观山科技发布《2018中国金融业客户体验白皮书》

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一年过去了，金融业的客户体验领域再次掀起波澜。继去年与中国平安发布《中国金融业用户体验和新产品白皮书》之后，冠山科技最近于2018年发布了《中国金融业客户体验白皮书》。在金融业供给侧改革的背景下，白皮书结合冠山科技和国内重要金融机构的实践经验，全面梳理和分析了金融业客户体验的现状、趋势和理论技术创新。该书不仅深入分析了人寿保险、财产保险、银行、信用卡、普惠金融和互联网金融等六大领域客户体验的特点和趋势，还为读者带来了金融行业客户体验领域的许多前沿实践。 与2017年相比，今年金融业的客户体验整体水平继续提高。人寿保险、财产保险、银行和信用卡等传统金融领域稳步增长，而普惠金融和互联网金融等新兴形式大幅增长。然而，白皮书指出，客户体验在供需双方都面临着潜在的挑战: 1。顾客需求的差异越来越明显。性别、收入、地区和城市水平之间有不同的趋势。值得注意的是，低线城市如雨后春笋般涌现，体验水平大幅提升，体验意识迅速觉醒。 2。体验竞争的模式变得越来越复杂。银行业和保险业之间的差距日益缩小，竞争推高了经验的门槛。普惠金融、互联网金融等新金融领域的分化加剧，客户体验的马太效应日益加剧。 3。跨越式发展的“后续动力”不足。资本、人力投入和管理模式优化的溢出效应迅速下降，面临阶段性瓶颈。新技术和精细管理等新增长点仍在增长。与2017年的报告相比，今年的白皮书在理论和生产率方面取得了新的突破。白皮书首次梳理了新世纪以来中国金融业客户服务和体验的演变，通过客户体验目标、手段、主客体需求和效果的演变，揭示了客户体验管理理论的一般逻辑和发展趋势。 在需求方面，对金融消费体验的需求经历了从功能体验到情感体验，再到心理认同体验的转变。白皮书指出，自2000年以来，金融业的客户体验进入了“建立心理认同”阶段，金融机构应该对客户体验进行精细化管理和生态化运作，通过认同提升忠诚度。在供应方，客户体验最终到达了客户管理的位置，从测量到管理，最后直接连接到生产。白皮书强调，在企业运营过程中，客户体验逐渐从单一功能扩展到系统工程，从背景扩展到前景，从运营维护扩展到生产转型。在流通升级的过程中，客户体验工作的目标和职责发生了新的变化——不仅促进了内部的细化和协调发展，也促进了现有客户的业务转型。 同时，白皮书还构建了一套完整的客户体验登陆的理论框架和实施方案，并针对金融机构客户体验工作中“无事生非”和“无从下手”两大困境提出了解决方案。对于系统化的解决方案，白皮书不仅有一个以“e-crm”(基于客户体验的客户关系管理和营销)为主导的完整系统来实现从测量、诊断、管理到生产转型的一揽子计划，而且还有一个有针对性的客户体验监控和干预登陆计划。为了解决具体问题，白皮书还引入了一系列应用工具，如语义分析、品牌社区和准确的客户描述。 冠山科技是电子crm系统的先锋和领导者，充分利用大数据和人工智能等新技术，以更高效、更敏捷的手段帮助中国许多知名企事业单位改善和加强客户体验管理和客户关系营销。今年是冠山科技第二次发布客户体验白皮书。