微保理赔“有速度更有温度”，微保管家为亿万用户健康护航

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12月14日，由腾讯小额保险举办的2019小额保险理赔分享会在深圳腾讯大厦举行。许多体验过小额保险理赔服务的用户来自全国各地，分享自小额保险推出两年以来经过打磨和优化的理赔和巴特勒贴心服务。作为腾讯的一个保险代理平台，小额保险自两年前推出以来，已经为2500多万人提供了保险服务，累计理赔人数超过28万，理赔金额达到6.8亿。所有这些都与小额保险公司的理赔和家政服务密切相关。

在过去的两年里，在“互联网+”的背景下，中国的健康保险行业经历了爆炸式的增长。但是，保险公司和用户之间的“信任鸿沟”仍然难以消除，主要原因是理赔不尽人意。小额保险一直重视用户体验，将自己定位为“一种保险平台”。今年3月，小额保险推出了“小额托管人”现实生活服务，并推出了6项理赔功能。通过“一对一”的理赔功能，它给用户带来了速度和温度兼备的理赔服务体验，消除了用户的疑虑。

一对一的小额托管服务突出了小额保险索赔的“速度和温度”

在人们的刻板印象中，保险有两个“无补偿”——既不在这里也不在那里。尽管这是一句戏谑的话，但它确实反映了保险业的一个现实问题:投保容易，理赔难。显然，与专业保险公司相比，消费者是弱势群体，没有专业结算人员的协助，很难得到公平、安全的结算结果。

为了解决用户索赔的棘手问题，小额保险在今年3月推出了“小额保管员”服务，为用户提供从保险到索赔的一对一家政服务。通过“管理报告、过程、结果和经验”的四个闭环理赔流程，他们将理赔管理到最后，拒绝成为“不干涉的店主”，真正将保险从纸质合同转变为完整、贴心、透明的服务。

今年3月中旬，燕杰的父亲，一个小额保险用户，不幸被诊断出患有癌症。然而，燕杰被保险公司拒绝赔偿，因为她在为父亲申请赔偿时“投保了疾病”。她不知所措，找到了微型管理员寻求帮助。几年前，在父亲去诊所看病的时候，为了方便新农合的报销，经过微观监护人的核实，医生在病历上写了“冠心病”。这三个字是拒绝赔偿的关键。核实情况后，微托管建议燕杰去当地卫生所确认并修改病历信息，管家再次与保险公司沟通，最终帮她取回了7万元的索赔款，解决了她的燃眉之急。

事实上，燕杰的案例只是这个案例的一个缩影，即小额托管人帮助用户成功解决索赔。数据显示，自用户上线以来，微托管人已经为用户赢得了数百万次索赔，超过65%的用户通过微托管人获得了索赔援助。

与行业使用人工智能机器人作为与用户沟通的主要方式的做法相比，小额保险允许更了解用户需求的“现实生活”管家走在机器前面，在“人工+人工智能客服”的组合下，保险理赔问题变成了“速度”和“温度”两个问题。当用户遇到理赔问题时，微管理员首先找出用户的问题所在，让人工智能介入用户的流程和系统化，并通过微管理员快速协助解决个性化问题，极大地改善了用户体验。

此外，为方便用户索赔，实时掌握索赔动态，Micro-Insurance还推出了6项在线索赔功能:“家庭成员索赔、一次申请多份保单、在线免费提货申请、索赔环节全过程显示、索赔依据显示、预计处理时间显示”。与此同时，小额保险也打开了合作保险公司理赔系统的界面，让用户无论是在小额保险公司报案还是在保险公司报案，都能找到小额保险公司理赔处理的全过程。

帮助用户抓住最后一根“救命稻草”，为亿万家庭搭建一个可靠的保障平台

2019年，伟宝提出了“一种保险平台”的品牌定位和“成为中国亿万家庭的可靠保障平台”的新愿景。索赔服务是整个保险链中最“亲善”的一环，也是赢得用户信任的重要基石。

相对而言，保险是一种复杂的金融产品，理赔更为复杂，连保险代理人都难以解决。除了拒绝赔偿的原因，如写错病历，还有各种复杂的情况，如错误刷社会保障卡，等待期间不明身份的疾病等。如果用户因为这些可解决的问题而被拒绝赔偿，他们将失去对保险的信任，并影响他们的后续治疗。

在活动当天，小额保险个人保险理赔小组的专家、小额托管人的代表和专家医生与用户就更多理赔细节、保险范围、疾病和其他问题进行了互动，小额保险理赔的专业性得到了用户的认可。一位用户说:“我和我家人的生活可以止于药物的限制，但绝不能止于金钱的限制。”在这份发自内心的声明背后，它反映了千千成千上万用户想要获得合理补偿的真实愿望。

保险单能否理赔可能只是影响保险公司盈亏的一个很小的数字，但对于普通用户来说，它是他们遭遇不幸后最后一根“救命稻草”，直接关系到他们的个人健康和家庭幸福。小额保险应该做的是通过技术和服务模式的创新，帮助用户有尊严、顺利地获得合理的补偿。

小额保险公司首席执行官刘家明说:“在互联网保险的后半部分，服务和信任是最重要的。小额保险将努力打造一个普遍、包容、善良的腾讯保险。”伟宝秉承腾讯在大数据和互联互通方面的优势，以一颗“善良”的心，将温度和速度的理赔服务带给用户，为亿万中国家庭的健康保驾护航，努力在保险业发挥企业责任和社会价值。