银保监会就银行业保险业消费投诉处理管理办法公开征求意见

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我们的记者张伟

11月1日，银监会官方网站披露，为有效维护银行业和保险业消费者的合法权益，进一步规范银行业和保险业对消费者投诉的处理，银监会起草了《银行业和保险业消费者投诉处理管理办法(征求意见稿)》，现已公开征求意见。

《投诉办法》由总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理和附则六部分组成，共45条。主要体现了以下特点:

明确消费者投诉。《投诉办法》不同于目前正在制定的《银行业监督管理委员会投诉举报办法》，明确将消费者投诉界定为消费者与银行保险机构或其员工因购买银行、保险产品或接受银行及保险相关服务发生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

界定机构责任。《投诉办法》明确了银行和保险机构是处理消费者投诉的主体。按照依法、便民、高效、标本兼治、多元化解决的原则，对消费者投诉进行分级管理，落实属地责任，充分考虑和尊重消费者的合理需求，公正合法地做出处理结论。

阐明投诉处理程序。首先，明确银行和保险机构处理消费者投诉的程序要求，如受理渠道、受理范围和处理时限等。第二，为了最大限度地满足消费者的合理需求，结合投诉处理工作的实际，鼓励投诉处理效率的提高。对于事实清楚、争议简单的消费者投诉，应当在15日内完成并告知投诉人。情况复杂的，可以延长至30天；如果情况特别复杂或有其他特殊原因，经过必要的审批程序后，处理期限可以再延长30天。三是增加了处理第三方合作业务投诉的要求。银行业保险机构应要求相关第三方机构配合处理消费者投诉，对投诉进行核实，并及时提供相关信息，促进消费者投诉的顺利解决。

完善投诉处理制度和机制。第一，为改变投诉处理“头痛医头、脚痛医脚”的局面，要求银行和保险机构建立和完善可追溯和整改机制，及时发现投诉原因，通过投诉处理改进产品设计，提高服务水平。二是要求银行和保险机构完善投诉处理的人员配备、统计分析、评估、登记和备案机制，同时建立投诉处理回避制度，指定与投诉事项无直接利害关系的人员对投诉内容进行核实，避免因利益冲突导致纠纷旷日持久、无法处理。

方便有效地解决投诉。从强化机构主体责任的角度看，《投诉办法》要求最大限度地方便消费者投诉。一是简化受理程序，规定银行和保险机构不得拒绝受理消费者的合理投诉和要求，投诉人不得要求提供已经掌握或可以通过查询内部信息档案获得的材料。第二，在答复处理意见时，应告知消费者向上级机关申请核实、调解、仲裁、诉讼等救济渠道，充分保障消费者的申诉权。第三，投诉人应当对其提供材料的真实性负责，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。第四，为了保护真正的消费者权益，银行保险机构应在投诉处理过程中核实投诉人的身份，保护投诉人的信息安全。发现消费者投诉不是由投诉人或其法定代表人或受托人提出的，银行保险机构不得处理。

加强监督和对外披露。一是明确监管部门负责对银行保险机构消费者投诉的处理进行监管，并定期报告和披露转到银行保险机构的消费者投诉。第二，银行和保险机构的投诉数量及其处理效果应纳入消费者保护评估体系。第三，加强监管措施。对未按规定公布处理消费者投诉相关信息、未按规定程序处理消费者投诉的机构，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，可酌情采取责令改正、监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。

(编辑白宝玉)