强强联手 探索用户体验升级——银行业用户体验大调研再启程

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4月20日，在第二届中国中小商业银行创新峰会上，伟众银行直营部部长刘江透露，从现在起，银行用户体验联合实验室(以下简称联合实验室)正式招募同行业合作伙伴参与2018年银行用户体验研究。联合实验室依托互联网用户研究的优势，依托世界顶级管理咨询公司波士顿咨询(Boston Consulting)的专业基础，帮助行业洞察和研究分析，期待银行业精英们汇聚智慧和数据，深入探索以用户为核心的网上银行转型，为银行数字化转型提供更具前瞻性和实用性的研究成果。

充分发挥互联网基因的优势，挖掘用户的真实需求

随着互联网技术的飞速发展，银行传统的金融服务面临着与互联网融合的机遇和挑战，用户体验至上的数字化时代已经到来。2015年，为深入研究移动互联网对银行业的渗透，追逐用户金融服务真实需求的变化，伟众银行与腾讯用户研究与体验设计部(cdc)联合成立了银行用户体验联合实验室。

作为中国第一家由腾讯发起的网上银行，伟众银行自诞生以来，通过不断创新互联网技术和不断优化产品设计，改善了用户体验。银行用户体验联合实验室的建立旨在充分发挥互联网用户研究和体验设计的优势，同时赋予中国银行业提升用户体验的能力。

2017年，伟忠银行和腾讯疾控中心与27家银行联合发布了行业首个“银行用户体验调查报告”，从中挖掘出反映银行业数字化趋势的丰富数据。例如，在过去的一年中，37%的用户在银行的资金相对减少，减少的资金有79%流向了互联网金融服务平台；85%的用户一般消费支出是移动支付；只有20%的用户在营业时间购买理财产品...一系列敏感数字真实反映了移动互联网对传统金融的巨大冲击，描绘了金融用户的细致变化和对金融服务的真实需求。

深化合作，实现行业共赢，探索网上银行未来模式

2017年的行业调查整合了27家银行合作伙伴，这是优化银行用户体验的第一步。通过走访5个城市，收集3万份有效问卷，初步探索了银行用户在“存、贷、用”三个方面的金融需求和体验痛点。最后，行业第一份“银行用户体验调查报告”为行业的数字化转型提供了基础数据参考。

今年的研究将从合作伙伴和研究的角度进行升级，旨在进一步深化研究成果对行业的指导意义，并为同行提供实用的用户体验评估工具:

首先，它引入了一个新的战略合作伙伴:波士顿咨询公司。作为一家具有全球视野的咨询公司，波士顿咨询公司将充分发挥其在金融业的深厚积淀，运用强大的调查分析理论体系，为大规模研究提供更多视角。今年，我们将在去年27家合作银行的基础上，进一步扩大合作伙伴规模，努力以多种方式验证研究结论，提供具有行业可信度的研究成果。

此外，本次调查的内容将重点关注空用户需求、行业机遇和优化的变化，旨在为参与银行提供更有针对性的评价结果和优化建议。例如，针对不同类型的银行，通过分类研究用户特征，充分考虑自身发展需求，发现数字银行各联系人的价值，从而对银行业务的实际应用场景给予更有针对性的指导。帮助银行找到自身的优势和升级方向，有效准确地帮助银行业转型升级。

期待合作伙伴聚会，照亮互联网转型之路

"发布一份有助于改善银行用户体验的报告."刘江坦言，伟忠银行率先开展了大规模的银行用户体验调查，希望通过深入挖掘银行用户需求，为银行数字化转型提供更多的实践指导，巩固银行业“用户体验”的基础工程贡献。

由于这是一个与整个行业相关的基础项目，联合实验室希望更多的银行课题能够加入今年的研究，使研究能够覆盖更多的用户群体，拓宽研究的广度和深度。为此，联合实验室在2018年行业调查中正式启动合作银行招募工作，并与同行携手完善银行用户体验的方法论，为用户创造更加智能化、科技化的金融体验。

本着合作共赢的初衷，联合实验室将在今年的研究过程中与同行分享其独有的作弊手段——带有互联网基因的用户体验评估系统和独家研究报告，以帮助同行深入了解产品现状。该系统形成了满意度、转换率、参与率、保留率、任务完成率、净推荐值等的量化跟踪。这种合作也将免费向同行开放研究过程，并为用户提供研究指导。通过线下共享和交流，我们将与同行共同探索银行业数字化转型升级的解决方案。

开放式合作是伟众银行的固有基因。伟众银行在2014年筹建之初就明确提出了“科技、包容、互联”的定位。我希望今年的银行用户体验研究报告能够帮助更多的银行共同探索数字化转型的有效路径。