隔空喊话：劲敌哈啰和滴滴在顺风车这件事上竟达成共识

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滴水风车的负责人张睿发出公开信两天后，今天(4月17日)，《国家商报》记者注意到，滴水风车业务部负责人江涛与迪迪·空一起跑来跑去大喊，称滴水风车在安全和合规方面所做的努力在很多方面引起了共鸣。

在回应张睿的公开信时，江涛在信中说，它已经实施，并在不断改进。具体来说，主要分为以下四项措施:限制车主收到的订单数量；切断乘车的社会属性；严格的车主准入门槛；7 24小时客户服务，警察和企业快速反应。

《国家商报》记者注意到，Hello提出的四项措施与滴滴之前提出的整改方向非常接近，似乎表明限制车主数量等措施有望成为搭便车行业的共识。

今年1月25日，“你好”之旅正式启动。就在上周四(4月11日)，Hello的旅游方也表示，就Hello Ride而言，它将与当地公安系统连接，动态屏蔽司机的背景，不符合要求的司机将被禁止进入站台。进入平台后，会有违法、违规和犯罪行为，这些行为也会被筛选出来并从平台上删除，信息会与公安部门同步。

同时，进一步指出该平台已经通过了动态筛选，在与公安系统对接的试运行中筛选出了数万名问题司机。

以下是哈尔滨市4月17日发出的公开信全文

《水滴与风车》给张睿的信

张睿:

你好！我是江涛。四年前我加入了哈罗旅行社，现在我是哈罗游乐设施业务部的负责人。

昨天看了你的公开信后，提到你和你的同事对去年两起搭便车的悲剧事件进行了反思和自责，以及滴滴最近在安全和合规方面所做的努力，在很多方面引起了我的共鸣，所以我写了一些想法。

人们经常问我为什么要在巨大的舆论压力下搭便车。

我们最初的意图其实很简单。Hello已经为2亿用户提供了覆盖3公里旅行半径的共享自行车服务，我们的用户也期待一个包容的绿色中长距离旅行服务。只有车主共享的空座椅共享模式才能真正做到这一点。因此，我们坚定地开展了搭便车的研究和开发。

您在文章中提到的关于搭便车的安全和合规性的措施已经在哈尔滨市实施，并在《不断改进》中得到实施。

首先，限制车主收到的订单数量是一种有效的方法，可以使乘车返回变得至关重要

你好坚持搭便车需要返程一起旅行的本质。车主与乘客分享空座位和合理的旅行费用。坚决抵制利用平台变相从事非法经营。因此，自推出以来，哈罗一直严格遵守搭便车订单数量的相关规定。对于没有明确定义的城市，哈罗坚持搭便车的订单数量不应超过4倍的原则。

第二，从源头上切断乘坐的社会属性

从项目的第一天起，我们就确立了坚决不做社会功能的原则，创造了一个纯粹的游乐平台。我们坚持不做自定义的头像功能，禁止双方的社会评价，用虚拟号码保护个人隐私。

第三，建立安全防火墙，对车主设置严格的准入门槛

我一直认为严格的进入壁垒是防范风险的关键，Hello一直在尽最大努力将那些可能带来安全问题的人拒之门外。汽车只有经过实名认证、驾驶证和行驶证验证、公安背景动态筛选和人脸识别后，才能在哈尔滨接受订单。

第四，7 24小时客户服务，警察和企业联动快速反应

为用户设立了24小时安全专线，并在许多地方与警方建立了绿色通道，实时连接安全相关数据，以确保在出现紧急问题时的响应速度。

张睿兄弟，我真诚地希望你在追求规模增长的过程中保持应有的敬畏，真正落实你在公开信中提到的整改措施。

我坚信垄断会阻碍行业的持续进步，Hello的加入肯定会促进良性竞争，所以让我们为用户提供更好的搭便车服务。

哈尔滨风车业务部总监江涛

2019年4月17日

以下是滴滴出行4月15日发出的公开信全文

水滴和风车给每个人的信

大家好，我叫张睿。我六年前加入滴滴，现在我是搭便车业务部门的主管。

作为团队的一员，我参与了游乐项目的早期启动，经历了挫折和困难，见证了游乐项目的成长。但在过去，这是我在滴滴最痛苦的一天，也是自旅程上线以来最黑暗的时刻。

去年的两起悲惨事件让我和我的同事感到极度悲伤和自责，对我们生命的损失感到悲伤，并责怪自己没有履行我们的责任。团队中的学生陷入深深的自我怀疑，怀疑他们加入这个团队的决定是否是错误的，以及我们的价值观是否真的像其他人说的那样被扭曲了。我们乘坐产品的初衷是盘活闲置资源，通过共享空座位帮助车主分担出行费用，从而帮助乘客出行更加便捷。然而，这场悲剧让我们意识到，在追求规模增长的过程中，我们失去了应有的敬畏。我们没有真正了解这个行业，没有意识到线下旅行场景的复杂性，并且忽视了我们的责任。再次说声抱歉，我们辜负了用户的信任。

正是过去每一位用户的支持和信任，使我们能够坚持推进整改工作。过去，我们不断反思，深刻理解线下出行的车主和乘客的安全要求。我们还咨询了很多行业专家，向其他企业学习，并为我们的产品整改提出了很好的建议。现在，我想介绍一下团队过去的想法，请大家检查和监督，帮助我们不断提高。

第一，返回的性质，尽最大努力抵制非法操作

搭便车的本质是一起旅行，车主们在有既定旅行计划的前提下共享空座位。因此，应限制车主收到的订单数量和接受订单的常用区域，在各地客车共享的指导意见中也做了相关规定。为了最大限度地防范安全风险，抵制非法经营，我们将严格按照《指引》的要求限制收到的订单数量，并规定车主在普通路线上搭载乘客，让搭便车者在返程途中搭车的本质。

第二，取消显示个人隐私相关信息，如个性化头像和性别

线下旅游场景和人性的复杂性让我们意识到，在旅途中使用互联网社交产品的设计是有风险的。个性化头像、性别、个人评价标签等信息的显示是作为车主和乘客的辅助判断因素，但它为犯罪分子提供了选择侵权对象的机会，从而为用户出行埋下了隐患。今后，我们将只显示与旅行相关的必要信息，禁止乘客和乘客双方编辑相互评价的内容。评价标签只与旅行有关，如准时和礼貌。

第三，不断加强对用户访问信息的筛选，尽一切努力消除人与车之间的不一致

郑州事件凶手刘因注册时不符合要求被平台拒绝，然后通过其父的身份证信息注册，让其父进行人脸识别。为了避免这种情况再次发生，我们将继续加强用户信息的筛选，并在车主每次出行前进行人脸识别，认真处理人车之间的差异。然而，线下的场景很复杂，所以我们还有更有效的方法继续探索，希望大家能给我们一些建议。

第四，加大客户服务资源投入，提高客户服务处置能力

在去年的两起事件中，其他乘客对涉案车主的异常行为提出了投诉。但是，由于一线客服缺乏判断能力，风险识别不准确，导致投诉处理不当。随后，我们对各方面的安全隐患展开了全面调查，并投入大量资源对整个客服系统进行了升级。该游乐设备还将连接至滴滴平台专门设立的安全响应中心，所有与安全相关的投诉将在第一时间由专门人员处理，从而降低误判或安全投诉积压的可能性。

V.提高应急响应能力，优化认证调整流程

在去年9月的滴滴平台安全整改中，我们成立了7x24小时应急指挥中心，为突发事件提供全方位支持。同时，我们成立了警察证件调整对接工作组，优化了证件调整流程。接到警察的电话后，我们尽快通过短信发送了证件调整流程链接。在收到警方的回复后，我们可以配合警方最长在10分钟内完成证件调整。

以上是我们针对过去两起案件中暴露出来的核心问题所采取的改进措施。此外，我们在用户注册访问验证、产品流程和安全策略等方面做了大量的探索，希望为用户提供更多的安全功能和工具。接下来，我们将逐步公布这些方面的细节，并征求大家的意见，不断营造一个更加安全的旅游环境。

我们知道，无论我们做什么，我们都无法挽救失去的生命，也无法减轻失去亲人的悲痛。除了深切哀悼，我们将信守承诺，尽最大努力照顾死者家属，全力以赴改善旅行安全，尽最大努力避免悲剧再次发生。

我们永远不会忘记失去的生命。生活高于一切。愿死者安息。

水滴风车总经理张睿

2019年4月15日