官微被围攻、遭集体诉讼 苹果售后管控能力与高售价不符

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最近，苹果公司正式宣布推出官方微博。在苹果看来，这是一种接近消费者的方式，但它意外地引发了消费者的集体投诉。

《证券日报》记者看到，苹果官方微博“苹果支持”(Apple Support)拥有超过16万名粉丝，自发布第一天就只发表了三篇文章，但每篇文章都被粉丝们围攻。大量粉丝在评论区抱怨，涉及iphonexxr黑屏、输入法卡住、iphone闪回、信号故障、耳机故障等。与此同时，许多粉丝抱怨售后服务经验不足、客户服务问题处理缓慢和推诿。

苹果的麻烦不止于此。据了解，在销量下降的同时，苹果目前陷入了一系列消费者集体诉讼，涉及面部识别、iphone睡眠/唤醒键缺陷等。此外，该公司还面临股东的不满。

业内人士认为:“目前，无论是苹果关伟被粉丝唾弃还是被用户起诉，都是苹果过去的强势所导致的用户情绪的集中爆发。此前，苹果对其产品充满信心，对消费者投诉的回应也很缓慢。它远离与用户的对话，甚至今天在微博上被讨论并遭遇集体诉讼。同时，这些事件也反映出苹果在中国极度缺乏本土化、产品质量和设计缺陷，苹果应该认真反思其巨大的内部问题。”

消费者没有办法集体投诉

苹果被指责在出售后态度僵硬且傲慢

最近，苹果也高调推出了官方微博，但遭遇了尴尬的局面:自推出以来，苹果已经发布了3条微博，获得了16万粉丝。在第一条微博的14000条粉丝信息中，超过80%是消费者投诉和问题，但苹果官方微博几乎一一回复。

这款官方微博被外界视为自苹果手机诞生以来，苹果为方便外国用户交流产品和反馈而开通的第一个官方渠道，但现在它已经成为消费者投诉的唯一渠道。

第一移动电话研究所所长孙延彪表示:“苹果已经开通了官方微博，这符合中国手机行业的现状，也为粉丝们建立了沟通渠道。”然而，苹果原有的售后服务体系过于陈旧，这使得中国消费者和苹果官员之间没有直接沟通。与此同时，苹果在处理消费者售后投诉时有些搪塞和傲慢，这导致了消费者对过去官方微开时不平等的集体宣泄。这一事件也反映出苹果在中国仍拥有庞大的用户群，但苹果手机的生命周期很长，更多的问题不断暴露和发生。”

据业内人士透露，“从消费者的反应来看，苹果的售后人员相对较强，系统相对僵化。很多用户没有抱怨，问题被售后回避，苹果没有及时妥善安抚用户，使得问题越积越多，现在愈演愈烈。这表明苹果的售后系统存在很多问题。同时，苹果手机的销量很高，但用户的投诉率也很高，这也反映出苹果手机的质量在下降。”

虽然苹果产品在国内市场保持了一定的份额，但其产品和服务存在很多问题。近年来，与苹果产品和服务相关的问题已经成为消费者投诉的热点。

据上海市消费者权益保护委员会统计，仅在2016年和2017年，就收到了4021起投诉和2615起投诉，涉及电池质量、意外关机、账户被盗、售后服务等诸多方面。

Aowei Cloud手机产业链首席分析师张金洋表示:“iphonexr、iphonexs等一代苹果手机全面使用英特尔基带，由此引发的一系列问题确实证明了iphone的质量有所下降。”这也反映出，在国内安卓阵营的影响下，苹果控制供应链的能力正在减弱。苹果正式微发布后，评论区出现了大量投诉。一方面，iphone单一型号用户的数量非常大。另一方面，苹果手机在如此高的价格下仍然存在高频质量问题，无法满足消费者的高期望。”

遭遇了许多消费者和股东的诉讼

苹果多问题集中爆发

此外，苹果一直处于困境，在许多国家遭遇了许多诉讼。在美国，大量消费者对苹果提起诉讼，消费者或权利组织指控苹果故意隐瞒信息，损害消费者的财产权。与此同时，苹果仍在集体诉讼中被抓，原因是苹果手机睡眠/唤醒按钮存在缺陷，这涉及到许多苹果手机型号。

该诉讼指出，苹果涉嫌销售睡眠/唤醒键有缺陷的iphone，并故意向消费者隐瞒产品问题，要求他们赔偿相应损失。

此前，苹果因macbook pro蝴蝶键盘的设计引发了至少三起集体诉讼，苹果因苹果手表智能手表引发了另一起集体诉讼。

除了面临来自外部的指责，苹果还在内部不断争斗，这甚至引起了股东的不满。

最近，苹果股东对苹果现有高管提起诉讼，指出苹果高管“违反信用责任和管理不善，造成企业浪费，违反诚信服务的责任”。据原告律师称，包括乔布斯和库克在内的个别被告导致公司违反反垄断法，发布虚假和误导性的金融机构声明，并压低员工工资。苹果仍在遭受员工发起的集体诉讼。

张金洋说:“虽然苹果的市盈率目前只有16倍左右，但其峰值市场价值毕竟接近1万亿美元。”如果苹果仍然依赖硬件作为其业务增长的源泉，那么它作为全球市值最大的公司的未来增长令人担忧。因此，一旦苹果的销售额下降，市场对其未来增长的预期将发生巨大变化，这可能会给股东造成损失，并引起股东和员工的不满。”

他认为，“这些诉讼反映了苹果的‘硬件焦虑症’:它想在硬件销售和利润两方面都赢得第一名。这需要大量的资本投资、天才的创造力和对消费者心理的绝对控制，而这显然仅靠硬件是不可能实现的。同时，苹果的产品质量问题、售后服务体系、内部治理等问题也比较集中。尽管苹果最近一直在大力推广软件和内容服务，但短期内不会改变现状。因此，苹果销量的下降会引起如此巨大的反响。当然，这也与美国司法环境中对集体诉讼的支持有关。"