打通线上体验最后一公里 美克家居向“全渠道平台”转型

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本报记者尹

2020年春节的爆发对许多企业来说既是挑战也是机遇，尤其是零售企业。面对疫情带来的挑战，柯美家园及时调整经营策略，利用已建立的零售大中型台商系统实现快速上线，推广综合平台，实现向“全渠道平台”的转型。

抗击疫情的经验也强化了柯美家园的转型战略。3月2日，柯美家居正式迭代推出了“美丽家居选择”小程序，让消费者不用出门就能设计自己的家，真正为个人设计顾问创造了一个随时提供服务的在线平台。

“自农历新年伊始，所有从事零售业务的企业都面临着前所未有的挑战和困境。进入线下商店的顾客数量已经下降，传统的营销方式已经失效，顾客的消费行为发生了急剧的变化。面对《黑天鹅》，企业如何抓住战斗人员，化危机为机遇？”柯美家园相关负责人在接受《证券日报》采访时表示，这是所有企业面临的共同问题，如何利用网络营销的力量，让消费者在“云”中获得优质服务，轻松享受一站式的美好生活，已成为企业新的活力和机遇。

抗击“流行病”的机会

“远程办公、在线购物、在线社交网络...消费者已经进入了一切都可以是“云”的状态，营销和服务方法肯定会发生变化。”上述负责人告诉《证券报》记者，在疫情影响下的特殊时期，市场和客户在短期内经历了较大的波动和变化，柯美家园迅速调整了业务策略，利用已建立的零售大中型台系统实现快速上线，推广综合平台，实现向“全渠道平台”的转型。

在快速上网方面，《证券日报》记者了解到，柯美家园将依托其已建立的数字平台能力，推进网上展示、网上咨询、网上设计、网上订购、网上预订和交付、网上售后客户服务。除了传统的天猫和京东旗舰店，柯美之家还通过自建官方网站、社交应用程序和其他在线“工具矩阵”应用程序，恢复真实的店铺场景、展览和产品。消费者可以通过手机在线浏览，并预约在线设计顾问来交流和了解产品。设计顾问可以在家中为客户设计各种软装解决方案，而无需离开家，并通过微信与客户分享解决方案，让消费者也能拥有自己设计的家。

其中，柯美家园的“美丽家庭心选择”小程序受到客户的青睐。截至2月29日，依靠“美国心脏选择”这个小项目，美克美佳已经实现了51，852人在线，23，208人引荐，2，392名新注册设计师，这三个数据的增长率分别高达319%、623%和243%。

这进一步强化了柯美的住宅改造战略。“为了让消费者的‘云’生活更有品质，柯美家园从消费者需求的角度出发，依托现有的高品质门店资源和优秀的设计顾问资源，依托多年积累的深厚中后台能力，通过数字化改造。登陆和练习，3月2日正式迭代并启动了“美国心脏选择”项目。”上述负责人表示，该计划让消费者不用离开家就可以设计自己的家，真正为个人设计顾问创造了一个随时提供服务的在线平台。

走过最后一英里

据了解，“美佳新轩”小程序定位为美佳美佳创建的一个社会电子商务平台，实现网上营销、网上客户、网上销售和网上管理，完成网上购买和支付等全过程功能。

“这种‘心灵选择’平台的反复升级开启了网上购物的‘最后一英里’闭环。消费者可以在购买后直接完成网上订购和支付，并为客户提供网上服务。”上述负责人表示，该平台整合了柯美家园优秀的内部设计顾问资源，汇聚了行业精英，为每位客户提供一对一的专属服务，为消费者创造了一个独特的家。“在‘心灵选择’小程序中，不同的消费者需求可以得到满足，设计师们全程在线陪伴。网上购物和网上支付可以轻松实现，整个购物体验可以在线和离线集成。”

据他说，除了提供关于家庭的解决方案，“美丽家庭选择”更注重分享生活方式。在《美丽的家庭选择》中，消费者可以看到热爱生活的人们的生活故事和干货，只要他们喜欢，就可以互相激励。“在业余时间刷几次牙可能会激发更多的灵感和对生活方式的思考。作为一款社交购物软件，消费者可以大胆地与设计师一起想象家居艺术，享受在手机上打扮和购物的乐趣。这就是用心选择生活方式的意义所在。”

据《证券日报》记者介绍，3月2日，在“美佳新轩”小程序完成网上购物和支付功能的开发部署并正式启动全网后不到10个小时，累计访问量近万人次，产品页面访问率近70%，累计购买率23%，支付率达到81%，实现了营销客户和转型等服务的加速增长。

推动全渠道转型

“推出‘美佳新轩’小程序是柯美家居全方位转型的重要组成部分。”上述负责人告诉《证券日报》记者，就快速上网而言，柯美家园依靠其已建立的数字平台能力，促进网上展示、网上咨询、网上设计、网上订购、网上预订和交付以及网上售后客户服务。并通过自建官方网站、社交小程序等在线“工具矩阵”，利用虚拟现实技术还原真实的店铺场景、展会和商品，消费者可以通过手机在线浏览，一键触摸自己喜爱的产品和理想的生活方式，并预约在线设计顾问进行产品交流和理解，让消费者足不出户就能浏览到各种软装解决方案。

“同时，利用直播平台，以店面为直播室，打造‘商店即媒体’效果，为实现全面的在线可视化和消费者的线上线下无差别体验提供支持，利用强大的品牌影响力，围绕客户需求快速整合资源和商品协调，进一步推进数字化应用，推动全渠道平台建设。“据上述负责人介绍，他们进行了近50次现场直播，有超过13万名客户参与，粉丝转换率为16%，现场直播期间有180万条评论和互动。

上述负责人表示，20年来，美克美佳一直注重设计中的艺术表达和家具产品中各种艺术元素的应用，将技术元素、场景体验、下午茶和软设计中心融入美克美佳的体验空厅，为消费者提供更加注重体验的一站式体验和服务平台模式。“目前,‘心灵选择’小程序和全渠道数字营销都已成为企业创新和品牌建设不可或缺的一部分。面对网络趋势，积极拥抱变化是核心。”

(编辑白宝玉)