GMV超3亿元，复购率达50%，大众工匠如何以“去中介化”的模式为家政行业

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(大众工匠创始人辛恒)

国内产业已经存在了很长一段时间，需求只是增加了，特别是对于在一线城市有两个雇员的家庭。除了日常清洁之外，赡养老人和抚养孩子的需求也在增长。然而，在传统方式下，服务质量得不到保证，服务价格不透明，中介机构过高，投诉往往因服务人员控制不力而无人问津......

大众工匠成立于2016年11月，是一个互联网一站式家庭生活服务平台。在培训专业服务人员、专业工具和大数据智能系统的基础上，致力于为中高档家庭提供专业、规范、优质的家庭生活服务。目前，主要业务包括家政服务、家电清洁、企业清洁、高端清洁、保姆和农历月等。

截至2020年1月，大众工匠提供的服务已覆盖北京和成都，1000多名专业工人接受了访谈并完成了标准化培训，服务家庭数量超过20万。2019年，累计gmv超过3亿元，其中gmv比2018年增长约12倍，活跃用户比2018年增长5倍以上，职工累计收入1.8亿元。

与此同时，经过三年的发展，大众工匠已经成为日本国内行业领军企业熊市的首选商业伙伴，北京市场万科、龙湖等房地产企业的首选合作伙伴，美团点评平台首个优惠价的五星级商户。

1.去中介“互联网加家政学”模式

据大众汽车公司Artisan创始人辛恒介绍，目前市场上有两种类型的国内服务公司:

第一类是，严重依赖互联网获取客户，即匹配交易，做流量业务。在这种情况下，乱收费是很容易的。这种模式通常是商家或服务人员自己抓取订单。一方面，商家为了购买流量而提高价格，导致用户利益受损；另一方面，服务人员的效率没有得到充分优化，这是因为订单抓取造成了服务人员旅途的浪费。

第二类是线下国内产业，这是一种传统方式，主要是熟人或中介介绍的商业模式。存在服务不规范、质量不稳定、收费不透明、信息不对称等问题。，而且没有大数据系统可以根据地理位置和其他因素合理地向工匠发送订单。

大众工匠采用“脱媒”模式，从源头控制服务质量，为平台上的服务人员提供专业技能培训、评估、服务和管理，为用户提供可追溯、可反馈的服务链和优质服务体验，避免行业混乱。

具体来说，首先，标准化的产品是高质量服务的前提。大众工匠已经标准化了服务流程和服务验收。例如，从家庭开始，他们依次进入卧室、书房、客厅等房间区域，并按标准服务；采取措施，如在整个服务过程中穿戴新的一次性鞋套，更换一户人家，在服务开始前后洗手；同时，根据分区功能进行系统细化，全屋7个主要分区的深度清洁服务标准可达到92个细化标准；它还将根据特殊情况提高服务标准水平，并在不同级别增加有针对性的清洁服务。

第二是管理和培训工匠(服务人员)。例如，所有驻扎在工厂的工匠都可以在经过人工面试和多达108次培训实习后上岗。同时，它确保所有标准和措施从面谈、培训、监督和实施都得到彻底执行。服务人员记录并跟踪健康状况和服务流程，为用户提供可追溯和反馈的服务链。一方面保证了工匠的基本综合素质和服务质量，另一方面也增强了工匠对平台的归属感。

还有网络祝福。在新恒看来，许多传统国内企业发展缓慢的根本原因之一是它们在管理和客户获取方面效率低下。大众工匠拥有强大的调度系统，可以根据在线时间、定位、服务类别和工人的技能来匹配调度命令。用户侧也可以选择熟悉的工人服务。利用互联网优化传统产业，而不是依赖交通。

目前，从效果来看，大众工匠用户的回购率超过50%，客户投诉率远低于行业平均水平。

在利润方面，与行业内一般的佣金模式不同，大众工匠直接与“工匠”签订合同，在保证工匠收入的前提下，通过提高系统效率和品牌溢价获得属于平台的收入。

在新恒看来，服务业的门槛似乎很低，但要做好却非常困难。许多公司在开业后不久就倒闭了，原因是服务质量差或没有订单。大众工匠通过建立行业标准提高服务质量，通过互联网合理优化传统国内产业的效率。时间越长，障碍就越强。

2.赋予工人权力，促进家政服务人员的专业发展

鑫恒认为，国内行业永远是人与人之间的服务，如何在用户、员工和平台之间建立信任是关键。

因此，在提高服务质量的同时，大众工匠也不断地赋予工人权力，通过专业培训提高他们的技能，并促进家政服务人员的专业发展。这项措施不仅帮助千千数以千计的家庭解决了家庭生活服务问题，而且通过建立和完善标准化的家政服务体系，提高了家政工人的专业技能和收入。

根据2019年大规模手工艺人的大数据，手工艺人每月的结算费用可以达到7000元到15000元，较好的手工艺人每月的结算费用可以超过20000元。与传统模式相比，服务人员的平均收入高出40%至50%。

与此同时，大众工匠还通过帮助贫困县并与之合作，为大量需要工作的人提供技能培训和就业机会，以确保他们的生计。劳动者获得收入后，将支持家乡孩子的教育和家乡的建设，进而带动贫困县的经济发展。

“许多公司关注用户，却忽视员工。在大众工匠中，我们对双方一视同仁，因为服务行业的工人是特殊的，他们本身就是非常重要的用户。”在新恒看来，劳动者是这个行业生存的基础。建立健全的制度和行业标准，在此基础上我们可以不断获得工人和用户的信任。

在一个家庭与一个工人建立多种服务之后，工人可以熟悉用户的生活习惯，并且在此基础上，用户不会轻易改变工人。因此，哪个平台对双方都更友好，平台规则更合理，员工心中有自己的标准。“在这方面，大众工匠的成长体系相对完整，更有利于工人的长期合作，如奖励机制、技能培训、订单分配、心理建设和长期职业规划。”辛恒说。

3.流行病加速了该行业的改组

随着我国居民收入水平的显著提高，人口老龄化趋势越来越明显，国内服务业市场逐渐进入快速发展阶段。根据国家发改委的数据，到2025年，国内服务业的市场规模将达到1.4万亿元。从就业人员的角度来看，虽然国内服务业有3000多万就业人员，但仍不足以满足市场需求。据统计，国内服务业的供需缺口已达3000万。

在新恒看来，家政作为一个民生行业非常重要，随着用户的个性化需求越来越快地出现，它需要人们的经验、技术和实时适应性。因此，这个行业很难在短期内被标准化的机器所取代。更重要的是，它缓解了人口老龄化带来的家庭分工矛盾，具有巨大的社会价值。

尽管在疫情期间，国内工业的总量减少了约三分之二，但在疫情早期就完全停止了。然而，在辛衡看来，这个时期也是一个加快洗牌和淘沙的过程，也是一个培养内功的好时机。“随着工作的逐步恢复，接下来的4月底和5月底是用户竞争期，我们正好利用这个流行期来加强我们的服务水平，提高公司的管理效率，做好充分的准备。”

同时，鑫恒认为，以家庭为核心的国内服务业的互联网普及率远低于其他类别，因此在可预见的未来，空.仍将有大量的市场股票

“去年，国家还出台了相关政策，大力推广‘互联网+家政’。虽然我们正在经历一个流行病时期，但我们仍然对未来非常乐观。这个市场现在有点像一片荒芜的草原。每个人都在。有些企业可能有强大的资源和资本，也就是说，他们骑的马更好，但他们可能无法绕草原。”

新恒告诉创业榜，下一步，大众工匠将主要沿着三条主线深入发展:智能生活与健康服务、开放式技术平台和蓝领职业培训。

在家庭服务方面，它主要关注家庭场景。除了现有的服务，如清洁、保姆和生孩子，今年，将有更多的类别，以满足市场需求，如儿童保育和家电维修。同时，“标准化+个性化定制”产品将在未来推出。在标准化的基础上，个性化的服务时间会增加，比如留出一段时间为用户提供有针对性的服务，比如拿快递和买食物；

就蓝领职业培训而言，它是为了使公司内部的培训中心更加规范化，并将“工匠”推向市场；

对于一些中小中介机构来说，未来的大规模手工业者将开放自己的调度系统和管理系统，以帮助他们提高运营效率。

具体来说，到2020年，除了扩大服务类别外，大众工匠还计划引进3000多名专业工人，覆盖广州、上海和深圳等一线城市，未来目标是实现一线城市和省会城市的全面覆盖。