中国公司疫情启示录：西贝、新东方、东华如何绝地求生？

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“2019年是过去十年中最糟糕的一年，但却是未来十年中最好的一年。”这句话曾经是一个笑话，但现在它变成了一个让企业家们不寒而栗的预言。

2020年第一年，中国企业遭遇“硬”模式。新型冠状病毒席卷全球，武汉被关闭，全国进入紧急状态，以应对流行病。

受疫情影响，海底捞、西贝等多家知名连锁餐厅暂停营业，大量食材被囤积，给餐饮业造成高达5000亿元的冲击损失。中国许多旅游景点已经关闭，来自日本、韩国和泰国的中国游客数量下降了约50%，导致全年旅游业损失近1.8万亿英镑。湖北省是中国四大汽车生产基地之一。受疫情影响，中国汽车市场的跌幅将达到近30%。此外，奢侈品、影院线、家具和家电等许多企业都受到了影响。

在COVID-19流行病的影响下，企业应该如何自救？为此，我们走访了三家典型企业，即西贝、新东方和东华，以还原他们绝地生存的自助故事。

由此，你将看到一家公司是如何在一个非常时期爆发的:20，000名员工自发地用手机联系了90，000名客户；几天之内，200多万学生从线下课堂转到了网上课堂，并在九天之内建成了超级医院的his系统……这些奇迹都发生在今天的中国。

疫情会过去，春天会到来。我希望这些企业故事能帮助你在黎明明之前度过寒冷的夜晚。

西贝:急救“休克”企业

旁白:刘瑞琦

西贝油面村高级经理

西贝这次打了一场硬仗。可以说，在生死边缘，它又被拯救了。

贾郭龙在一封公开信中总是说，“西贝的现金流只能维持3个月。”当时，西贝确实到了一个非常危险的时刻。

我们准备今年大打一场。结果，在农历十二月二十九日，突然有报道说武汉被关闭了。中国新年还有一天。

之后，它开始关闭。我们从武汉开始，然后关闭了北方所有的城市，广州和深圳，然后去了全国。该国400多家商店被关闭，2万多名员工停止工作。在过去，七八亿元的月收入突然变成了零，两万多名员工不得不领工资。企业突然处于震惊状态。

西贝很快救了自己。我在5天内收到了上海浦东发展银行4亿元的贷款。我知道外面的世界很关心这件事，也有人问过我。但这不是我的责任，以官方通知为准。

我个人在工作中感到，西贝成功自救的另一个关键是如何快速将线下业务转移到线上。

目前，我们外卖业务的日营业额约为200万元。有三种在线业务，包括外卖、购物中心和团体餐。外卖仍占最大部分，团体餐是增长预期最高的业务领域。

虽然这三项业务加起来，但与以前的营业额相比仍有差距。过去，西贝的年营业额为60亿英镑，在线业务约占16-18亿英镑。然而，这种网上业务带来的现金流对缓解西贝疫情的影响大有裨益，以免陷入休克。

在疫情爆发前，今年1月初只有100多家商店开设外卖业务。当时的心态是不同的。我们的原则是餐饮业务是主力军，外卖业务是补充。

可以说，西贝的网上业务成为了主要力量，这是由疫情所逼。最初，西贝肯定专注于餐饮业务，因为只有这样我们才能更好地体验西贝的配料和服务。外卖业务属于o2o项目，没有那么多温度和情感的联系。此外，经过长时间的运输，即使需要10分钟或20分钟，我们也会尽力做好，但肯定会有一点偏差。

当贾先生发出公开信时，我们开始一个接一个地推广外卖。到目前为止，取出量是以前的两倍。最初只有100多家，现在已经有200多家开通了微信外卖业务，所有美国的外卖和饥饿套餐也都开通了。只有一些地方不适合外带，比如武汉，其他可以开放的地方都开放了。

西贝有20，000多名失业雇员。那这20，000名失业员工呢？超过1万名员工通过企业微信进行交流。这不仅是我们与员工的沟通，也是员工在企业微信上添加客户、与客户沟通、拜年，包括发布什么样的新闻。

我们在去年11月9日正式开通了企业微信，在过去的三个月里已经增加了9万多名客户。这是通过商店合作伙伴的链接完成的总数量。企业微信可以与微信沟通，现在Siebel平均每天至少与1万名在线客户互动，这是目前的实际成果。

过去，通过美团或其他第三方平台，客户经常直接下单，你不知道客户是什么样的行为。员工在使用企业微信和客户微信后，可以借助Siebel的客户关系管理系统对客户进行标记和更好的管理。统一管理和精确服务。

当疫情没有发生时，西贝使用企业微信的人数约为1万人，最近突然增加了5000人。大约有15000人开通了微信。疫情对我们来说已经加速，越来越多的人使用企业微信参与所有链接。

目前，在西贝，核心员工基本上每天只睡几个小时，因为有相当多的事情要交流。我们的中央厨房从来没有休息过，因为中央厨房必须保证所有的配料。大多数人在2月10日左右开始在网上工作。

我今天早上9点起床，开始工作。我从未停止过视频会议和电话会议。包括现在有几个小组在互动。远程通信有一个缺点，因为人们看不到动作，而且开始时通信效率有点慢，但是有了这两天，适应变得更快了。

远程工作有时既愤怒又有趣。当新员工使用他们时，他加入了其他公司，但没有加入西贝。因为他的手机号码原来是在其他公司注册的，而原来的企业也开通了企业微信，他登录了其他公司，但是他找不到原因，因为远程协助，后来，果然不是西贝。

突然之间，远程办公肯定有点让人不舒服，但每个人的目标都很明确，那就是三个业务是主线--外卖、网上购物中心和新成立的团体餐业务。

这三个在线业务原本是协助商店运营的一个方面，但现在在线业务已经成为特殊时期的主要力量。每个人都在与这三家企业合作。

西贝的外卖和网上购物中心始于2018年。外卖是一项非常特殊的业务。最初，我们的外卖主要集中在美团和饥饿。现在，微信外卖程序已经在全国所有的商店开放。

去年11月开始使用企业微信后，我们将企业微信与网上业务结合起来，放到了企业微信人员的详细页面上。用户可以通过点击服务人员的详细信息页面进入该渠道，然后在商场下外卖和购买商品。

照片:西贝外卖店

疫情爆发后，我们开始使用企业微信群。二月是每个人的返工时间，但大多数企业还没有正式开业。此时，西贝推出了团体餐服务，开通了企业微信群，让有团体餐服务的企业或个人通过团体餐的方式进行预订，以确保西贝能够服务更多的客户。

使用微信和不使用微信有什么区别？我们有很多交通。目前，该服务拥有1000多万用户和100多万付费会员，可以极大地提高效率，并通过企业微信与客户进行密切沟通。集团餐业务是一项新业务，通过企业微信可以更好地与客户联系，包括总经理贾不久前发出的“致客户的一封信”和“致员工的一封信”，让客户和员工对有更好的了解。

目前，微信外卖占西贝收入的80%以上，因此微信的在线连接业务在西贝扮演着重要角色。

我们最近也在讨论一个问题。如果疫情持续半年或更长时间，西贝的未来会怎样？

我们对营业额没有特别的期望。我们不遗余力地满足客户的需求。至于营业额，这不是我们现在要考虑的最重要的事情。我们考虑的是在这种情况下我们能为企业和社会做些什么，我们正在积极地这样做。

我们希望努力调动数字能力，包括采购和供应链系统能力，以便尽可能为我们所有的朋友提供最好的食物。我们希望网上业务和线下业务在疫情过后都能有更好的发展，但我们不会追求比例。

这种流行病实际上是我们的一个机会。通过在全公司范围内开放企业微信，我们的业务模式得到了改善。未来疫情过去后，我们将继续通过企业微信与线下商店联系，不断完善商业模式。

我们的最终目标是什么？西贝蓝图中有一句话:“世界上每一个城市和每一条街道都有西贝。”我们的量是无限的，所以不要用现在取得的小小成就来估计未来的情况。

新东方:17年，两个生死游戏

旁白:王伟

新东方集团运营维护团队负责人

新东方经历了两场生死游戏。17年前我遇到了非典，今天我遇到了COVID-19。

2003年非典发生时，我在武汉上大学。新东方排队退票的人是从四楼到一楼。当时，新东方在中国给学生无条件全额退款，每天最多退款1000万左右。

从那以后，俞(新东方创始人)先生学到了一个很好的经验。他知道他随时都会面临紧急情况。因此，新东方的预付款不会花任何钱，它将始终保持足够的预付款，并可以随时退还所有学生的费用。

当COVID-19爆发时，我们在财务上很有信心。如果有一大笔退款，我们完全可以负担得起。目前，新东方的整体退款应该在3%左右，只有少数学生会退费。因为与非典相比，这次我们可以把教室搬到网上来应对疫情。

虽然我们没有财务问题，但我们在技术方面承受着巨大的压力。新东方现在在中国有87个分支机构，近200万学生已经转到了网上校园。

新东方总裁办公室每天晚上10点开会。1月20日晚，当疫情人际传播的消息传出后，总统办公室召开会议，讨论将武汉和湖北的城市学校纳入网络。武汉23日关闭的消息使疫情进一步恶化。同一天，校长办公室召开会议，决定这件事不仅要扩大到湖北的整个分校，还要把全国所有的分校都转移到网上。

新东方的上课点是春节后的假期。正常的孩子是从第一天到第五天，上课可能在第六和第七天开始。课外班基本上是在这个时候。因此，我们在1月31日和2月1日有一个高峰。

令我印象深刻的是，我们的许多老师已经回到了他们的家乡，尤其是在春节期间。班级暂时由线下改为线上，他们以前对这个线上系统并不熟悉。在第七天的晚上，许多老师在网上学习了如何在网上上课，如何调整他们的教材以及如何准备教学计划。上课时，一些住在农村的老师信号不好，所以他们来到农村的山区和田野里上课。

图片:新东方老师在流行期间的网上课堂

新东方最大的困难是其业务过于完整。不像其他只做k12的学校，它的课程非常标准和整洁，它的持续时间和课程安排是标准化的。然而，在新东方这样一个庞大的商业集团中，你很难将所有的课程整合在一起。例如，雅思和托福的持续时间肯定是不同的。我们面临的困难肯定比任何其他组织都大。

起初，我们的技术团队认为我们只需要支持武汉，但觉得问题不是很大。几天后，我们得到了一个明确的消息，整个国家都会去。压力会很大。

1月27日，我们估计新东方在中国的用户数量超过了100万。一天之内，100万人需要迁移到在线教学。但是我们的系统一天只能支持5万到10万人。

我们最大的困难不是估计用户数量有多困难，而是现有资源和系统容量完全不足。这基本上是10倍的增长，我们需要在短时间内解决这10倍的增长。在1月30日之前，我们必须准备好运送100万人，并且只有两到三天的时间来处理它。

除了这个直播课，我们还在2月10日开始了一个免费课。当时，这个级别是根据200万到300万的数量级来估计的。只有cdn的资源可以转移到世界各地，这是非常困难的。

当时，压力特别大。整个技术团队，无论是开发还是运行维护，每天都可以睡上两三个小时，而长的只有五六个小时。当他们醒来时，他们会立即继续工作。它基本上处于这种状态。是007，基本上没有休息。

有时候你越急，遇到的麻烦就越多。从1月31日到2月3日，我们遭到了三次袭击。最大攻击量几乎接近100克。这是什么概念？一般数据中心的总数据库只有100克。腾讯云会更大。

在这个过程中，我们广泛使用腾讯云的服务器。我们每天晚上和腾讯通电话，基本上是在中午12点。腾讯的技术团队每天晚上只能在两三点钟休息，只能睡几个小时。

我们动员了2000多台腾讯云服务器。这个数量级实际上几乎占了新东方现有服务器的一半。也就是说，在疫情爆发后的几天内，我们在新东方通信业务系统中增加了一半的服务器。在整个疫情中，我们使用的带宽，更不用说总量，已经占到我们自己的数据中心总带宽的近100倍。

没有腾讯云的帮助，绝对不可能依靠我们自己的能力。

事实上，新东方一直依赖私有云，只是在最近两年才开始关注混合云和公共云的灵活性。我们早期的所有业务系统都在私有云上。当时只考虑了直播项目。由于未来更大的灵活性，该项目最初部署在腾讯云上。疫情一爆发，直播教室就直接在腾讯网上扩大了。只是一开始我没想到会用到这么多资源，当时我想扩充100到200个单元。这种流行病是一个机会，我们真正意识到了公共云的重要性。

过去，新东方在腾讯云上实际拥有200台服务器，这一扩张达到了2000台的峰值。服务器要高十倍。不仅如此，我们在对象存储方面的使用增长也很大。这种增长不是10倍的关系，而是非常大的倍数。在这个过程中，腾讯对我们的需求可以说是随叫随到。

在这场疫情中，许多培训机构在教学和培训行业遭遇了巨大的冲击，许多机构可能在此过程中减薪、裁员和关闭。这是目前教学和培训行业面临的巨大挑战。

就量而言，新东方无疑是教育行业中最大的，新东方本身也是一家线下培训业务比重较高的公司。因为有了云教室，学生从新东方到网上的大规模转移应该在教育行业做得很好。对我们来说，我们应该做好应对疫情的教学工作。未来，云教室将在新东方的商业模式中占据非常重要的位置。

东华:不战而退

旁白:郭浩哲

东华软件高级副总裁/云和智慧城市董事长

这种流行病对该国来说是一种公共紧急情况，压力仍然相对较大。我们收到的大部分任务都在时限内完成了。很像战时状态，这个任务必须在这个时候被拿下来，而且没有退路。

我们每天都在和时间赛跑，就像每个人都在同一个战壕里一样，战友们可以“用生命互相信任”，全力以赴完成这个任务。例如，我们在江苏省镇江市启动了一个小型紧急防疫项目，仅用了36个小时。这个位置必须在36小时内拿下，没有谈判的余地。

这场流行病大大提高了我们的运送能力。我们的团队在巨大的压力下开始，现在我们觉得很多事情都是可能的。就像我们必须在9天内为火神山医院交付一个his系统(医院信息系统)一样，这个速度是不可能的。

我们身处险境，参与火神山和雷神山医院的项目。1月20日，我在深圳没有感觉到什么流行病。元旦29日，深圳开始在一些酒店进行体温测试，我们有了一些感觉。除夕之夜，政府通知我们任命一个团队参与武汉火神山和雷神山项目。

起初，火神山没有名字，叫做武汉小汤山。十个小时后，武汉被命名为火神山，接着是雷神山。

照片:东华参与火神山和雷神山医院项目

当我们被告知我们在巨大的压力下建设这个系统，因为整个基础设施建设过程只花了十天。我们不仅要开发，还要完成这个系统的部署。由于his是一个具有多数据系统、多纬度和多管理能力的复杂系统，它不是一个简单的场景应用系统。交货时间不合理，时间太短。将一个复杂的系统作为一个小程序的循环来交付，压力是不可想象的。那时，我们认为我们能做到。这确实是一场与时间和能力的竞赛。

另外，我们必须考虑到疫情已经在武汉爆发，这个消息让大家都知道疫情的严重性，所以我们想知道是否有人愿意去。这是一件危及生命的事情，而不仅仅是艰苦的工作。因此，有必要选择一批“特种部队”。

我们很惊讶。公司在医疗组发了通知，说国家有任务，武汉需要大家的支持，请愿意去的人报名。数百人在几分钟内注册。有一件事让我们很感动:一个同事报名了，他的妻子也在我们公司工作。她说:“我没有什么可以支持你的。”唯一能支持你的就是陪你。”为了抗击疫情，夫妻两人都去了火山山医院。

除了医院，战场上还有农村地区。即使在偏远的村庄，比如中国东北的一个小村庄，人们也迫切需要一些工具来收集、统计、分析、管理和发布防疫信息。我们与腾讯合作，迅速推出了名为“计数村庄”的产品，帮助农村地区抗击疫情。在“算村”之前，它是服务于农村群众联系、农业机械培训和政府服务的一种下沉工具。我们避免了疫情期间的开支，也没有收取任何农村费用。通过农村卫生法、农村防疫调查表和信息，城市所能拥有的所有科学技术能力都通过这样一种产品转移到了农村。在两三天内，登记人数迅速上升到4000个村庄。

未来将会有更多针对农村文化特点的小项目，将政府服务信息和金融服务向农村渗透。例如，数字广东省省事。当然，该产品仍处于开发阶段。在第一阶段，金融链接和城市服务下沉在10，000个村庄进行了试点，然后中国的所有村庄都可以使用这一工具。

东华在2018年6月获得腾讯的投资后，今天我们是腾讯工业互联网生态系统中最大的公司。在这个阶段，我们不会有任何疑问，并回去。我们必须沿着科技的发展方向努力工作，把事情做得更扎实。

东华在成本上仍有优势。特别是，与行业相比，公司的运营成本控制能力具有卓越的管理能力，应该能够控制我们特殊时期的整体成本。就收入构成而言，东华目前压力不大。

东华公司成立于1993年，这是改革开放的标志性时刻，也是改革开放最热的时期。“92学校”的成功企业家有很强的能力，在市场开发、经营管理和成本控制方面有很大的优势。

不同的公司有不同的成本控制。20世纪90年代后出生的企业家或更年轻的企业家非常重视外部感知。然而，“92学派”的企业家往往从根本上更加务实。他会认为我制造的技术和我能给客户带来的真正有效的服务是我们公司的基础，其他的东西就不那么重要了。

当然，我们不能一概而论，说对或错。这里有一个判断标准，即一个企业的发展阶段，不同的发展阶段必须匹配不同的投入。然而，许多初创公司都是前端投资者，年收入只有2000万至3000万英镑。不过，我希望办公室一定要和腾讯一样，这是个大问题。

当人们面临意想不到的情况时，成本管理中有两点值得注意，一是削减开支，二是开源。如果疫情持续半年或更长时间，对我们公司不会有太大影响。因为我们的订单每年都是连续的，所以去年的订单通常持续六个月。手头订单数量相对较大，对运营影响不大。

这种流行病即将到来，给每个人带来了巨大的重组和挑战。但我相信这是一个机会，一个不可替代的机会时期。当然，我们付出了高昂的代价。

这个阶段对企业来说是一个很好的机会。首先，让每个人都更多地了解科学技术的力量；第二，让内部管理有很大的灵感；第三，在对外合作中寻找新的市场机会。

回顾过去，如果没有腾讯会议和云计算，所有这些东西都将被移除。今天会发生什么？我们会发现什么也做不了，没有办法通过电话交流和见面，也没有办法迅速恢复工作。这些工具已经像水和空气体一样存在。当你有一天移除它时，你会发现你做不到。工业互联网已经进入各个行业的关键成本和效率环节，并且已经嵌入到社会的各个方面，不可替代。

这种流行病是科学技术行业的又一个分水岭，让好事和坏事立即发生。当面对意想不到的情况时，人们倾向于做的事情可能不是一件有效的事情。在一个温和的时代，每个人都认为非常好的场景可能也不是一个有利可图的场景。许多产品可能会发现它们是免费的，无法推广，因此不再可能收费。这场流行病一下子把一切都搞得乱七八糟。筛选出一些人才，一些好公司和一些真正的能力。

这里有两种类型的人:一种是幸运的，他已经活到了通过技术重新改造的阶段；有些人可能会后悔，这一次他们不能活到使用新技术的时候。但我相信，当他重新创业时，他会相信技术的魅力，相信用技术构建的系统比原来的管理模式和服务模式更有效。

我经常认为，各行各业“传统”工业企业的硬伤在于，2017年中央政府提出“数字中国”战略时，仍有许多企业不相信、不改造、不改革、不数字化，这让我感到非常费解。

我相信，国家政策的引导将会再次给予行业更大的支持。当一个国家遇到突发公共事件时，它会想到用什么样的科技能力来解决这个问题。今天，它的名字是工业互联网。

既然你相信了，就沿着这条路走下去。未来的每一笔数字投资都是为了拯救自己，实现自我进化。