华安保险建立理赔作业中心，探索视频查勘集中化运营

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随着移动互联网时代的到来，更多的保险变革成为可能。视频调查使许多保险公司能够在流行期间通过连接客户的手机快速响应索赔要求，并快速完成调查和损失确定。8月6日，华安保险南区理赔运营中心在广西南宁揭牌，将重点关注华安保险全系统的视频调查运营。

华安保险执行副总裁兼首席财务官张雪晴告诉记者，理赔运营中心的建设希望通过科技手段和集中运营进一步提高服务标准化水平和客户满意度，同时通过资源集中管理降低企业运营成本，提高管理效率。作为一个专门从事视频调查业务的理赔中心，此次探索也将充分提高华安保险整个系统对视频调查功能的应用效率。据悉，华安保险还将根据自身业务结构特点，在河南省郑州市建设北区理赔运营中心，定位为商用车理赔运营中心，专门研究商用车理赔风险和客户服务需求，承担全国商用车理赔支持的集中运营。

保险调查是保险理赔的重要环节，也是保险企业服务能力的重要体现。保险事故发生后，客户的传统认知是拨打保险公司的客户服务热线报告事故，保险公司迅速派测量员到事故现场。对于财产保险公司来说，车险调查的服务响应效率是理赔服务的重中之重。长期以来，现场调查的速度、固定损失金额的不准确性、索赔的快速到达已经成为客户评价保险公司服务的重要评价标准。随着科技的不断进步，移动互联网技术使得在微信上举报案件和调查手机视频成为可能。就车辆保险事故而言，约83%的事故是小事故，无伤害，无责任纠纷，处理相对简单。对于这类情况，如果客户同意实施在线视频调查，一方面可以节省客户等待调查的时间，另一方面也可以节省保险公司现场调查的成本，实现节能减排。

2019年上半年，华安保险启动了网上视频调查系统，引导小案件脱险的客户通过视频与网上调查人员联系，并通过视频通话引导客户完成调查。在今年上半年的严重疫情期间，这一功能得到了客户的认可。在疫情期间，华安保险的视频调查系统的使用率一度达到公司报告病例的60%。

华安保险客户服务部负责人何长虹分析说，视频调查功能帮助很多客户在疫情期间成功实现了“非接触式调查”，也大大提高了小额案件的赔偿效率，报案后10分钟内达到最快。“随着恢复生产和恢复工作的步伐加快，许多客户还会报告说，他们仍然信任保险公司的现场调查。对视频调查有较高认可度的年轻保险客户大多还年轻。然而，目前我们的视频调查系统的利用率仍保持在33%左右。”2020年，华安保险成立了南宁理赔运营中心，实现了视频调查系统的集中运营，这将使视频调查响应更快、更专业、更统一、管理更规范，也将使华安保险31家分支机构的现场调查力量更加雄厚，实现在线调查和现场调查的双重效率。