西安事件倒逼奔驰服务升级：承诺60天内质量问题免费换新车

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我们的记者龚孟泽

“Xi安奔驰漏油事件”虽然已经持续了一个多月，但仍继续吸引着社会各界的关注。这是因为这一事件对全国产生了巨大影响，暴露了汽车行业一些长期而普遍的问题。尤其是4s店收取的“金融服务费”、对汽车“三包”规定的曲解、捆绑销售、强制消费、加价、售后服务质量差等问题，成为消费者反映强烈的痛点。

鉴于此次事件以及全国各地消费者的投诉和举报，市场监管部门要求梅赛德斯-奔驰树立行业榜样，诚信经营，守法经营，真正尊重消费者，真正尊重法律。因此，2019年5月23日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司(以下简称“梅赛德斯-奔驰销售服务公司”)、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司(以下简称“梅赛德斯-奔驰金融公司”)及梅赛德斯-奔驰品牌乘用车和智能品牌乘用车授权经销商正式发布了《服务公约》(以下简称《公约》)。

《证券日报》记者指出，该公约的内容包含授权交易商在日常业务操作中必须独立遵循的基本行为规范，强调操作的法律合规性以及服务和收费的透明度。全国各地授权经销商的商店都在宣传该公约。

据了解，梅赛德斯-奔驰销售服务公司已于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行独立专项审查。本公司承诺，自开具购买发票之日起60天内或3000公里内(以先到者为准)，如果梅赛德斯-奔驰品牌客车和智能品牌客车的主要部件因产品质量问题需要更换，消费者可以直接要求免费更换相同车型和相同车型的新车。此外，公司还通过售前检查流程(pdi)保证客户的服务体验，在经销商管理岗位设置客户权利官，提供购车服务和价目表。

《公约》还明确指出了“绝不捆绑销售”等被禁止的行为，并努力充分尊重消费者在购车过程中的知情权和选择权。与此同时，梅赛德斯-奔驰销售服务公司和梅赛德斯-奔驰金融公司成立了服务公约特别工作组，并公布了客户服务电话400-818-1188。

“合法合规经营和保护客户权益是我们经营的基本原则，也是梅赛德斯-奔驰品牌遵循的指导原则。这一次，我们与所有经销商合作伙伴一起，通过服务大会重申我们的最初意图，并坚决采取实际行动，确保客户享受到卓越的品牌体验，感受到梅赛德斯-奔驰品牌的理念和承诺。北京奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪凯说。

倪凯还表示:“我们将进一步优化制造商和经销商之间的工作流程，加强和提高服务水平，并在经销商中设立专职岗位，以保护客户权益和听取客户反馈。未来，客户可以期待梅赛德斯-奔驰品牌按照服务公约提供相应的标准化服务。"

同时，梅赛德斯-奔驰金融公司正在对经销商网络收取金融服务费的情况进行自查和核实，明确要求经销商不得以梅赛德斯-奔驰金融公司的名义或以向客户提供梅赛德斯-奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

一家4s店的销售人员告诉记者，在梅赛德斯-奔驰Xi事件后，许多品牌制造商发邮件告诉经销商不要以任何理由收取金融服务费。为了弥补这一损失，许多4s店已经做出反应，减少销售人员的佣金或微调车辆的交易价格。

为此，《证券报》记者近日走访了北京几家奔驰4s店，发现目前所有4s店基本实现了收费明码标价，开具了收费发票，基本杜绝了非法金融服务收费。" 5月1日以后我们将不接受它.我们目前的费用是清楚标明的."对于记者关于收取金融服务费的询问，一位梅赛德斯-奔驰销售人员简单回答。

值得一提的是，梅赛德斯-奔驰推出的服务大会是奢侈品牌首次承诺在60天内或3000公里内更换新车。据一些业内人士称，汽车消费影响了成千上万的家庭，这对扩大内需和促进高质量发展非常重要。汽车工业的健康发展符合每个人的利益。

(编辑蔡善丹策划龚孟泽)