中消协公布快递柜服务投诉五大问题：取件码安全性存疑

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8月5日，中国消费者协会网站发布了2020年上半年全国消费者协会受理投诉分析。其中，快递柜的服务尤为突出。

据全国消费者协会收到的投诉统计，2020年上半年，全国消费者协会共受理消费者投诉561，522件，解决投诉437，988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失7.9793亿元。其中，因经营者欺诈行为造成重复赔偿投诉1403起，重复赔偿金额415万元。各级消费者协会接待了65万多名消费者的访问和咨询。

中国消费者协会指出，今年上半年，COVID-19肺炎疫情对社会经济生活产生了诸多影响，部分消费领域的投诉更加突出:

防疫产品的价格和质量成为投诉的焦点

在流行期间，卫生和清洁产品和医疗设备是急需的，需求量很大。一些经营者借机抬高价格，假冒伪劣商品严重扰乱了市场秩序，成为消费者舆论和投诉的焦点。其中，医疗器械投诉同比增长3948.1%，卫生清洁产品同比增长147.4%。消费者投诉反映的主要问题是:第一，一些非法商家哄抬价格，甚至是同一批产品，价格在短期内持续上涨。二是商家的虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者用普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐，一些经营者以次充好，销售假冒伪劣产品。第四，交货超时问题。一方面，受疫情影响，快递业务尚未完全恢复运营，导致商家发货缓慢。另一方面，一些商家有恶意的订单切割。

例如，消费者在网上购物平台上购买口罩后，商家无法提供口罩，这导致了大量投诉。对此，北京市消费者协会及时联系当地消费者协会，对涉案公司进行了交涉，并指示商家采取撤架、增加客服人员、即时退货、联系供应商、全天营业等措施解决消费者纠纷。

餐饮、机票、旅游等合同取消纠纷集中

受疫情影响，消费者对取消晚餐和旅游计划、交通、旅游和餐饮服务的投诉大幅增加，同比分别增长519.4%、210.9%和172.5%。在运输服务中，对航空/机票的投诉更为突出。消费者投诉的主要问题如下:一是受疫情影响，消费者被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；二是航空公司空公司、旅行社的客户服务力量不足，回答不及时，平台的短期退货和换货订单过于集中，无法及时处理；第三，一些经营者故意拖延退款进度，消费者再三要求，而经营者仍然拖延时间；第四，外国航空公司空公司的退款政策从退款改为退款凭单，甚至拒绝退款。

例如，消费者陈女士于2020年2月12日以人民币1442元的价格预订了一张福州至长春的机票。由于肺炎对COVID-19的影响，学校开学较晚。陈女士向平台提交退款申请，只收到878元退款。陈女士认为，平台没有严格执行疫情退款政策，违规收取退款费用；他再次联系了杭空公司，但费用退还问题仍未解决。陈女士向福建省消费者权益保护委员会投诉，要求维护她的合法权益。经过调查，消费者的要求是基于事实和政策，收取的费用应该退还。经过调解，消费者收到退款。

又如，2020年3月25日，包括林女士在内的11人向四川省内江市东兴区消费者权益保护委员会投诉，称他们于2019年12月去泰国旅游，每人支付现金2380元，共计26180元，出发时间定在3月16日。受COVID-19肺炎疫情影响，集团原定3月份去泰国的行程被取消，所以消费者去旅行社要求全额退款。旅行社说每个人都要扣除300元的费用才能退货。经过多次不成功的谈判，消费者向内江市东兴区消费者委员会投诉，请求帮助维护他们的权利。经过调查，消费者反映的情况是真实的。经过调解，旅行社和消费者达成了协议。根据旅行社支付的包车押金，扣除每人100元的押金，可以用来抵消下次的差旅费。3月16日，剩余的泰国游费用25080元全部退还，11位消费者表示非常满意。

又如，2019年10月，消费者高女士于2020年5月5日在内蒙古自治区乌兰察布市集宁区一家酒店预订了婚宴，当场交付定金5000元。但是，由于疫情，酒店无法如期举办婚宴，消费者要求退还押金。经过与酒店多次协商，没有结果。高女士于2020年6月4日向乌兰察布市消费者协会投诉。经过消费者协会工作人员的调解，双方最终达成了协议。由于消费者已经使用了酒店捐赠的电饭煲，双方同意扣除相应费用，酒店将退还剩余押金4500元给消费者。

网上购物投诉频繁

在流行时期，网上购物给消费者带来了便利，受到了消费者的青睐，但也引发了更多的消费者纠纷。网上购物投诉的主要问题如下:一是网上购物产品质量低劣，存在安全隐患。比如网上购物打蛋器有漏现象，属于三非产品等等。其次，违约的模式经常发生。如果产品不符合宣传和承诺，就缺货，不能按时交货，运营商单方面削减订单等。第三，平台的在线客服不能及时跟进，尤其是传统的离线超市应用，离线和离线脱节，运营准备和管理不足。第四，分配不规范。有些人未经消费者同意，直接将物品放在取货点或快递柜。第五，在流行期间，由于缺乏保温措施，一些“非接触式分配”导致新鲜食物和外卖变质。

例如，2020年3月14日，青岛的王女士通过商家在某网络平台上购买了床和衣柜，共花费5000 580元。3月20日到货后，发现商品与宣传严重不符，整个橱柜颜色偏黄，颜色不均匀，缺陷多，做工粗糙，伤痕多，味道好。联系客服要求退款，客服说可以上门进行美容修复。王女士要求无理由退货七天。截至3月23日，商家还没有直接面对这个问题。无奈之下，王女士求助青岛消费者权益保护委员会，希望帮助协调退货和退款事宜。青岛市消费者权益保护委员会督促商家通过中国消费者协会投诉处理平台，依法妥善解决问题。3月30日，消费者和商家达成协议，商家前来提货并退款。

另一个例子是，2020年2月20日，消费者顾(音)在厦门通过一个在线公司的应用程序在线购买了一双鞋，价格是269元。2月25日收货后，她被怀疑是假冒的。她联系了商家的客服，客服回复说会在7天内处理。此后，商家一直拖延处理，消费者向厦门消费者权益保护委员会投诉。经厦门市消费者保护委员会调解，投诉得到解决。

快递柜服务问题引起了关注

最近，快餐柜的收费问题引起了社会的广泛关注。快件柜服务投诉的主要问题如下:第一，一些快递员未经消费者同意就将快件放入快件柜中。第二，一些公司在客户服务中存在态度差和反馈不及时的问题。第三，快件柜提货代码的安全性存在疑问。快递柜中的物品被他人带走或丢失。第四，快递箱坏了，消费者收不到提货代码，导致包裹没有取出或者重复收费。第五，快餐柜收费很高，有些收费已经过时，没有上限。

例如，消费者投诉他的快递邮件放入智能橱柜时没有收到任何收费提示，早上4: 17就要打卡的时候，消费者收到一条关于收费的短信，当时消费者无法接快递邮件，认为快递橱柜公司涉嫌恶意诱导消费，欺骗消费者。经深圳市消费者委员会调解，快件橱柜公司提出解决方案，消费者同意。

对房屋租赁领域的不满有所增加

疫情期间的防控措施影响了部分房屋租赁合同的正常履行，导致出租人和承租人之间的纠纷。消费者投诉的主要问题如下:第一，租赁机构因疫情而提高租金。在疫情期间，消费者不方便寻找新房子，只能被迫接受续租；第二，合同未到期的经营者强迫消费者搬走，但没有说明退还租金和费用的理由；第三，在流行期间，不可能住在租来的房子里，经营者仍然正常收取服务费；第四，房东抱怨中介公司在疫情期间恶意拒绝给予或压低租金，但承租人没有得到优惠待遇。

例如，2020年3月，湖北省荆门市的一位消费者刘(音)向武汉市消费者协会报告，她通过一个在线租房平台在武汉租房，该平台正式宣布，她将把一个月的房租退还给因疫情而无法返回武汉的房客。自1月23日以来，刘女士一直没有回武汉，但站台上也从未退还过她的房租。刘女士联系平台，告知赔偿对象的起止日期为1月23日。刘女士刚刚满足了被认为不合理的租金退还条件，要求退还一个月的租金。经武汉市消费者协会调解，该平台退还刘女士一个月的房租，并赔偿200元。