大自然地板集团CEO总裁佘嘉浚：从用户需求挖掘增长动力

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7月23日至24日，中国建材行业知名品牌“天然地板”在广东顺德举办了主题为“创新者、培育新机器、开创新局”的2020年天然地板创新者大会。天然地板集团首席执行官佘家俊发表了题为“创造渠道，提高质量”的主题演讲，从企业本质和消费模式上深刻理解了用户需求，为天然地板的经营战略和家居建材行业的未来发展指明了方向。当外部世界仍然沉溺于流行病、恐慌和焦虑时，自然楼正在与一台新的危机机器玩一场更大的象棋游戏。

关注用户，关注“超额需求”

疫情就像一面镜子，展示了家装建材行业的一次大洗牌。当世界经济进入后流行病时代的新常态时，企业转型升级成为摆在行业面前亟待解决的问题。今年下半年家居建材行业将继续寒冬？佘家俊说:“面对危机，我们不能只看到危险，但我们不能看到机遇。”“危机下的家居行业正在重建，而在强者面前，危机是一台新机器！”

在今年的变革者大会上，基于对世界政治经济变化、未来家装市场和消费模式的洞察，佘家俊认为，找到具有个性化需求的消费者，并为他们提供超出其需求的产品和服务，是中国品牌的必由之路，必将引领行业的发展。基于此，自然地板在2020年下半年发布了战略重点:渠道、质量和服务。“渠道，开辟六大渠道，吸纳3000家门店；产品，建立产品质量控制组织和团队，继续推进ipd集成产品研发体系，全面提升实木产品的价值；服务是五大创新，充分考虑了售前、售中和售后的整个客户体验生命周期管理，使服务成为一种品牌优势。”

以用户为中心，为用户提供超出需求、领先同行半步的有价值的产品和服务，是大自然可持续发展的新利器。会上，所有的客人都被自然楼的蓝图吸引住了。

产品保持顾客忠诚度的最佳保证

2020年上半年，市场经济将是糟糕的，如果企业改变，它们将会死亡。然而，在佘家俊看来，世界疫情按下“暂停键”是对过去发展模式的呼唤，企业需要超越自我，品牌需要深思。商业的本质是回归人们的生活。事实上，一个好的产品可以起死回生，思考顾客想要什么，了解顾客需要什么。

在这次创新者大会上，自然地板以“我的城市”为主题，在2021年创新并发布了新产品。着眼于回归人们的生活，带给人们一个自然舒适的家的体验——空房间，天然实木地板——零漆系列产品大量发布，与此同时，一个振兴实木地板的计划也一并发布。谈到实木地板为什么应该复兴，天然地板产品经理说:“实木地板不是商品，而是作品。”野生原木，一百年的木材，一百年的使用，一百年的保值。”可持续发展的环保理念和“一日更新、省钱省心”的快装更新方案一经发布，现场经销商纷纷响应。此外，自然楼；戴昆家用专业三层实木运动地板Spooor惊艳亮相，水性硅瓷面多层实木地板、零醛人造石木系列等产品相继发布。

事实上，早在2020年初，自然地板就已经发布了抗菌地板和儿童安全认证地板。产品不断升级的背后，是对健康和环保的终极追求，以及对消费者需求的深入洞察。佘家俊透露，下半年，大自然将加大开发实木地板和三层地板等高附加值产品的力度，这将带给消费者一种超乎需求的产品体验。在产品推广方面，自然地板还将投入大量资金，帮助高价值产品进入千家万户。

“质量是保持客户忠诚度的最佳保证”。对佘家俊来说，质量不仅指产品的生产，还包括材料、生产、安装和售后服务。作为木地板行业的领先品牌，天然地板始终承担着维护行业秩序、引领产品健康和环保标准的先锋角色。秉承“取之自然，还之自然”的发展理念，天然地板将企业的经济发展与生态和谐紧密联系在一起。一方面，它实践“一棵树砍十棵树”的诺言，坚持每年进行公益性植树造林；另一方面，它实行木材品种的实名制，并严格遵循fsc森林认证。同时，积极推进R&D健康环保产品的研发和生产，构建可持续的绿色产业链。从活性生态涂料到apg大豆胶，从零碳负离子到抗菌地板，我们严格控制原材料采购、产品制造、分销、销售、安装和售后等各个环节，以行动践行绿色责任，以产品传递品牌温度，促进人与自然的和谐发展。

2020年，在外部环境越来越不确定的情况下，佘家俊对产品提出了更高的要求:重构质量监控体系，发现质量问题立即重罚，确保质量问题的重现，严格把关，逐一分析和整改客户投诉。据天然地板负责人表示，五大质量创新将尽快实施，为客户提供超出其需求的产品体验。

渠道让小城镇的年轻人爱上了自然

近年来，人们经常提到小城镇的年轻人。根据国家统计局的数据，中国有2.7亿蓝领工人代表着(小城镇青年)群体，中国一半以上的人口生活在城镇及其下属的自然村。房屋是中国家庭的基础，装修质量直接决定着家庭生活的质量。在中国新农村建设政策的影响下，农村经济迅速崛起。与此同时，中国开始出现越来越多的百强城镇，这些35线市场的消费力并不低于大城市的白领阶层。

随着消费的推动和COVID-19家居经济的催化，对家居的需求不再局限于居住，对家居舒适度、家居装修风格设计和产品质量的要求也越来越高。然而，在家装建材行业，乡镇品牌地板率很低，这很难满足他们对家居生活质量的追求。乡镇集团已经成为地板行业遗忘的万亿美元市场。

面对供不应求的用户需求和三五线市场的消费模式，佘家俊认为渠道下沉对企业来说并不新鲜，三五线市场具有超强的抗风险能力。几年前，天然地板已经开始铺设在城镇市场上。从运营效果看，2020年上半年，天然地板三、五线市场表现良好，涌现出许多优秀的服务提供商。在下半年，将会更加努力地下沉地面通道，并将增加3000个新的服务提供商。沉渠是佘家军渠道战的重要一步。突破六大渠道，构建立体增长路径，是佘家俊在天然地板上描绘的战略蓝图。

服务将惊喜作为品牌溢价

未来的商业竞争不是产品竞争，也不是价值链的整合，而是服务竞争。服务等于利润，实施服务战略可以带来大量的利润，比注重节约成本的战略可以获得更多的利润。目前，在家装体验经济时代，服务本身已经成为一个关键的增值环节，并将日益成为行业的前沿。只有给顾客意想不到的惊喜，超越顾客的期望值，才能带来顾客忠诚度。

在家装建材行业，木地板半成品的特点决定了安装、售后等服务环节的重要性。在创新者年中会议上，她告诉天然地板经销商:“天然地板靠服务赚钱。”据自然楼相关人员介绍，今年下半年，自然楼将从售前到售后、从消费者到安装人员、从导购到总部售后全面升级现有的黄金保姆服务，并赋予终端严格的标准，为用户提供超乎需求的服务体验。

此外，在自然地板年的变革者大会上，大自然发布了一个全新的视觉形象和旗舰店设计原型。自然地板品牌负责人介绍说，新的品牌形象延续了健康环保的品牌基因，以自然元素为灵感，打造了一个专属自然的绿色星球。新的视觉形象简单化、年轻化，具有亲和力和现代性，就像《自然地板》的第二代传人佘家俊对自然人的要求一样:年轻、大胆、系统、创新、阳光、开放。更值得一提的是自然楼的立体人才战略。在外部，2020年，当机遇和挑战并存时，创造机遇，抓住黄金时间抓住人才，在内部启动青年高潜力人才俱乐部、职业交易员雷德伍德项目等人才培养项目。

天然地板集团首席执行官佘家俊表示，无论是渠道之战、产品之战、品牌之战、服务之战还是人才之战，天然地板始终以用户为中心，为用户提供超乎需求的体验是保持2020年各项业务业绩持续增长的法宝。未来对大自然充满信心。