以众安为首的互联网保险：缺失保险经纪人的踢皮球游戏

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随着购买保险的主要人群逐渐向80后和90后迁移，新一代保险用户对网上互动的接受度更高，这带来了网络保险的大爆炸。倡导大数据和高技术的互联网保险公司正大步向前，蓬勃发展。

截至2019年，只有4家网络保险公司可以获得经营许可，其中中安保险、泰康在线、易安保险和安信保险都在许可名单上。

执照的祝福就像一件“黄袍加马褂”。这四家保险公司享受着市场红利，因为许可证稀缺带来的高额保费，所以他们只关心一路蒙着眼睛，没有时间看身后。

2018年，中国银行业监督管理委员会共收到10531起网络保险消费投诉，同比增长121.01%。其中，涉及财产保险公司8484家，同比增长128.25%；2047家个人保险公司参与其中，同比增长95.32%。

以中安为首的“四华丹”不仅引发了中国的“网络保险”，也向我们展示了繁荣背后亟待解决的问题。

中安保险拒绝赔偿的原因是不合理的，内部人士互相踢对方的球

自2017年在HKEx上市以来，中安保险一直被宣传为互联网保险业的神话。2018年，中安实现保费收入112.6亿元，同比增长89.0%，成为中国首家保费收入超过100亿元的互联网财产保险公司。与此同时，中安在投诉方面也遥遥领先。

2018年9月20日，来自云南的张女士为其父亲购买了老年综合意外医疗保险。她可以得到20万元的意外死亡和伤残保险金。

2018年12月5日，老人意外摔倒，导致颅骨骨折和脑出血。被保险人意外死亡。张女士在发现中安保险公司的索赔时，受到了各方的严厉批评。根据张女士提供的材料和信息，仅在三个月之后，中安就发出了拒绝赔偿的明确通知。

“我之前申请过理赔，我等了30多天都没有得到中安客服的回复。之后，我每天都给钟安打投诉电话，然后钟安让一个所谓的第三方调查员打电话，说他拒绝赔偿，也没有给出书面文件。我打了五天的投诉电话，中安给了一份拒绝赔偿的书面通知。但是，这两个环节都超出了《保险法》的规定，中安保险的理赔程序非常不规范。”张女士告诉蓝鲸tmt的记者。

“我每次打电话都告诉他们。如果我输了或者没有输，我必须在《保险法》规定的时间内给予答复和通知。他们都承诺，即没有结果，然后结果是逾期的。”

张女士在医院和派出所出具了被保险人因意外跌落意外死亡的证明，但中安保险仍拒绝理赔。张女士认为，中安保险拒绝赔付的原因是不合理的、合法的，甚至理赔流程也极不规范，员工之间互相推诿。

“现在安的态度由法院解决。我咨询过的相关律师也告诉我，在网络保险公司，如果理赔了，部门奖金就会损失，如果法院判决了，就没有人会负责了。现在我的律师认为，起诉中安保险很有可能胜诉。”

关于忠安的投诉不是孤立的案件。在黑猫投诉平台上，一名助理工程师抱怨说，他在卸下接地线时不小心绊倒并摔倒，伤了左肩和左肋。市人民医院诊断左肩胛骨骨折，左2-8肋骨骨折，左肩软组织挫伤被驳回，索赔等待时间超过保险承诺规定的时间。拒绝赔偿的原因是工程师不属于《中安险职业等级表》中的1-3级专业人员。

该工程师在黑猫平台上声明:“我通过互联网签署的保险合同是合法有效的，我从来没有看到过中安保险职业等级表，中安没有告知被保险人该保险属于无索赔范围，否则被保险人不会明知无法保证而盲目投保。被保险人在保险期间跌倒，发生保险事故，构成残疾。中安应依法赔偿保险费6万元。”

在这种情况下，蓝鲸tmt的记者也咨询了在保险行业工作多年的资深人士。专家认为，上述案例中的消费者如果要求赔偿，至少有80%的胜算。

持牌互联网保险公司没有投诉

对于网络保险的投诉，中安保险并不“突出”，其他三家持牌保险公司也有类似现象。

根据今年3月22日保险监管部门发布的《关于2018年保险消费投诉的通知》，网上保险投诉总量同比增长。其中，投诉集中存在五个问题:1 .销售通知不充分或不明确；2.不合理的索赔条件；3.拒绝赔偿的理由不充分；4.保险产品捆绑销售；5.未经同意自动续约。认真阅读和深刻思考这份通知，将有助于规范和推动网络保险进入持续、健康、稳定发展的“快车道”。

互联网附加保险为保险业催生了许多新型保险，如手机屏幕保险和信用卡盗窃保险。这些新型保险也带来了更多的投诉。

来自上海的杨(音译)女士在信用卡被盗和被盗后，去保险公司理赔近一个月，但她从未为自己的索赔提供保险。“保险公司寻找各种各样的理由，不支付治疗费用。我希望有关部门尽快处理。”杨女士在讲台上说。

在黑猫投诉中，泰康保险公司被用户投诉为“曲解保险合同，侵犯消费者利益”。李先生在平台上表示:“我认为保险合同条款的变更属于保险合同的重新签订，根据有关规定应该有一个缓冲期。”同时，如果保险合同条款的变更未能履行通知义务，本次购买的保险费应全额退还。我和泰康公司通过电话沟通过几次。答复是，泰康公司认为我对这种情况的处理是正确的，正在一个一个地解决。”

易安保险难逃投诉。从巨诉提供的相关案例来看，几乎所有关于易安保险的投诉案件都与不合理的现金贷款平台有着高度的关联，只有一个巨诉平台有9起与易安保险相关的投诉案件。

周女士在平台上抱怨:“我从万慧贷款平台借了16，000元，2019年1月2日只借了14，011.20元，保险费1，988.80元直接从贷款中扣除。然而，这并没有促使在贷款审查过程中需要购买保险，虽然保险提供了一系列单一号码，但没有必要的程序，如保险类型、保险金额、被保险人的确认和签名。我认为这一举措和贷款构成了强制消费和霸王条款。”

从投诉案例来看，几乎所有的网络保险公司都没能绕开投诉，而且与往年相比，近年来投诉的比例比往年要大。

然而，保险纠纷和保险欺诈案件为研究保险业提供了新的视角。

网络保险不仅解决了传统保险的痛点，也迎来了新的矛盾

一个箱子，一面镜子。通过包括保险投诉和纠纷、诉讼案件、保险欺诈案件、涉嫌非法集资等。，我们可以反映保险公司经营活动中的矛盾。本质上，传统的保险产品从线下转移到线上和线下相结合的销售路线。

网络保险能够迎来大爆发的原因之一是它改变了传统保险公司代理人的高额佣金成本，破坏了庞大而复杂的管理体系，因此许多投资者对网络保险公司寄予厚望。

如今，网上保险公司一致宣称他们采用的方式是机器辅助人工，即完成保险产品的网上销售，并使用大数据和智能算法来匹配和向受众分发合适的保险产品。

然而，由于没有保险经纪人，消费者在后续的索赔过程中没有直接的联系人，这就导致了逃避索赔和频频踢球的现象。从主要的投诉网站来看，踢皮球是最常见的投诉案例。在投诉方面，每10起网络保险投诉中，就有7起投诉是关于等待理赔结果的过程，相关处理人员的回答不明确，这是网络保险带来的新矛盾。

撕掉保费疯狂增长的面具，我们可以发现，大多数网络保险公司专注于大数据算法和人工智能，投入巨大的研发成本，后续理赔服务建设的投资比例太小。

中安保险就是一个典型的代表，它在财务报告中过分强调对人工智能和科技的投入。根据其2018年财务报告数据，科技研发投资8.5亿元，同比增长64%，其中工程师和技术人员1618人，占52%，共申请专利230项。

然而，根据记者的实际了解，保险业中所谓的人工智能只是在后台编辑的一个固定的语音，对用户的查询做出常规的回答。一旦超出了这篇演讲的范围，许多机器人就无法回答。

综上所述，所谓的互联网保险公司，在大数据和高技术的旗帜下，已经解决了人工成本和高佣金成本，但传统保险业的痛点并没有得到改善。

中国人寿业内人士认为，“网上保险的思路不应该局限于占领市场份额。作为一家保险公司，有必要运用内部力量，提供服务，提出索赔，而不是仅仅考虑如何赚钱。从根本上说，保险的本质仍然是一种保证。”