市场，也推动了高质量的产品和服务。根植于招商银行信用卡的创新基因，不断为招商银行信用卡积累实力，提升“用户体验”。通过“连接上亿人的生活、消费和金融”，Pocket Life应用程序直接与消费者沟通，涵盖各种生活和消费场景。

在消费者、竞争对手和品牌自身的挑战中，招商银行信用卡帮助消费者创造理想的生活方式，重建与消费者的连接点，将顾客满意度转化为长期增长的指标，从而抓住第一次机会，继续在这场角力比赛中领先。