太平人寿运营管理部总经理王培民：智慧营业厅让保险服务更智能便捷随心

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本报记者黄小琴苏翔宇

早在2016年，马云就预测新零售、新制造、新金融、新技术和新能源将在未来30年深刻影响中国和世界。

2019年，“增权计划”迅速登陆太平人寿，并加速了其迭代升级。据《证券日报》记者报道，自今年1月初太平人寿首批五个“智能营业厅”开业以来，“智能营业厅2.0”正如火如荼地开展。

早在去年11月，中国太平保险集团公司党委书记、董事长罗在上任伊始就提出:中国太平将以科技引领战略。他强调，“打好授权的第一仗”和“赢得势头，‘授权计划’能否成功实现，取决于2019年全体干部职工的决心和意志。”

现在，“授权计划”提出已经一年了。今年，“智慧营业厅”作为太平人寿实施集团“增权计划”的创新项目之一，专门为中国太平人寿保险业务带来了效益。“智能营业厅”对行业有什么借鉴意义？太平人寿将如何促进科技与保险的融合？《证券日报》记者近日采访了太平人寿运营管理部总经理王。

科技创新在各个方面都增强了第一线的力量

“众所周知，我们正在制定一项授权计划，通过未来两年的努力，该计划将加速增长，并迅速缩小与竞争对手的差距。这是短期的成就。更重要的是，通过技术创新、后援、产业协同和制度保障，我们可以充分增强一线员工的能力，激发基层员工的积极性和创造性，增强公司发展的活力，为更长远、更高的目标积蓄能量。从长远来看，这种潜在的表现肯定会成为我们最大的成就。”在谈到技术授权保险的意义和概念时，罗去年在“共享和平”2019业务启动会上说。

2019年1月18日，太平人寿智能营业厅正式揭幕。前五个“智能商务大厅”分别位于北京、广州、成都和济南。作为中国四大保险中心企业之一的中国太平保险集团的专业寿险子公司，太平人寿的人工智能测试是继“二次补偿”服务之后，构建信息服务体系的又一次积极尝试。

智能商务大厅能给顾客带来什么样的“智能”体验？

王简洁地指出，智能营业厅是为了使保险服务更智能、更便捷、更自由，即客户可以“刷脸、动嘴、画屏”来满足各种保险需求。在技术层面，它以移动互联网、人工智能、多媒体和数据挖掘技术为基础，通过信息集中、集成、共享和挖掘，从智能服务手段和思维上审视客户需求。

据《证券日报》记者报道，许多保险公司在业务运营中面临许多业务难点:一是业务流程复杂，客户需要多次咨询；第二，用户数量大，处理单个业务需要很长时间；第三，自助设备丢失，大多数柜台只有取号设备；第四，柜员压力大，承担大量重复性工作；第五，营业厅注重基础操作，缺乏相关产品的体验式营销设计。

智能商务大厅是针对上述商务难点而开发的。王表示:“智能营业厅为客户提供运营服务、健康体验、产品推广等自助服务。，通过自助业务机设备，减少客户等待时间，提高服务效率，满足客户差异化需求，并使保险与客户的联系更加紧密。”

据王介绍，智能营业厅提供客户指导区、自助服务区、健康体验区等功能区。通过在营业厅投资iatm保险自助柜员机、人脸识别设备、智能互动茶几、健康体验设备等智能设备，在满足客户基本金融需求的基础上，以客户更感兴趣的方式提供多元化、互动化的服务，优化客户服务感知。

其中，iatm为客户提供零排队、零等待的自助服务，支持自助保险、保单查询、信息变更、保单贷款、理赔查询、vip增值服务应用、数据打印等多种功能。，有效替代人工柜台业务处理；智能营业厅还提供打印和装订一体化的保单自助打印机，客户只需几分钟就可以等待保险合同；Iatm也是业界第一款搭载视频客服功能的智能终端，客户可以调用太平人寿的远程客服。

“减少柜台业务人员低效的重复性工作，将推动保险公司前端运营模式从劳动密集型向智力密集型转变，大大提高运营效率。”王这样说是关于目前智能营业厅所发挥的作用。

高效、灵活、安全、友好的智能服务

在王看来，以“简约、快捷”为经营目标，推动柜台业务流程再造和柜台资源高效配置，打造集业务处理、客户管理和品牌推广为一体的智能营业厅，提供高效(快捷)、智能、安全、友好的“4S”服务。

显然，在提供4s服务的同时，如何控制运营风险是最关键的问题。"服务和风险控制是运营的两大要素."王说得对。

王对于如何平衡高效服务和降低风险也有自己独特的理解。在王看来，在控制风险的基础上，为客户提供最大的便利是运营所追求的目标。“我们希望通过提高风险控制水平来提高服务水平。”

关于运营中的风险管理，王以理赔为例，说我们现在对理赔资料的依赖越来越低，因为越来越不可靠。例如，可以在网上随意购买发票，如果仅使用一份病历证明和发票进行索赔，则可能存在索赔风险，这需要有强大的风险控制基础。智能营业厅的自助机具根据客户处理的具体业务，通过多维度的风险控制措施，确保服务处理的安全有效。我们希望通过智能营业厅告诉客户，你可以方便地做很多事情，但我们的风险控制是安全的，这种安全是基于专业的。

记者了解到，截至2019年11月，太平人寿建造的智能营业厅每天接待近100人。在王看来，服务大厅有三个基本功能:品牌、服务和销售。“销售和服务功能直观易懂，但品牌功能不是直接体现，而是通过改善客户体验来实现和强化的。只有当客户体验良好时，公司的品牌才会得到进一步的认可和信任，品牌才会得到提升。对客户的粘性。”

对于是否扩大智能营业厅的布局，王直言不讳地表示，智能营业厅要紧跟客户基础，要根据客户分布进行投资。未来的想法是，公司的智能自助终端像银行取款机一样方便，可以设在超市、社区和顾客容易到达的任何地方。

王还向记者透露，智能营业厅2.0升级版即将登陆。该项目通过三个重点项目和一个平台，将智能营业厅内的各种机器和业务流程串联起来，打造“智能识别、智能导航、自助服务、智能体检、智能展示”的综合功能体验。通过增加iatm业务范围的覆盖面和整合视频安全功能，全升级智能营业厅的软硬件配置极大地改善了使用体验。

技术授权营销

对于太平人寿未来的技术布局，王在接受《证券日报》采访时表示，只要能优化服务、简化操作、提高效率，任何技术都可以使用，包括、5g等技术。

太平人寿作为中国太平的核心子公司，其技术布局也来源于中国太平的整体技术理念，其技术布局可以从中国太平的技术战略中看出。

罗微今年提到，中国太平将以科技引领战略，夯实信息化发展基础，领先同行，不断加大R&D和投资力度:一是实施科技强企计划；二是技术授权营销，为个人保险代理提供全天候、全信息备份支持；三是启动设立金融保险技术创新基金，孵化和推广金融技术创新技术；四是加快人工智能、区块链等技术在保险业的创新应用；第五是加快数据中心的转型；六是加快海外机构信息化建设，实行统一集中运营。从太平人寿在科技赋权方面的成就来看，可谓硕果累累。