奔驰国内车市上半年召回居首背后：质量问题频现、经销商态度冷漠

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采莲新闻社(北京记者刘洋)报道称，梅赛德斯-奔驰经常出现质量问题，这使得国内消费者很难在失望和期待之间做出选择。

“为什么不能对消费者更好呢？”在奔驰中国和上海东驰4s店逛了近一个月之后，身心俱疲的郭(化名)感叹道:“如果我身边的朋友打算选择奔驰品牌，他们肯定会劝他们谨慎。”

郭的经历可能是梅赛德斯-奔驰品牌形象在中国的缩影。根据j.d.power发布的2020中国新车购买意愿调查，梅赛德斯-奔驰的品牌影响力得分为669分，排名第六。在更成熟的美国市场，最新发布的j.d. power 2020美国新车质量研究(iqs)报告显示，梅赛德斯-奔驰获得202分，在主流品牌中排名第四。

由于质量问题不尽如人意，梅赛德斯-奔驰成为中国汽车市场召回最多的品牌，今年上半年共召回13次，召回车型涵盖了梅赛德斯-奔驰品牌的所有主要车型，累计召回近80万辆。

“梅赛德斯-奔驰必须从产品质量和售后服务两方面加强，否则梅赛德斯-奔驰对中国市场的重视和所谓的“顾客至上”的经营理念将沦为空的空谈。”业内一些分析师表示。

小业主们很沮丧

"对于新买的奔驰gle350，我心中有一个阴影."7月3日，郭先生在电话中告诉记者，在空啤酒冷却的反复维护过程中，企业对产品质量管理的态度和4s店的莫莫的服务态度让他这个5个月大的新车车主对梅赛德斯-奔驰品牌充满了失望。

今年3月5日，郭先生去上海东驰4s店取车时，经销商明确表示，该车已经过“全面测试，新车没有问题。”然而，在取车后的第二天，智能门锁和语音系统出现故障的车辆；5月，空调制冷却质量问题接踵而来。此时，里程表显示车辆仅行驶了2100公里。

根据郭先生提供的上海东驰4s店维修单，4s店通过系统升级解决了智能门锁问题；6月1日，更换了制冷剂管路的d密封圈，解决了空空调系统因制冷剂压力低而无法制冷的问题。

“(比尔)表明产品质量有问题。”一家汽车公司的一些售后服务人员不愿透露姓名，认为制冷剂管的密封圈无效，这表明要么是工艺装配有问题，要么是零件本身质量有问题。"但是，汽车零部件供应商也需要根据制造商的要求进行质量检验."

(修好车后)，我向4s店提交了两年的延期申请。”郭先生认为，虽然故障已经解决，但新车还是存在质量问题，而且在三天的维护期内没有提供踏板车。"我希望商店能给出合理的解释和赔偿."

在向梅赛德斯-奔驰中国的客户服务部投诉后，这家4s店给了郭先生一个解决方案——给他一次保养。该店在过去一个月里没有收到任何反馈。

截至发稿时，上海东驰4s店尚未对失败原因做出积极回应。梅赛德斯-奔驰中国客服(4008181188)的工作人员表示，经销商已经给出了解决方案，如果消费者还有任何问题，他们只能与经销商协调。

“(梅赛德斯-奔驰)产品本身确实存在问题，消费者需要依法保护自己的合法权益。”中国法律学会消费者权益保护法研究会副秘书长郝庆丰说。

“要求延长保修期只是为了安慰自己。我买的新车不是故障车，也不是有质量问题的车。这是我的直接感受。”郭先生在电话里很沮丧。

频繁召回何时停止？

事实上，郭先生遇到的空调制冷故障并不是孤立的。根据汽车质量投诉网站的数据，与梅赛德斯-奔驰空调制相关的投诉最早出现在2011年，涉及梅赛德斯-奔驰glc、gle、c级和s级车型。从投诉的原因来看，不制冷、异常噪音、纸张破损等故障已成为投诉的高发区域。

不仅是空故障，从2018年开始，国产梅赛德斯-奔驰e级断轴事件开始大规模爆发。在上面的网站上，仅仅三年内就有几十起关于断轴事故的投诉。在描述事故现象时，车辆的前悬架在正常行驶时或通过减速带后断裂，甚至在高速行驶时车轴直接断裂。

在业内人士看来，梅赛德斯-奔驰E级车型断轴的问题并非偶然，这显然是由于主机厂设计缺陷导致的减震部件强度不足造成的。直到2019年，在国家相关部门的干预下，梅赛德斯-奔驰被迫召回了60多万辆问题车型。

“在当前的市场环境下，汽车产品的开发周期越来越短，许多工序甚至被缩短，产品质量问题无法避免。”行业分析师张翔表示。

据记者初步统计，仅今年上半年，梅赛德斯-奔驰在中国市场就发起了13次召回，成为同期召回最多的汽车品牌，涉及近80万辆召回汽车。2019年全年，梅赛德斯-奔驰在中国市场共发布了24次召回公告，召回次数达到145.82万次，在2019年各大品牌中排名第一。梅赛德斯-奔驰最近一次召回发生在今年6月29日。当时，梅赛德斯-奔驰宣布将从2020年12月18日起召回668，954辆汽车，原因是国家市场监督管理局启动缺陷调查时存在漏油的安全隐患。此次梅赛德斯-奔驰召回几乎涵盖了所有车型，成为2020年梅赛德斯-奔驰最大的一次召回。

“从召回是主动还是被动，以及是否涉及关键零部件，我们可以看出汽车公司和产品的一些问题。”据上述知情人士透露，消费者会关注产品召回的原因和严重程度，尤其是底盘等安全相关部件，这会对汽车产品的声誉产生一定的影响，进而影响销量。

数据显示，今年5月，梅赛德斯-奔驰在中国的销量超过7万辆，并实现了两位数的增长，占梅赛德斯-奔驰全球销量的50%以上。由此可见，中国市场对梅赛德斯-奔驰未来发展的重要性不言而喻。

然而，由于质量问题和经销商对消费者的态度导致的频繁召回在一定程度上给梅赛德斯-奔驰在中国市场的发展带来了隐忧。如何真正践行“顾客至上”的经营理念，是梅赛德斯-奔驰在中国市场扎根的关键。