从“平安福”现象透析平安的经营逻辑

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在中国保险的30多年里，100多家保险公司始终有一个名字在前列，叫平安。

这个从财产保险起步，在人寿保险中蓬勃发展的民族企业，紧跟改革开放的步伐，可以说是中国金融服务业市场化的标杆。

目前，许多消费者已经形成了“用手机买华为，用保险买平安”的消费标准。尽管市场竞争日益激烈，意见不一，平安的业务增长仍像股价一样稳健。

作为消费者，保险可以买到和平。你买了什么？股票市场的投资者对和平有什么看法？稳固的业务是如何形成的？

旁观者只能看到平安在做什么，却看不到他在想什么。不妨从一个行业热点切入，看看内心平静的甘昆。

从《平安赋》看平安的顾客逻辑

平安经常会做一些让人跌破眼镜的事情，比如“你怎么才能做好保险工作？”，如“金融服务企业改造技术企业”。

在保险业，平安颠覆了一些由来已久的认知。例如，“保险产品很难拥有良好的‘用户体验’:首先，保险是一种无形的承诺；第二，一旦经历，解决索赔是一个意外，这不是一件令人高兴的事情。另一个例子是“人寿保险频率低，很难与客户有效互动”。

以互联网上讨论最多的保险产品品牌“平安福”为例。它已经推出了五年，并升级了五次。伴随着争议，销量逐年增加，累计超过2000万件，成为一种“现象”的保险产品！作为平安的新老客户，如果您购买这样的产品，您会有什么样的体验？

首先，没有赔偿的保险产品肯定是流氓。仅和平就已经支付了106亿元！

很难想象哪家保险公司会把“为客户寻找付款理由”作为服务标准，但平安就是这么做的。

对于保险这一金融产品来说，支付是最后一句话，也是最基本的客户体验。

其次，仅仅支付保险虽然简单，但还不够。

付款是保险的责任，而得到付款(没有收到)的消费者往往遭遇不幸。在和平的思维模式中，事实上，在消费者的心目中，保险索赔并不是第一位的:

与事后索赔相比，顾客更需要的不是生病或发生事故。一旦发生事故，可以尽快解决，而解决问题所需的索赔实际上处于最后的位置。

因此，思维的重点首先放在顾客的需求上:“多健康，少不幸”已经超越了“责任”，是以顾客为导向的思维取向。

作为一家保险公司，你能为客户的健康做些什么？“安全跑步”应运而生:手机统计步数并每周上传，有800万人参与，这似乎是一个苛刻的运动目标，已有40多万人达到标准！

我们只能感叹:“我们不能以自己的懒惰看别人的勤奋”，“安全的客户素质高，他们会获得超额的利益”，“安全的客户有明确的经营理念和坚定的步骤，已经超过了“销售产品”的阶段”，“借助科学技术，客户接触的频率从一年一次增加到一周一次，有效地培养了忠诚度。”

“技术援助”的另一个例子是图像、声音和文本的人工智能应用。

2016年，推出了“闪存补偿”，通过便捷的渠道解决了200多万起索赔和40多亿起索赔。

2018年推出的智能客户服务提供了4000万项在线服务，咨询和安全服务的平均处理时间从3天缩短到10分钟，最快的时间只有3分钟。

在和平的骨髓里，你不是一个静静地等待顾客召唤的管家，而是与顾客一起奔跑，从而提升顾客的价值。

例如，发起了“幕捐书”运动，覆盖了150个国家级贫困县，帮助了近47万名学生；

帮助391所小学实现智能升级，覆盖23万多名学生；在内蒙古乌兰察布市建卡，预计三年内投入大病、慢性病扶贫资金255万元，防止当地因病返贫；

帮助贫困地区增收1100多万元...保险意味着帮助别人帮助自己。

通过和平，顾客的每一分钱都将在更广阔的土地上，成年人将触及自己，从而实现帮助他人变好的社会公民价值。

从每年只能更新支付节点和节假日的少量低效联系，到每周一次的高频率、高效率联系，再到每一次客户联系的自动化和智能化，成为客户与人之间相互帮助的桥梁，让客户体验舒适、实用、高效和便捷，并通过“一站式应用”提供独特的综合金融服务。

如银行、投资等服务，让客户获得骄傲和自豪。平安不再是保险销售公司，而是客户服务合作伙伴。它的思维逻辑已经从“我必须提供的”转变为“顾客想要提供的”，甚至“高于顾客想要的”。顾客当然愿意为此类服务支付更高的报酬。

从具体的运作方式来看，平安更像是一家互联网公司:它通过高频互动产生信任，建立忠诚和依赖，从一个商业客户演变为一个拥有情感和品牌共鸣的粉丝。平安希望成为值得更多投资的长期稳固合作伙伴。

思维逻辑的一系列变化源于对自身现状和未来方向的深刻审视。

你能看到的是和平，但你看不到的是和平

为了顾客和社会，什么是和平？

作为股价和市值最高的a股+h股上市保险公司，平安不再单纯追求规模，而是追求可持续的未来竞争力。只有“强壮的身体”才能走得更远更稳，而付诸行动的把握是“顾客健康+企业健康”。

2013年价格改革后出现的“平安福”，是率先推出市场的关键系列产品之一。

回顾过去，这些保质产品不仅符合“退货保证”的行业和监管趋势，而且还承载着“保证客户健康+企业健康”的使命。

当目标瞄准更好的客户群时，就意味着要有满足高质量客户群需求的实力、产品和服务，从而有效地实现错位竞争。

从平安人寿和平安保险的实践中，我们可以梳理出一条已经实现良性循环的经营之路:

(1)锁定注重健康、重视价值的优质客户群体；

2 .投入资金开发高质量的服务(技术、安全运行)，满足更高层次客户的需求；

③投资品牌形象广告，形成差异化的市场形象(体育和娱乐广告)；

4优质服务提升营销人员，为优质客户提供高价值的保险产品(平安保险等)。)；

5在流程中提供高体验、高频率和高效的服务(快速补偿、智能客户服务、安全运行)；

6 .顾客享受更安全的产品、服务和便利，形成信任和依赖；

⑦技术平台降低了运营成本，获得了更多的成本差异；

⑧客户通过平安安润降低赔付率，平安获得更多死亡抚恤金；

⑨客户获得高满意度，形成口碑，降低销售成本，安全获得更多费用和利益；

关注顾客的多类别重复消费不仅有助于创造价值，还能降低获得顾客的边际成本，增加利润；

平安通过品牌和投资获得了更多的投资机会，获得了更多的利润率；

更高的“成本差异效益+死亡差异效益+扩散效益”，投入R&D运营，再次锚定高价值、高质量的客户，回归(1)和(2)形成一个循环。

很难说和平是事先就预测到了这条道路，还是在行走时被摸索出来的。

和平的基因决定了它是一项人们无法思考和实现的事业。“技术和服务”在整个和平板块中的分量比外界看到的要大，这是“展望未来”的驱动因素。目前，只有“渠道”和“产品”容易被人们看到和感知。

在这种思路下，平安的实践在不成熟的保险消费领域实际上确立了一个清晰的保险消费概念，即“买保险，买品牌”。保险的品牌价值内涵丰富，包括知名度、美誉度、服务、体验等。，甚至包括消费群体的定位和个体消费者的人文价值取向。

平安福2000多万块，你买了什么？中高级客户的长期认可。销售保险不是一件简单的事情，销售中高级客户的长期认可就更难了。

以高性价比赢得民心的小米是民族产业的代表，成功改变“国产手机应该便宜”观念的华为也是民族品牌的骄傲。

从跨行业的角度来看，对“华为在通信和保险安全方面”的评论并不夸张。无论哪个行业，消费者分层是一个不争的事实。

回到和平的视角，凭借自身实力将客户和品牌定位于中产阶级甚至更高，并利用技术和服务降低成本、提高效率，是竞争之路的战略选择。

当整个行业都在寻求转型，保险业向世界更加开放的时候，平安的思想和行动可以借鉴。