途牛等一线旅游平台被爆暗藏大坑:捆绑搭售机票难退

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摘要:尊重消费者的知情权和选择权是最基本的商业规则。诚实是金，是公平竞争的源泉。

手里拿着手机，浏览了一会儿之后，机票、酒店和接送车辆都解决了。然而，当在线旅游迅速发展时，许多混乱让消费者又爱又恨。在中国消费者协会2017年发布的消费者权益保护十大热点中，在线旅游平台也因捆绑机票而成为消费者投诉的主要灾区。

捆绑捆绑在线旅游平台有“常规”

途牛旅游网声称“让旅行更容易”是他们的使命。登录途牛的手机客户端，随机选择一张国内机票。价格显示是1920元。此外，还积极增加了38元的酒店套餐。取消此选择后，页面将显示“仅票”。当你再次点击订票按钮时，你会发现总票价是2005元。额外的钱从哪里来的？在价格细节中，我们发现，除了基础设施建设的燃料成本之外，途牛旅游还主动为乘客选择了两种保险。

在Ma手机旅行的手机客户端上预订北京到青岛的机票时，也会遇到同样的问题，乘客总是会选择空航班延迟保险和空航班意外保险。

在手机客户端去哪里，在预订飞往纽约的机票时，车主还查看了航空意外保险和延迟保险，还默认查看了125元的旅游保险。

在桐城旅游的手机客户端，预订了北京到青岛的航班，选择了标有旗舰店的470元价格。点击进入后，价格从470元变为659元。事实证明，与前三家公司一样，同一趟旅行默认检查了三项消费，39元的贵宾室永远不能取消。

桐城旅游客服介绍，会在航班信息页面，然后选择需要的价格。底部有一个当前包。点击这四个字。如果你取消绿色支票，你将不会支付这笔费用。

本来，我需要回到上一页。价格下面有一条淡灰色的细线。单击“打开”取消此费用。看来这个设计也很辛苦。

在调查中，记者发现，当这些手机客户预订机票时，途牛旅游、马蜂窝旅游、哪里旅游、桐城旅游都会主动为消费者检查保险和一些附加服务。

中国消费者协会法律与理论研究部主任陈坚表示，从真正尊重消费者选择权的角度来看，有可能列出这些商品，让消费者自己做出选择，而不是强迫他们提前检查商品，然后利用消费者可能的疏忽来达到赚钱的目的。这种行为不能成为网络经济的潜规则。

不问退款，在线旅游平台退款都是“斤”

在预订机票时，一些在线旅游平台会主动为消费者选择一些保险和其他费用。退票时会遇到什么问题？

记者在几个在线旅游平台上购买了东航空公司和北京到青岛的机票。我在出发前24小时申请退款。结果发现，途牛旅游的总价格为530元，仅退还了基础设施的燃料费50元。马蜂窝游的总价格是533元，只退了30元的延迟保险。同一趟旅行的总价是559元，只退了50元的基建费和39元的贵宾室费。为什么这些在线旅游平台的回报如此之少？

途牛旅游客服说机票价格还没有给你退款，空航空公司的退款和换货按照空航空公司的退款规定办理。

马蜂窝的客服表示，即将实施的规则是空航空公司的规定。

桐城旅游客服表示，应该按照空航空公司的规定收取，如果您不相信，可以直接联系空航空公司核实情况。

这三个平台的客服人员一再强调，他们是按照东航空公司的规定实施的。随后，记者拨打了东航空公司的客服电话，提供了三张机票的预订信息。

东方航空空公司的客服人员告诉记者，三张机票已经按照票价50%的手续费退还。然而，途牛旅游、马蜂窝旅游和桐城旅游都收取100%的票价。当差异被质疑时，这三家公司改变了他们的声明。

经过多次谈判，三家公司最终按照东方航空空公司实际收取的退款金额退还了多收的费用。至于为什么以前与空航空公司有矛盾，桐城旅游和蚂蚁细胞旅游强调这是由系统原因造成的，这只是一个例子。

在在线旅游平台上很难一次又一次地退票

存在系统问题和不匹配的信息。一些在线旅游平台以此为借口拒绝向消费者退款，称这是一个例子，但这真的是一个例子吗？

随后，记者在一些在线旅游平台上从山东航空空公司购买了同一架从济南到香港的航班。出发前8天，我申请了退款。同时，我查看了山东航空空公司的官方网站。这张票的退款是300元。然而，同样的旅行将收取650元的退款。当记者说山航空公司只收取了300元的退费时，结果发生了戏剧性的变化。

桐城旅游客服说问题解决后，退了350元，这边也跟领导商量过，就是成本压到300元。

途牛旅游要收取812元的退费，只能退120元。记者向山东航空空公司确认，退款费用为300元。经过7次沟通，途牛旅游客服给出了新的退款方案。

途牛旅游客服说退费是300元起，然后一个供应商的服务费是100元起。这100元服务费是强制性的。

既然费用是按照空航空公司的规定收取的，空怎么能增加100元呢？经过反复询问，在第12次通话中，途牛旅游客服终于改变了态度。

途牛旅游的客户服务介绍是为了减少客户流失，看看我们能否通过一个特殊的渠道，按照空航空公司官方网站的机票规定来运营。

无论是按照空航空公司的规定，还是通过特殊渠道，途牛旅游最终退还了之前多收的费用。在马蜂窝之旅中，907元的总票价被退还了132元，并收取了775元的退款费。

工作人员强调，马蜂窝旅游的退款规定与空航空公司一致，马蜂窝之前扣除的475元退款费用当天就收到了。

当我们谈论它的时候我们能走开吗？

这是在线旅游平台上宣传的口号，但实际上，他们设置得很仔细，他们可以得到一个或另一个，如果可以的话，他们可以擦点油。

网络经济、大数据时代，消费者需要的是服务升级，而不是常规升级。尊重消费者的知情权和选择权是最基本的商业规则。诚实是金，是公平竞争的源泉。如果你想在市场上逍遥法外，你只能搬起石头砸自己的脚。