前台大妈成OYO酒店招牌，服务热情顾客就认“老姐姐”

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酒店的前台就像酒店的门面。许多老板选择雇用年轻漂亮的店员，但张杰的想法正好相反。在她自己的酒店里，她雇佣了两个60多岁的“老姐妹”作为前台。

张姐的宾馆位于宁夏银川市西峡区，属于大学城区域。有许多大学生在周末住宿。张姐姐发现，学生们“认得面孔”，而且有很多回头客。对此，张杰的体会是，“大姐爱唠叨，但顾客喜欢听。需要她的帮助，大姐是很认真的。”

大姐是前台，可靠

张杰的宾馆叫叠翠宾馆，有28个房间，上下两层。自十多年前开业以来，这家酒店一直担心游客的来源，但自去年以来，生意变得冷淡了。

张姐姐从事几项生意。在她看来，酒店还需要找到一个“靠山”，以避免潜在的商业风险。10月底，在张杰的主持下，叠翠大酒店加入了中国最大的单品牌酒店奥约酒店。双方合作后，奥约酒店派了一名专业的运营经理阎圃到商场负责运营和管理改进。

作为奥约酒店的运营经理，阎圃负责前台培训、ota平台维护和日常运营管理。新店接管后，阎圃的首要任务是教前台使用奥约酒店的pms(酒店管理系统)。为了达到品牌协同管理的效果，奥约酒店为每个加盟店免费提供了这个pms。

年轻人在三天内能学到什么，当他们到达迭翠酒店时，就成了一个大问题。前台的两个姐妹都已经60多岁了，她们不熟悉电子系统的操作。其中一个，65岁的郑大姐，不会拼音，也不会打字。她很难通过pms输入客户姓名。

阎圃想到了一个办法。他自费给郑大姐提供了一个手写板，并立即解决了输入问题。为了教好这两个姐姐，阎圃还录制了各种系统操作的教学视频，方便她们忘记时随时观看。“两个大姐姐特别开放，有强烈的求知欲。如果你什么都不明白，第一时间问我。”阎圃说。

通常，当郑大姐遇到不确定的操作问题时，她会立即寻找阎圃的视频。“半夜给他打电话，他从不抱怨，还亲自教我们。”

前台的两个姐姐已经在叠翠大酒店工作了一年多，老板张杰对她们的工作非常满意。“我以前租了很多前台，但我姐姐更可靠。年轻人喜欢请假和换工作。不像我在这里工作的两个姐姐，她们不换地方。老顾客认得面孔，有许多回头客。”张姐姐说:

张姐认为前台的两位姐妹工作非常认真，当顾客提问时，她们总是热情地回答，并且会主动向顾客介绍当地的美味和有趣的地方。“大姐喜欢‘聋子’，但顾客喜欢倾听，这给他们带来了不同的旅行体验。”张姐姐说:

Oyo会员占顾客的60%以上

当阎圃第一次接手时，他发现迭翠酒店的网上评论很成问题。美团的400多条评论中，有100多条是不良评论。阎圃接手后，对店铺的网络运营和服务进行了整体整改，并要求前台询问每位顾客的入住体验，及时改善。自那以后，迭翠酒店在ota平台上从未出现过不良评论。

阎圃为前来登记入住的客人制定了新的规定。入住前，前台需要向客人展示房子。如果你满意，你可以登记入住。如果你不满意，你可以取消订单。经过实际运行，大部分客人对叠翠酒店的性价比满意，入住反馈普遍良好。

加入奥约酒店一个月以来，美团叠翠酒店的优惠率达到了100%。

“oyo的顾客特别好，占总数的60%到70%。在此之前，美团和携程只能达到120%。”加入酒店一个月后，张杰也见证了蝶翠酒店客户来源结构的重大变化。

过去，翠迪酒店周末总是客满，但是从周一到周四很少有客人来参观。加入奥约酒店后，来自奥约会员的顾客弥补了这一不足。

目前，来自ota的订单仅占叠翠大酒店客户的20%以上，超过60%的客户来自叠翠大酒店自己的会员系统。会员用户将通过oyo Hotel应用程序或微信小程序下订单。目前，翠迪酒店的平均入住率已攀升至70%以上

在阎圃经营的大学城的五个商业区酒店中，奥约酒店会员的订单支持大流量，奥约酒店会员的订单一般占60%到70%。

通过创建一个完整的闭环用户运营，奥约酒店建立了自己的用户流量池，实现了用户的真正增长和奥约酒店的快速扩张，成为许多模仿者追不上的“交通护城河”。以今年的520为例，奥约酒店抓住年轻人的消费需求，在全国100多个城市开展了“玫瑰与房卡”主题活动，并通过发放优惠券吸引年轻用户入住。最后，在520那天，小时客房的销售量增加了280%。

目前，奥约酒店在中国拥有1910万会员。截至今年10月，奥约酒店已进驻全国338个城市，拥有超过19，000家酒店和超过780，000间客房。

奥约酒店副总裁邱凯表示:“增长并不是一个新概念，但增长已成为近年来互联网品牌营销建设中的一个热门话题。但增长的立足点不是过程，而是结果。”奥约酒店建设的自有用户流量池在全国范围内的奥约专卖店中发挥着重要作用。数据显示，奥约酒店自己的频道贡献了超过65%的总流量。