美团外卖发布业内首个“无接触配送”服务标准

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我们的记者李乔玉

日前，美团外卖发布了行业首个《非接触式配送服务规范》(以下简称《规范》)，从术语定义、平台信息服务能力、服务流程、服务质量控制等方面明确了外卖平台在实施“非接触式配送”过程中的操作规范。

为了抗击新型冠状病毒疫情，保障春节期间居民的基本生活，美团外卖在1月26日率先推出“无接触配送”，并迅速覆盖全国。当下订单时，用户可以与骑车人协商放置商品的指定地点，例如公司的前台和房子的门等。送货后，乘客将通过应用程序中的电话和即时消息系统通知用户自己用餐。对于医院区域的食品配送，通过外卖柜等非接触式设备进行配送。从那以后，许多当地的人寿服务平台都推出了类似的举措。

该标准全文由七个部分组成，分别规定了外卖服务中中餐非接触式配送服务的术语和定义、平台信息服务能力的要求、服务流程和服务质量控制。

就平台信息服务能力而言，该标准要求平台在用户侧和配送侧具备三种信息提供能力，以便乘客和用户能够即时沟通，确认食物配送的位置，并确保送餐。

服务流程包括四个步骤:用户下订单、调度员接收订单、调度员送货和用户用餐。如有异常情况，调度员应按照相应的处理流程机制将其移交给客服人员进行后续处理。

在服务质量控制部分，要求平台分销控制部门建立和完善质量控制体系。包括但不限于交付人员的监控、每日订单完成情况、突发异常数据监控、项目实施情况监控、风险控制数据监控和核心指标完成情况监控。

据了解，美团外卖已向中国国际贸易促进委员会(CCPIT)商业行业委员会申请将本标准从企业标准转换为集团标准，目前正在进行项目审批。中国国际贸易促进委员会工商委员会秘书长魏尧表示，非接触式配送服务标准是国内外外卖食品配送领域的首创。一方面，此举可以有效缓解普通消费者和医务人员的饮食困难问题，使医务人员能够更好地集中精力做好医疗工作；另一方面，它也有助于保护消费者和外卖乘客的健康和安全，降低感染风险。姚鑫建议尽快将该标准转化为集团标准，为业内更多从事外卖或速食配送的企业提供参考和借鉴。

中国国家标准化研究院服务标准研究所副研究员万福军表示，该标准的应用和实施将有助于改变传统的手工配送模式，避免面对面接触，降低风险，确保消费者和乘车人的健康和安全。同时，它可以减少消费者自己购买商品的频率，大大减少人流，对避免人群交叉感染和预防疫情具有重要意义。

(编辑乔传川)