水滴筹创始人发信致歉：初衷未变 希望重新赢得信任

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12月5日，水地创始人兼首席执行官沈鹏在公众账号“水地聚”和微博# @水地聚沈鹏#上发表了一封公开信，“水地聚欢迎公众监督，希望重获信任”。沈鹏在信中说，错误就是错误，我们永远不会回避问题。我们必须直接面对问题并解决它们。水地机积极公开地接受公众的监督，希望重新获得用户的信任。

同时，沈鹏在信中还表示，水地公司的初衷是“利用互联网技术帮助广大人民群众获得保险和医疗”，并有信心解决过程中的各种挑战和困难，在发展中做出更加合理的改变，以证明水地的价值。

全文如下:

2016年4月，我离开了我为之奋斗了6年多的《美国使命回顾》，成立了水地。创建水地的初衷是我12岁时因伤住院8个月。在我住院期间，我看到医生可以救人于水火之中。我也看到了一场大病是如何迅速消耗掉一个家庭的积蓄的。那时，我的心里充满了困惑。2016年初，我在美团的一个同事的母亲得了脑动脉瘤，资金短缺使医疗很快陷入困境。这位同事别无选择，只能向我求助，所以我呼吁我的同事给予支持，每个人都把钱转到求助同事的支付宝账户上。由于这次筹资操作不方便、不透明，花了近一个月的时间才筹集到所需的资金，我同事的母亲几乎错过了最好的治疗机会。

在过去的六年里，我经历了互联网技术对人们生活的巨大影响，所以我以“利用互联网技术帮助重病患者脱离危险”的理念开始了我的事业。在过去的三年半时间里，水地公司从最初的“利用互联网技术帮助广大人民群众参保就医”的初衷和使命出发，先后开展了水地保险商城、水地互助、水地理财等业务。

上周六上午，一些媒体报道称，滴灌管下的团队成员服务环节存在问题。看到这个消息后，我和我的相关同事，如水滴金融业务总经理，立即成立了一个工作组进行相应的调查，并完全暂停线下服务。每个人的信任是水滴的基石！这一次，我们辜负了我们热爱的用户的信任。我谨代表滴滴川的全体成员说:对不起！

成立线下服务团队的初衷是为了更好地帮助那些因病致贫而无法在网上发起募捐的患者。为了更好地为这一群体服务，目前我们有数百名线下募捐服务人员。在这次事件中，最受批评的是线下服务团队如何做违反“委托”规则的事情。事实上，尽管在最初的绩效设置中综合考虑了项目真实性、服务质量和服务患者数量等因素，但由于对前两者缺乏重视和宣传，导致实际离线管理和实施过程中出现严重偏差。这是我们管理层的管理职责。我们的价值观没有深入到员工心中，我们的管理行为也没有做好。

需要再次澄清的是，自小滴基金推出以来，我们率先提出了网上大病募捐的服务费为0，长期以来，我们以援助金的形式帮助用户承担支付渠道手续费。所谓的“佣金”实际上是公司付给线下服务团队的报酬，而不是用户集资。

这一事件帮助我们发现了水滴管理中的问题，但我相信我们坚持好的、免费帮助重病患者的初衷并没有改变。到目前为止，根据初步调查，类似的线下人员违反服务标准的现象确实不同程度地存在，这给个人求助模式带来了一定的损害。我们正在进一步调查和发现问题，并将继续及时向大家公布进展情况。

到目前为止，公司已经成立了三个检查组进行全面的调查和整改，即线下小组的深入自查组、总部的专项质量检查组和公司的独立检查组，对线下服务进行全面的调查。公司已查明相关报告中涉及的非法下线人员，所有直接或间接参与违规的同事将对此承担责任。为了可持续发展，我们有勇气承担责任，刮骨疗伤，后续将实施相关处罚。

同时，我们开始加强纪律培训，提高服务水平，实行岗位考核。自11月30日以来，我们围绕价值观和高压线、服务审计标准、服务绩效提升、招聘和选拔等开展了第一轮培训。，并从12月4日开始第二轮训练。所有相关人员需要参加培训并通过严格的考试，考试合格后才能上岗。

另一方面，这些天我也有些困惑。很多前帮工通过留言和短信等多种方式对我们表示感谢和鼓励，一些员工发现我表达了他们的不满和不解，因为他们发现公众对水地公司和水地基金还有一些误解:

在过去的几天里，我看到一些网民把水荻前理解为一个慈善组织。事实上，《水荏苒》的核心本质是一个免费的帮助重病患者的网络工具，可以帮助那些有困难的人向朋友求助，更有效地解决医疗资金问题。相关法律不禁止个人在遇到困难时公开寻求帮助。然而，线下寻求帮助的效率相对较低，而且很多人都有亲身经历。借钱难，急着借钱更难。此外，线下资金的不可追踪性使得追踪捐赠变得困难，这些问题可以通过互联网解决。

与此同时，水地公司的经营模式也备受争议。在2016年7月开展水滴募捐业务后不久，我们发现水滴募捐对于网民的健康保险意识是一个很好的教育场景。借助水滴募捐，我们可以正确地普及保险保障的价值和必要性，为不同的消费者匹配合适的产品推荐，避免更多的人在生病后没有事先保障就不得不发起募捐。这就是我们想成为水滴保险商城的初衷，这样公司才能健康持续发展。也有很多权威机构将水地公司的商业模式评价为社会企业模式。

虽然水地公司仍处于亏损状态，但我们坚持从公司融资资金中支付一定比例，支持水地金融业务的运营。我们从不向募捐者收取任何服务费、募捐佣金等。，因为我们有信心找到其他合适的利润点来支持整个公司的发展。

从它诞生的第一天起，我们就似乎解决了一个社会问题。水地公司的初衷是“利用互联网技术帮助广大人民群众获得保险和医疗”。我们专注于网络健康保险领域，希望能提前为广大网民提供保险保障，也希望能为他们提供病后援助。

这种创新的方式可能引起了一些人的怀疑和争论，但我们有信心能够解决发展过程中的各种挑战和困难，在发展过程中做出更合理的改变来证明水滴的价值。如果有一天，每个人都能有效地解决病后医疗资金问题，我相信这也将是我们完成使命的光荣时刻。

去年，水荏苒获得了年度社会企业奖，该奖项基于“通过商业手段有效解决社会问题，积极承担社会责任”的原则。后来，一些相关的学术机构将水地公司定义为“混合组织”，因为“水地公司的商业模式反映出商业活动和社会使命是相互驱动的，这种驱动力已经成为创新的源泉”。这是我们正在探索和追求的商业本质，在我们的商业模式中有社会价值。我也希望你能给我们更多关于如何升级这个有意义的模型的建议。

退货事件本身是错误的。我们的管理需要改进，我们的业务需要改进。我们永远不会回避问题。我们必须直接面对问题并解决它们。在改进的过程中，离线服务工作本身的管理具有一定的复杂性和耗时性。然而，在此期间，有外部力量，如第三方组织刷意见，以促进舆论导致非客观事实。当压力最大时，我甚至想，如果线下团队不能很好地管理水滴，是否应该像其他人说的那样，把它们交给相关的公益组织？但我自己也是一个坚强的企业家，我相信我所有的小朋友只要用更高的标准约束自己，认真整改，不断努力提高，就能克服困难！

作为国内互联网个人帮助0服务收费模式的先驱，管理问题引发的风波已经引起了大家的愤怒。作为创始人，我必须承担责任并再次道歉！无论如何，我们正在尽一切努力优化当前的工作。面对线下工作管理的复杂性，我们积极公开地接受公众的监督！再次感谢一直支持我们的用户对水滴融资的宽容。我们希望在科学有效的行业监管和约束下实现长期发展。我们还将利用一切资源和力量参与和推进网上个人求助模式的行业自律机制，与全社会携手共治，重新赢得更多用户的信任！

有许多挑战，但社会责任没有被忘记。我们必须坚持我们的初衷，全力以赴帮助更多真正需要帮助的家庭走出困境，为社会创造更多的价值！

水滴的创始人兼首席执行官沈鹏

2019年12月5日