AI加速替代人工客服！电商行业成商业落地最佳切入点 乐言科技完成1.5亿元C1轮

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人工智能、5g和云计算等新技术的爆发，为各行业的垂直细分带来了新的市场机遇，电子商务智能客服就是其中之一。

5月19日，国家商报记者获悉，近日，认知智能公司乐言科技宣布，以蓝礁湖资本、中鼎资本为首，昆仑万伟及老股东云峰基金、中伟资本、常青藤资本、华兴资本为本次融资独家财务顾问，获得1.5亿元融资的c1轮融资。

经过几年的市场教育和行业洗牌，智能客服对资本市场和消费市场来说并不陌生，甚至已经成为电子商务行业的标准。

据前瞻性产业研究所发布的《中国呼叫中心行业市场前景及投资战略规划分析报告》(以下简称《报告》)显示，中国呼叫中心投资规模呈快速上升趋势，从2010年的594亿元增长到2018年的2185亿元，增幅超过两倍，年均复合增长率为17.4%。对呼叫服务的巨大需求为智能客户服务的潜在市场奠定了基础。

然而，与此同时，上述《报告》也指出，随着人工智能技术的提高，智能客户服务的性能和服务范围迅速增加，这使得中国的智能客户服务行业发展迅速。智能客户服务企业数量在2016年达到峰值。随着行业竞争的加剧和巨头的进入，智能客户服务公司的数量自2017年以来逐渐减少。

可以看出，目前的智能客户服务行业已经过了最初的窗口期。对于行业内的玩家来说，只有那些拥有优秀技术实力和快速适应市场需求、实现产品落地服务能力的企业才能占据一席之地。

加速认知智能在多行业的商业化据报道，到目前为止，乐言科技已经完成了五轮融资。关于c1轮融资的资金使用，乐言科技表示，将用于认知智能产品的进一步研发和高端人工智能人才的引进，以加快其他领域产品的产业化解决方案的探索，同时提高业务深度和规模落地能力。

根据公共信息，乐言科技成立于2016年，是一家从电子商务客户服务细分轨道切入各种公共服务垂直领域的人工智能公司。公司主要为B端电子商务企业提供智能客户服务系统服务。目前，其知名客户包括品牌商家如纯品、骆驼、潘潘、途珍等。

可以看出，随着近年来国内电子商务市场的快速发展，包括客户服务和物流行业在内的许多垂直行业的发展得到了进一步的推动。

就客户服务行业而言，乐言科技创始人兼首席执行官沈立斌曾经说过，目前中国有1000多万客户服务人员，按照6-8万人/年的人均劳动力成本，整个客户服务市场每年约为7000亿。如果其中15%-20%被智能客户服务取代，整个市场将有1000-1400亿。

与广阔的市场前景形成鲜明对比的是，目前国内电子商务客户服务市场存在着长期的问题。对此，乐言科技表示，目前国内电子商务客户服务市场主要存在以下三个明显问题:一是客户服务需要应对大量重复性问题，工作效率低下；其次，客户服务是移动的，服务是不稳定的；第三，客户服务团队的人工成本逐年增加。面对促销期间流量的突然涌入，现有数量的人工客服只能提供有限的接待能力，因此急需分流人工智能客服。

此外，乐言科技还表示，与传统金融领域应用的在线客服模块不同，电子商务行业对客服机器人的拟人智能准确性有更高的要求，因为电子商务客服不仅要回复商品信息咨询，还要承担销售关键绩效指标和提高咨询转换率的任务。如何使机器人提高拟人服务效果是该行业的技术难点之一。

基于上述行业痛点，现阶段乐言科技的核心产品是基于自然语言处理、全栈电子商务知识地图、智能推荐和机器学习等核心人工智能平台技术开发的第四代客户服务机器人系统。主要针对电子商务领域，具有自动回复、深度培训对话、个性化客服接待等功能，为商家提供一站式电子商务智能客服解决方案，如自动接待买家咨询、智能推荐、智能营销、智能质检等。

根据乐言科技提供的数据，目前公司已经服务了2万多家家电客户，通过乐言的人机混合模式，客户服务接待的平均次数可以增加到2到3次，帮助企业节省了40%的客户服务人工成本，咨询转换率提高了10%。

人工智能产品化促进了新的生产力，行业门槛正在提高。乐言科技的商业模式和目标市场受到许多投资机构的青睐。

作为乐言科技第一轮融资的主要投资者之一，蓝礁湖资本的管理合伙人雷虎表示，蓝礁湖团队一直密切关注人工智能技术的商业落地，看好人工智能可以高度产品化的应用领域，智能客服就是其中之一。

同时，雷虎指出，智能客服机器人的准确性一直是业界长期以来最大的痛点，而乐言团队拥有技术实力和数据积累，团队对电子商务客户有着深刻的了解。目前，面对成熟的类别，回答70%问题的准确率为99%。蓝礁湖的团队对乐言在电子商务的几个垂直领域的人工智能能力持乐观态度。

此外，作为乐言科技本轮融资的独家财务顾问，华兴资本科技与企业服务行业负责人Xi星杰也表示，人工智能正在为各行各业创造新的生产力，帮助企业提高质量、提高效率、降低成本，显示出巨大的社会和商业价值。

事实上，随着互联网、移动互联网、社交应用等媒体的进一步发展，以及自然语言处理等人工智能技术的跨越式进步，越来越多的电子商务平台近年来开始加大对智能客服机器人的投入，进一步催生了阿里小米、京东集美、网易奇宇等电子商务领军企业的智能客服。

面对日益激烈的市场竞争，乐言科技也表示，要突破行业中的技术难题，构筑一定的竞争壁垒，一方面团队需要在机器人ai算法能力上建立技术优势，另一方面也需要进一步提高产品的落地服务能力。

据了解，就前者而言，目前乐言科技采用高精度自然语言理解技术，构建了数据驱动的人工智能算法模型。通过服务成千上万的客户积累大量的真实语料，进行高维机器学习和深度训练。反馈算法模型，提高客服机器人的语义理解和问答响应能力；此外，乐言科技已经能够为成千上万的人实现智能推荐。机器人可以选择最好的产品，并在适当的时间结合适当的语音技术推荐它们，平均转化率约为3%。

就产品的落地服务能力而言，乐言科技介绍说，它采用2b saas模式，通过标准化产品的大规模生产获取利润。产品交付时，公司支持顾客开箱即用，或根据商店需求在后台设置不同的接待策略。

此外，乐言科技还提出，公司计划在2020年加快探索智能教育、智能政府等领域的认知智能行业解决方案，同时确保电子商务智能客户服务的深度业务能力，并利用人工智能实现人类知识工作的飞跃。

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