银行AI转型之路：站在巨人的肩膀

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深度访谈平安集团首席科学家肖静

这是一个人工智能无处不在的时代。阿尔法戈战胜世界第一棋手的余波在过去一年里没有消退。人工智能正以前所未有的速度渗透到人们生活的各个方面，已经成为各国增强国家竞争力、维护国家安全的主要战略。如果用“人工智能将吞噬世界”来描述人工智能的影响，在不久的将来可能不会被夸大。作为最重要的智能场景应用之一，银行在向智能转型的道路上需要具备什么样的能力？许多银行不仅想与时俱进，实现智能化转型，而且在实际建设中也遇到了许多瓶颈。

作为一家专门为中小银行提供金融技术服务的公司——金融一户通，人工智能如何真正帮助中小银行实现“三提两降”？想到这些问题，笔者拜访了平安集团科技负责人肖静博士。温文尔雅的学者风格，不深谈人工智能技术，但在汹涌的人工智能浪潮中保持清醒的认识。让我们跟随平安爱的创始人，探索银行智能化转型之路。

肖静，平安集团首席科学家

作者:最近，我关注了一条新闻。中国工商银行和中国建设银行共同投资一家企业，帮助企业建立独立的人工智能开发能力。实际调查发现，中小银行已经在规划和布局，但其中许多仍在探索和寻找方向。银行智能化的前提是什么？你需要什么样的能力？

肖静:关键是从顶层设计开始，制定一个好的计划。我们知道，不同的银行在各自的地区、所面对的人群以及自身的资源禀赋方面存在很大差异，因此我们需要客观、清晰地了解每个银行拥有哪些能力、可以做些什么，以及需要进一步向合作伙伴介绍哪些其他方面。我们需要保持对自己的深刻理解。并非所有银行都完全一样，这绝对不是好事。

智能化与银行的现状密切相关。银行本身是数字化的，有着良好的基础。中小银行的组织结构简单，只要建立好相关机制，就能创造巨大效益。

作者:肖先生的话对银行，尤其是中小银行是一种激励。只要中小银行能够保持正确的认识，对于中小银行来说，情报似乎并不困难。

肖静:嗯，正如我刚才所说，银行在情报方面有独特的优势。只要机制设置合理，就能产生良好的经济效益。首先，数字需要标准化，而底层平台的建立非常重要。需要自动更新机制、修改机制和系统监控。如果有任何变化，系统会自动报警。所有依赖人的系统都有很大的风险。第二，信息需要传播。平台建成后，信息需要流通。信息和数据需要完整记录，包括客户接触到的所有数据，如网站、电话、移动终端等。只有当数据规模达到一定水平时，它才是智能的。第三，智力需要依靠银行自身的发展。在使用智能技术之前，有必要确定成本和风险的标准。根据我行发展战略和业务特点，有必要提前梳理业务条线中包含的重要流程，如渠道、产品、客户等。在明确分类后，可以在银行内部开发智能算法。

只有站在巨人的肩膀上才能实现智能化，而巨人的肩膀就是银行自身的现状、底层平台、信息和数据。

作者:在调查过程中，发现很多中小银行对智力有不同的理解。银行如何进行智能化建设？例如，在系统架构设计、整体业务落地、短期和长期布局？哪些模块可以标准化，哪些模块需要将个性化与业务相结合？

肖静:银行要想变得聪明，就应该考虑客户获取、服务和运营等方面。在客户获取方面，准确的营销是借助客户获取工具来实现的。对用户肖像、产品肖像、渠道肖像和销售员肖像进行详细分析，以实现精确匹配。结合用户生命周期，我们在初始阶段设计挂钩产品，在中间阶段设计追加销售和交叉销售。例如，我们可以鼓励信用客户转变为信用卡客户并交叉销售。在这方面，平安拥有sat工具(社交+应用+电话渠道的组合)，这是一个营销工具，结合了米高梅和用户权限级别，以促进创新、活动和交易。获得客户后，就有了基于大数据的智能营销系统。首先，实时监控报告。通过技术处理，可以将关键操作指标放在监控屏幕上进行实时监控，监控屏幕还可以包括很多维度，如手机型号的分布、安卓和ios的比例、男女比例、地理分布、理财销售的高峰和低谷等。第二是客户优化。可以监控客户的质量，并且可以通过客户注册时间、地理分布、注册ip地址等来监控质量。，以阻止薅羊毛。第三是精准营销。通过对客户的多维分析，包括历史交易、近期活跃情况、点击产品或周边产品、肖像等。准确推荐相关产品，增加销售额。第四，损失醒了。通过对近期用户行为的分析，及时调整和补充相应的操作策略，防止损失，增强用户活动。

作者:智能化更重要的是展现个性化的体验。面对顾客的众多需求，如何为不同的顾客群体开发个性化服务？

在服务方面，智能可以提升客户体验。对客户进行分类，例如哪些客户是好客户以及如何为他们提供良好的服务。服务包括产品和服务本身。首先，智能客服，如短信客服和电话语音客服，短信客服可以准确回答客户的问题。电话语音客服可以实现自动接听，满足客户需求。平安自主开发问答算法，开发智能机器人，在各种场景下提供丰富的智能问答交互，降低客服中心的成本和压力。它能有效地分析、识别、过滤、整理和输出客户咨询中的开放性问题、针对性问题、相关问题、信息通知、简单问候和无意义信息。智能机器人还具有自学习、训练知识库和收集未知问题的能力。第二，智能网络可以通过小型智能机器人和智能终端设备解决大多数客户的问题，释放人们的生产力。平安银行的面银客户自助业务处理系统可以实现客户自助开户和网点签约业务。据统计，平安某支行网点面积从1000平方米减少到480平方米，业务处理时间平均减少70%，网点运营效率大幅提高。第三，高端客户是银行的核心客户，需要随时随地帮助这些高端客户解决问题。例如，给家庭智能机器人以增强客户体验。

作者:商业领域的风险经常暴露。智能管理也能体现在具体的运营管理中吗？

萧静:这个问题很好。结合积累的管理经验和智能手段的使用，可以降低某些风险。在操作方面，要做好业务员的管理、风险控制、监控和培训。

首先是销售人员的管理。分析销售员的肖像，并匹配合适的客户和渠道。在生命周期的后期，分析损失概率，决定是否采取保护措施，必要时启动相应的备份机制。第二，销售人员的风险控制。如果保险业务员不方便监控，如何管理可能出现的销售非公司产品、欺骗客户等违法行为？如何实现早期检测？要解决这类问题，我们可以考虑通过技术来解决，记录销售员的行为，并根据客户、销售员的背景、社交圈和换工作的频率进行实时管理。第三，对销售人员的监控。例如，通过销售人员在微博和微信上发送的文章，以及进出数据等。，异常情况可以及时发现。第四，销售人员的培训。根据销售人员的多样化需求，设置不同的需求类型，并根据不同的路径培养不同的需求类型。在种植过程中，根据监测情况进行努力或必要的调整。

作者:众所周知，小额信贷是一个世界性的问题，尤其是小微企业的风险控制和业务员管理是一个难点。如何进行智能管理？

肖静:小微企业集公共和零售业务于一体，小微企业对应的数据很少，所以风控管理

理查德正面临着巨大的挑战。我们可以通过分析企业的经营状况来分析经营风险。同时，开展行业调研，分析存在的宏观风险。在业务员风险控制方面，结合上述管理，各银行多年积累的有效管理经验也可以数字化。通过与高级管理层的深入访谈，可能的风险点被记录、系统化和标准化，并被设计到系统模型中。在此基础上，智能管理将比人们的经验管理更加准确，因为系统将结合其他历史数据和交易数据来保持深化学习。

周辉、肖静博士访谈

采访快结束的时候，肖医生的工作电话一个接一个地响了，只能暂时结束。但是面试仍然给人一种想要更多的感觉。在人工智能时代，谁能提前做出战略布局，更快地整合内部数据平台，灵活地构建智能算法？对于中小型银行来说，银行在智能化的道路上还有很长的路要走。然而，未来已经到来，任何犹豫和犹豫都可能失去最好的机会。这是最好的人工智能时代，也是一个充满机遇和挑战的时代。银行家们，你们准备好了吗？

作者:周辉，经济学博士，财务会计研究副主任