体验引领新潮流 成为银行客户的心灵（与钱包）捕手

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托德·汉达克·科林森亚太区总裁

在当今开放和创新的数字革命时代，银行在发展业务的过程中承受着越来越大的压力。客户行为、科技创新、海量数据可访问性和客户联系方式都发生了深刻的变化，模糊了行业之间的界限。如今，顾客倾向于选择将时间和金钱投入到丰富多彩的体验中。品牌营销、研究、客户服务等。所有这些都有助于塑造客户体验。值得注意的是，许多不同行业的融合和互动也会影响客户的期望。在金融服务行业，客户对银行的期望更高，因为他们的客户关系通常可以追溯到几年甚至几十年前。

根据最近的全球优先通行研究，顾客更注重体验，而不是实物产品，尤其是可分享的体验。在调查中，亚太地区受访者最喜欢的五项活动都与旅游业有关。受访者在海外文化节上花费最多，平均每年花费1437美元——比奢侈品花费多50%(942美元)。此外，如果你收到300美元，亚太地区四分之一的受访者(23%)表示他们会把钱花在旅行上，而只有5%的人选择把钱花在购物上。

顾客经常为他们的消费、时间和爱好寻找更多的意义。当金融品牌为他们提供优秀或有价值的经验时，他们也在建立更强大和更有吸引力的客户忠诚度。因此，对于那些希望在新体验时代抓住客户的心和钱包的银行来说，这意味着什么？

反思并提高忠诚度

银行和传统银行卡供应商必须调整他们的技术策略，以匹配他们的服务和方法，从而提高品牌忠诚度。银行需要找到改善客户体验的机会，不仅是通过他们的主要金融产品，还包括触及客户个人生活的一切。由于旅游已经成为生活质量的一个关键指标，银行需要抓住客户生活方式生态系统的核心，并与之互动，为他们提供有吸引力、更智能的旅游服务，从而真正体现品牌特色。这将成为顾客保持忠诚度不可或缺的条件。

重塑跨行业合作

在体验经济时代，无论是否直接归因于品牌，体验都会增强或破坏顾客对它的整体感知。此外，客户希望每种体验都比上一次更好，或者至少是一样的。研究表明，顾客喜欢分享自己的旅行经历，这促使银行营销人员不仅要将目光局限于自己的核心产品，还要建立跨行业合作，为顾客提供完美的旅行体验。例如，银行应该从客户的角度做出选择，并在航班延误时为客户提供机场贵宾室。这将是品牌真正创造情感忠诚时刻的绝佳机会。

客户体验是王道，并将继续发挥其影响力。