讯鸟总裁吴益民：银行客服如何盘活“数据”，增益客戶运营效益

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引言:中国金融业的数字化转型已经进行了多年，但从发展模式来看，大部分仍停留在“以产品为中心”或“以过程为中心”的阶段。面对利率市场化和金融脱媒的挑战，他们往往缺乏数字化、智能化和个性化金融技术平台的支持，无法跟上“以客户为中心”的金融消费需求。特别是在以线下服务为主的银行业，如何在数字化运营和营销上实现跨越式升级，如何实现线上线下全过程的高效合作，已经成为银行数字化转型的时代主题。

吴奕敏:迅鸟软件董事长兼总裁，中国saas专家咨询小组专家，中国软件十大领军人物，中国经济人物，贵阳大数据十人计划领军人物，贵州省政协委员，多项专利发明人。

迅鸟软件董事长兼总裁吴奕敏应《金融电子》杂志邀请，就“银行客户服务如何重振“数据”并获得客户运营收益”进行分享(文章已在《金融电子》杂志2020年6月刊上发表)

中国金融业的数字化转型已经进行了多年，但就发展模式而言，大多数仍停留在“以产品为中心”或“以过程为中心”的阶段。面对利率市场化和金融脱媒的挑战，他们往往缺乏数字化、智能化和个性化金融技术平台的支持，跟不上“以客户为中心”的金融消费需求。特别是在以线下服务为主的银行业，如何在数字化运营和营销上实现跨越式升级，如何实现线上线下全过程的高效合作，已经成为银行数字化转型的时代主题。

金融业未来十年数字平台支持的开放式银行

2020年的突发疫情给金融业带来了巨大冲击，也加快了金融业数字化转型的步伐。在疫情期间，“非接触式”在线金融成为金融机构开展业务的重要方式，在线客户的激增迫使金融机构寻求更多方式来提升客户价值。为了抵御疫情，稳定增长，国家提出加快5g、大数据中心、人工智能等新基础设施建设，为金融业数字化转型注入新的动能。

疫情是一个巨大的考验，也是一个机遇，它将金融业推到了数字转型的十字路口。如果说在过去的十年里，金融技术推动了行业完成互联网和数据中心等基础设施的建设；然后，未来十年，金融业将以新的基础设施为基础，以客户需求为出发点，向指数化的数字化深度和开放式的平台化广度发展。

波士顿咨询集团(bcg)认为，开放银行是商业银行数字化转型的必由之路，也是未来打造一流银行的战略制高点。这不是简单的产品或技术转型，而是从生态布局到数字管理乃至技术赋权的全方位转型和数字再造，包括前台、中后台的全面变革，是整个价值链的重构和银行业务模式的重塑。

开放银行意味着开放、共享和生态。一方面，银行顶层设计应遵循“以客户为中心”的策略，围绕客户需求进行生态布局和技术升级；另一方面，应在运营策略上推进跨部门、跨渠道的协作机制，通过数据更新为客户带来无所不在、无所不能的服务体验。振兴数据的目标是数字化运营客户，即利用大数据推动客户洞察和运营战略，并通过索引实现精确和个性化的客户运营。

银行如何突破转型的困境？智能云客户服务已经成为一个新的突破点

银行数字化转型的最终目标是满足客户的需求，即通过多维数据操作连接客户、了解客户、接触客户、满足需求，从而提高客户满意度，提升营销绩效。其中，客服中心的数据和智能尤为重要，因为客服中心是连接银行和客户的桥梁，可以掌握客户最真实的数据，有效地反映客户需求。过去，由于银行的组织结构障碍和技术障碍，大量的客户服务数据无法共享、链接、传输和深度利用。一旦它的价值被挖掘出来，它会释放出巨大的能量。比如，打开后台知识库，在客服中心创造一枚金牌，客服不仅可以回答客户的问题，还可以挖掘潜在的问题，不仅了解客户的直接需求，还可以挖掘客户更深层次的业务需求。对于银行来说，通过建立客户互动中心来实现客户服务数据的有效利用是一种趋势和必然。

客户互动中心(ceh)是gartner提出的一个客户互动平台。它可以将来自不同系统和端口的数据统一到一个中央客户文件中，企业可以根据客户的速度执行必要的操作和交互。它不仅是一个架构框架和系统的集成，更重要的是，它可以振兴数据，形成互动机制，建立客户体验的一致性，增强客户业务的驱动力。ceh的触角分布广泛。通过物联网和云计算登陆等应用场景，客户服务数据可以与来自不同渠道的数据进行连接和开放。通过对这些数据的综合分析，得到的用户肖像更加准确，用户的需求也能够更加准确地掌握。

近年来，大数据、人工智能、云计算、物联网、5g等技术的爆炸式发展促进了客户服务中心的智能化，为企业建立ceh提供了条件。在过去，银行是"以客户为中心的"，只对客户进行简单分类，如公司或私人客户、贵宾客户和普通客户。基于智能云客户服务的Ceh智能引擎可以多维度分析客户在线和离线购买行为数据和客户服务数据，得到的客户分类更加细化和精确。通过ceh中心多渠道、多平台的互动作用，相应的客户服务或营销服务可以从被动变为主动，客户服务数据可以真正转化为生产力，客户服务中心将从成本中心转变为增值中心。

基于智能客户服务的ceh引擎原理

当然，ceh并不依赖于某个技术制造商或某个业务部门的独立运营。它需要跨渠道、跨部门、跨行业的长期合作，这也是建设开放式银行的必然要求。只有通过长期合作形成沟通和整合机制，并不断优化和完善，客户服务数据才能发挥其应有的价值。在推进数字落地的过程中，银行必须围绕客户服务中心建立合理有效的指标体系，将数字化建设与业务联系起来，通过指标支持运营，不断发现和解决问题，构建长期稳定的ceh生态。

从生态布局到场景登陆:迅鸟智能云客户服务是如何赋予银行权力的

经过近20年的积累和探索，迅鸟软件依托数字化运营平台和apaas2业务中间站，打造了集运营、管理和营销为一体的生态服务解决方案——迅鸟智能云客户服务，为银行推进数字化带来了有效的解决方案。

迅鸟智能云客户服务是一个平台和一套系统。横向开放多维数据系统，纵向深化多元化数字运营，内部形成系统化的组织与合作，外部建立接口资源合作。在此基础上，对客户进行深入的数据分析，制定个性化、智能化的业务和互动策略，帮助企业降低成本、提高效率、加强营销。此外，迅鸟智能云客服能够以低成本的sip和纯软模式，将技术和解决方案有效地融入客服中心运营的各个方面。迅鸟智能云客服主要从以下三个方面推动客服中心的数字化升级:

首先，深入现场，与所有联系人一起有效地推进操作。鉴于人工客户服务成本高，银行回访多，迅鸟软件打造的全渠道呼叫中心可以访问电话、微信、微博、网站、邮件、短信、视频、h5、applet等所有联系人，与线下服务沟通，通过整合客户体验优化服务。客户服务模式支持人机交互和全通道智能机器人。无论是普通接待、贵宾接待、存贷款业务还是理财业务，都可以实现全接触访问和接触，实现全渠道识别和服务营销的自动化运作。

第二，不断优化和全面提高客户服务质量。迅鸟智能云客户服务可以深入到服务前、服务中、服务后的每一个场景和阶段，深入到客户服务互动中。通过智能语音技术、语音分析、声纹识别等。，它帮助企业快速地将代理从劳动密集型培训到知识密集型，并增强客户体验。例如，智能质量检测、智能培训等功能，通过数据聚合、分析和挖掘，加强风险控制，提高监控效率，优化服务和产品。

第三，盘活数据，多层次战略推进营销。基于数字运营ceh平台和apaas2商务中心，迅鸟智能云客户服务可以实现对客户旅程的全方位了解，通过策略推进营销流程，通过洞察客户需求提供主动服务，实现个性化营销和全渠道交叉营销，并通过知识地图和人工智能算法相结合智能定制最优解决方案，帮助企业获得更多的营销机会。

目前，迅鸟软件已经成功帮助多家金融机构建立了基于智能云客户服务的客户互动中心，实现了数字化升级和业务增长。迅鸟软件为某银行建立的智能营销系统融合了人工智能和客户互动中心(ceh)的创新技术，使整个系统完成智能化、个性化、协同化的运营和营销服务，有效提高了银行的运营效率和业务效益。

随着疫情继续在全球蔓延，银行业将对数字化转型有更强烈的需求。作为拥有50多项自主研发技术专利的国内智能客户服务解决方案服务提供商，迅鸟软件将继续充分发挥技术和资源优势，为建设开放式银行、加快金融业数字化转型做出贡献。