素描宁夏“最美投教人”：甘受委屈 用心服务

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我们的记者李丽萍

11月26日，宁夏投资者保护先进事迹专题报告会召开，宁夏资本市场八位优秀投资工作者成为“最美的投资人”。《证券日报》记者发现，在八位优秀的投资和教学工作者中，不仅有20多年来一直是真诚的好投资者的客户服务专家，还有坚持职业道德、孜孜不倦地提醒投资者提高风险意识的投资顾问；这不仅是帮助投资者挽回损失的感人举措，也是真诚搭建上市公司与投资者之间桥梁的不懈探索。

“近年来，宁夏上市公司和证券期货经营机构在实施投资者适宜性管理、开展投资者教育、加强投资者权益保护等方面做了大量工作，涌现出一批先进典型事迹。八位同志在他们的管辖范围内体现了员工的优秀品质，即“思考投资者的思想，解决投资者的烦恼，为投资者担忧”，生动地诠释了新时期资本市场员工尊重、敬畏和保护投资者的使命。他们的努力赢得了投资者的信任和支持，为行业树立了健康、良好和专业的形象。”宁夏证监局局长马伟表示。

把你的心和你的心相比较，做一个热心肠的人

华泰证券银川营业部的王浩(音译)讲述了一位阿姨第一次在经纪公司购买理财产品的故事。根据风险评估，王皓推荐了一种3个月期的固定收益理财产品。然而，那天晚上，我姑姑的儿子看到这张凭证是由一家经纪公司出具的，并认为他以前在股市上输过钱，所以他让她姑姑联系王浩，让她立即把钱转回银行。阿姨在电话里说那是她的退休金，没有错。让王皓赶紧把钱还给她银行。“当我握着电话时，我能感觉到我姑姑的心情。我突然意识到这件事给一个将近70岁的老人带来了多大的麻烦。作为一名高级投资顾问，我失职了。我决定明天把产品的事告诉阿姨，让老人家放心。”王皓说道。

第二天，王浩从华泰证券有限责任公司的介绍开始，对产品合同条款、产品投资以及可能存在的风险点进行了详细的介绍和说明。经过近一个小时的交谈，我的阿姨和她的儿子终于想出了产品，并最终决定放弃退款请求。

“上完这一课，为了避免类似事件再次发生，我会认真了解客户，把投资者教育工作放在首位。我明白这是对客户和我自己的责任。”王皓告诉《证券日报》记者，“其实，人与人之间的互动是互相关心的。当你从顾客的角度考虑她时，她觉得你的真诚也会回报给她真诚。”据了解，在购买产品后，这位阿姨经常向王皓咨询。通过与姑姑的接触，她越来越信任王皓，对经纪人也有了更清晰的认识。她逐渐将所有资金转移到其他地方，现在她已经成为王皓最忠实的客户。

与王皓相比，宁安证券银川杨格湖证券营业部的涂艾芜是一个热心于投资者的人，讲述着“找人”和挽回损失的故事。

一位被锁定的客户长时间停止关注该账户，但突在遇到重大利好消息后，突然发现该客户持有的股票连续跌停，该客户已回笼资金并获得一定利润。但是，该股一直处于高水平的滞胀状态，而且随时会有较大调整。但是，涂艾芜发现客户留下的手机号码是空，联系地址只是Xi某个区。“服务不仅仅是一个鞠躬，而是一个‘你好’。他们现在更需要的是我们及时的风险预警。”屠艾芜说道。所以，他决定利用周末去Xi找这个客户。经过种种波折，他甚至一个接一个地敲门，甚至站在小区门口，一个接一个地询问进出的业主...最后，在居委会的帮助下，他打通了顾客的电话。

客户按照承诺卖出了股票，几天后，股票确实大幅下跌。客户主动联系涂，说:“我已经好几年没关注股市和账户了。”要不是你，我肯定会错过这么好的销售机会。非常感谢！”然而，在屠的心目中，无论语言有多高，都不如一次个人的经历，无论有多少字，都不如一句真诚的话:谢谢！

深湾宏远西部证券宁夏分公司张杰坚持服务第一，努力帮助投资者提高风险意识，树立正确的投资理念。

张洁发现她认识的张女士参与了p2p、银点、牛股推荐等非法投资平台。张女士特别喜欢这种以高回报为诱饵的投资。张杰逐一分析了张女士的产品合同和底价投资。通过许多实际案例，张女士知道“回报与风险成正比”，一味地盯着所谓的高回报，实际上是在拿自己的财产做游戏。渐渐地，张女士改变了原来的投资理念，选择了证券、银行等法律平台进行合理的投资配置。不久，p2p平台爆炸了，张女士的许多朋友走上了维权的漫漫长路。张女士避免了失去所有钱的风险，因为她听从了张杰的建议。

受委屈，坚持你的道德观

《证券日报》记者注意到，西南证券宁夏分公司姚、格林豪泰大华期货股份有限公司银川营业部李连顺、南京证券银川闽北营业部李静甘受到了冤枉，他们也不得不坚守员工的职业道德。这些故事同样感人。

姚的客户李先生购买的“固定收益产品”即将到期。当他提前联系客户并告诉他下一个预订购买信息时，他打了两天电话都没有回答。怕姚出事，火速赶往老人家。这位老人发烧好几天了，他的儿子碰巧出差了。姚没有犹豫。他立即抱起老人，去医院的急救中心登记、交钱、化验、吃药，并办理住院手续...

然而，当老人的儿子回来，他认为姚是一个职业骗子，说他骗了老人的钱，把老人带进医院，并威胁要让警察逮捕他。“我从来没有受过这样的委屈，紧握的拳头让我的手心在流血，但我一遍又一遍地告诉自己，‘你是一个专业的证券从业者，你应该有职业道德。你必须冷静下来，克服这个障碍，克服它。”姚承忠说道。

随着老人病情的好转，老人的儿子也知道了事情的经过，并向姚道歉。

李连顺受到了投资者的谴责、辱骂和威胁。在2016年“双十一”的那个晚上，棉花期货在扩张后冲到了每日的极限，但是“踩踏事件”几分钟后才出现。市场转了过来，直接跌入了跌停板。许多客户在做出回应前遭受了巨大损失。顾客非常生气，他的愤怒是针对公司的。“我一直告诉自己，面对这种情况，我们无论如何都不能情绪化，冷静下来，先耐心听，然后再想办法解决问题。”李连顺在接受《证券日报》采访时表示，他尽了最大努力去理解整个故事，并进入了“客户服务”状态。虽然“公司加强的过程和结果是完全正确的”，但足以向客户解释政策和流程，但李连顺在情感泛滥中理解客户。为了稳定顾客的情绪，李连顺赶到顾客家，与顾客见面解释。

从早操到早餐，从下午茶到晚餐，李连顺总是和顾客在一起，但顾客有时生气，有时责骂，有时抱怨，有时抱怨。然而，李连顺帮助客户找出了这个问题的原因，并使客户逐渐认识到市场是风险的根源，但它也必须是希望的源泉。后来，该客户还主动与格林特里期货开展了多次棉花业务合作，并达成了持久稳定的合作关系。

牺牲个人利益，李静在寒冷的冬天等了十几个小时，告诉投资者重要的尽职调查信息。

2019年1月，一位客户张先生的合同即将到期。虽然李静早就通知了客户，但她会在到期前一天再次提醒客户，但此时她无法联系客户。如果客户第二天忘记合同到期，根据合同，客户将面临很强的余额风险，这将会给客户造成经济损失，同时也会影响客户的后续操作和信用调查。打不通电话的李静决定在顾客家等。“天快黑了，你还不知道。现在是晚上七点多。从来没有人穿过我一直在等待的门...银川的寒风在初冬和傍晚，走廊里的风极其寒冷。我不得不在社区的保安室里暖手暖脚，然后跑去按顾客家的门铃。就这样，我记不起我来回走了多少次，但我知道一件事。既然我在这里，我必须等待结果。李京说道。深夜，李静终于等着顾客回家。

真诚地进行深度培养、教学和交流

《证券日报》记者发现，与证券公司和其他机构的员工相比，上市公司在与投资者沟通时更深入地参与教学并有精彩的故事。宁夏银星能源股份有限公司证券事务代表、宁夏建材集团有限公司林坚持努力服务，真诚搭建上市公司与投资者沟通的桥梁。

随后向《证券报》介绍，2008年5月14日，公司接到银川市中级人民法院的投诉，根据中国证监会2006年《行政处罚决定》的相关内容，包括付在内的11名投资者以虚假证券信息为由，要求赔偿经济损失共计57.6万元。作为公司证券事务的特殊责任人，杨剑锋为本案律师提供了11名投资者经济损失的计算依据，逐一核实了各投资者的诉讼基准日和持股时间，剔除了市场价格涨跌，计算了各投资者的持股损失。

“我的职责是提供一个公平计算的基础；最大限度地维护公司的合理利益也是我义不容辞的责任；我有责任公平合理地保障投资者的利益，收回投资者的血汗钱。”杨剑锋说:“这个案子持续了八个工作日，整个过程跌宕起伏。我始终站在投资者的角度，尽力维护投资者的合理要求，在原被告之间进行调解、疏导和和解，使双方在平等协商的基础上达成一致。最后，在尊重市场规则和遵守交易规则的前提下，我有效地恢复了投资者的合理利益，最大限度地减少了公司的损失。公司赔偿了53.8万元，实现了双赢。”

杨剑锋坦率地说，每个人心中能承载的东西并不多，但他心中最重要的是对自己工作的责任、责任和信念。走在第一线，深入实践，用热情的双手为各种规模的投资者送去贴心的服务，用坚持和奉献为股东的投资和贡献保驾护航。

林从事宁夏建材证券事务和投资者关系管理工作20余年，参与了ipo、发行新股、重大资产重组、发行公司债券等一系列重大资本运营活动。她每天徘徊在一堆繁琐的数字中，在一份沉重的年报、年中报告、季度报告和临时公告中，在充满期待的投资者中，竟然不知不觉地爱上了这样一份平凡而充实的工作。

在林看来，作为上市公司的窗口服务员，不仅要做好答疑解惑的工作，还要做好化解投资者不良情绪的工作。

去年10月的一个早晨，林正在忙着编制第三季度报告，他清楚地记得当时股市还在继续低迷。当一位女性投资者打电话来时，她激动得几乎窒息，说她几乎把所有积蓄都用来交易股票了，却没有告诉家人。如果她关闭这个职位，60多岁的老人的家庭可能会破裂。林立即放下工作，耐心倾听，平复了情绪，向她介绍了公司的生产、经营和发展情况，认真回答了她的问题，解除了投资者对公司基本面的怀疑。之后，投资者两次来到公司进行深入了解，都是从疑惑中走出来，并愉快地返回，进一步加深了她对公司的信任。她说，林是她接触到的最亲密、最专注的证券事务代表。

“投资者的利益随着股票市场的变化而波动，这是很难控制的，尤其是当市场处于低迷时期，而且没有保证的时候。作为投资者关系的管理者，我们应该尽最大努力去理解他们，全心全意地为他们服务，用我们的知识和经验去消除他们的疑虑，缓解他们的不良情绪，让他们成为理性和快乐的投资者。作为一名投资者关系经理，因为投资者的快乐，我也变得更快乐。”林对说道。