以客户需求为中心 浅谈平安从单一产品向全面保障体系的变革

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最近，健康日益成为一个热门话题。新发布的《健康中国2030规划纲要》明确指出:“重点普及健康生活，优化卫生服务，加强健康保护，建设健康环境，发展健康产业，将健康纳入各项政策。全方位、全周期保护人民健康。”

顶层设计的风向反映了全民健康需求的实际变化。

随着生活水平的提高，顾客对“健康”的需求不再局限于疾病的治疗和预防控制，而是考虑他们能否得到“更有效、更无忧”的服务。例如:

健康管理，有效控制疾病的发生；

更顺畅的会诊、医疗安排和服务；

更好的诊疗方案和更舒适的医疗环境；等等......

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从“单一保险”到“多重保险+服务”的结合

这一系列转型方向的调整，深入保险业，洞察客户需求，布局上下游产品，构建闭环服务，构建一体化健康管理生态，实际上是对保险公司在产品和服务设计以及资源整合上的硬实力的考验。

仍是平安的保险公司做出了回应，并取得了初步成效。平安从客户需求出发，依托自身丰富的资源和实力优势，主动打破思维桎梏，跳出追求单一责任的终极保障，为客户提供“一个客户、多种产品、一个账户、一站式服务”，甚至多保险组合和全过程服务的综合金融服务。

与单一险种相比，“多险种+服务”的组合，通过保险与不同保护点的匹配，可以更好地形成全面覆盖和服务相互融合的优势，实现同一公司和产品体系内的资源互补和经验提升。对于客户来说，组合保障方式更像是一种健康问题的解决方案，可以最大限度地满足需求，解决各种需求而不留下风险的死胡同，享受更人性化的服务。

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从“平安福+百万医疗+医疗360”看平安全面的客户保护计划

早在几年前，平安就跳出了“大病、医疗、小病”的思路，提出了“大病+医疗+服务”的解决方案。“平安福+百万医疗+医疗360”产品组合通过收入补偿、成本补偿和医疗渠道、“三位一体”解决了客户保护的痛点。：

客户因大病造成的收入损失经诊断符合支付条件后，平安福将直接支付并使用足够的资金选择更好的医疗条件和治疗方法；在此期间，由于疾病造成的医疗费用损失，经过数百万次的医疗救治，基本医疗费用是全面的，没有必要为疾病担忧；在此期间，很难去看医生。医生360帮助客户预约挂号、安排专家医疗、网上咨询、购药等服务，并提供全程医疗安排服务。

“套餐体验”从和平与幸福开始，通过医疗和服务计划，自始至终扩大了客户的利益和安全，充分满足了客户在收入补偿、医疗保障和医疗安排方面的健康保障需求。

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以客户为中心的安全产品背后的“变化”和“不变”

顾客的需求会发生变化，所以产品不能一成不变——升级、组合、创新，所有产品形式的变化都是围绕着“以顾客为中心”这一不变的初衷不断突破的。在服务客户方面，平安“变了，没变”。

不变:顾客需要什么，安全的重要性

2019年，平安人寿全年理赔447万起，同比增长17%；理赔338亿元，同比增长26%，是平安最有信心的“卡”。也许，作为一家保险公司，支付是责任。然而，不断增长的索赔量和客户满意度也表明，基于平安福的健康解决方案能够在不断变化的需求中为客户提供相应的产品和服务。只有这样，平安作为总公司强大的内部力量，才能依托大数据和理赔经验，积极优化产品，深化业务模式，升级现有产品，推出全流程解决方案。在这个层面上，平安的产品思维已经从“买顾客所拥有的”转变为“顾客所需要的，我们如何满足他们”，赢得顾客的青睐和认可是理所当然的事情。

变革:服务升级、技术授权

除了保险，平安还有能力和意愿去尝试更多，“技术和服务”成为“新”平安的品牌。平安通过就医360、当好医生、安全运行、管理慢性病的实践，开创了“产品、服务、消费者”紧密联系的综合医疗服务新模式。此外，凭借人工智能、大数据等技术，平安推出了“闪存补偿”服务。数据显示，“闪光补偿”在30分钟内耗时超过50%，平均索赔时间为14分钟，最快时间仅为17秒。索赔周期大大缩短，用户体验大大优化。落地需要足够的高度和距离。平安具有高瞻远瞩的综合安全观，从单一的政策到产品、服务和技术的深度结合，打造三位一体的综合安全生态，是在满足客户需求和健康中国战略下的重要尝试，也是未来寿险转型的方向。