银行远程服务升级 未来将多元化发展

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中信经纬客户7月29日7月28日，中国银行业协会在网上发布了《中国银行业客户服务中心与远程银行2019年发展报告》(以下简称《报告》)。该报告由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第三任理事单位交通银行牵头，13家成员单位联合撰写，100家成员单位参与调查。中国银行业协会党委书记、专职副主席潘光伟为报告做了开场白。

报告从发展环境、优质服务、提升业务价值、技术授权和技术创新、管理改革五个方面介绍了2019年客户服务中心和远程银行的整体发展情况，并以大量案例展示了全行业的成就。此外，《报告》还特别展示了2020年COVID-19抗击肺炎中，客户服务中心和远程银行将充分发挥网上数字化优势，做好非接触式金融服务的情况。

促进远程服务升级

2019年，客户服务中心和远程银行整体发展良好，全行业各方面取得丰硕成果。

客户服务中心和远程银行作为银行对外服务的重要窗口，以智慧提升质量，不断深化客户服务。首先，服务质量和效率继续提高。2019年，客服中心与远程银行的人工电话接通率达到94.00%，连续7年高于90%；自助语音客户满意度达到98.75%，连续六年高于98%；全渠道自助分流率达到69.18%。第二，服务模式更加智能化。2019年，客户服务中心和远程银行智能服务占比33.38%；44%的客户服务中心和远程银行使用智能语音导航来简化客户操作和提高服务效率；智能机器人在微信、在线、应用等渠道的文字分流率达到78.41%。第三，服务渠道更加丰富多样。2019年，43%的客户服务中心和远程银行提供邮件服务；26%提供视频服务；22%提供微博服务；13%开通了百度知道、qq、智虎、支付宝生活号码、颤音、电子商务等服务渠道。

增强远程操作的价值

在远程运营方面，它顺应了客户行为网络化和信息化的发展趋势，逐渐发展成为商业银行业务运营和价值创造的新增长点。2019年，66家客户服务中心与远程银行联网运营，占86%。一是拓展业务渠道，积极构建多渠道合作、线上线下融合的立体商业模式，包括电话、短信、微信、应用、在线互动、可视柜台。第二，丰富产品配置。根据客户属性，我们提供更丰富的产品选择和产品配置组合，包括贷款、信用卡分期付款、理财、存款、手机银行应用、基金等。三是完善管理体制。通过“人+机”的智能管理模式，利用互联网构建了一个全新的平台管理、数据流、场景实现和大规模服务的在线管理系统。

加快远程银行建设

在远程银行建设中，依托金融技术赋权，我们将不断提高便捷性、集成性、智能性和精准性的服务能力。挖掘人工智能技术的应用，提高智能技术的综合利用率，利用基于人工智能技术的数字服务新形式，促进客户服务的智能化发展。推动智能知识库和知识地图的开发和应用，使金融服务的获取和业务处理更加准确、规范和便捷。同时，我们将加强大数据分析，利用大数据技术为客户提供更加主动、高效、准确匹配的服务解决方案和产品策略。

充分发挥优势，做好疫情期间的服务保障

2020年，面对COVID-19突发肺炎疫情，各客户服务中心和远程银行将在全国范围内，特别是疫情严重地区加强网上金融服务，充分发挥数字化优势，提高服务便利性，确保非接触式金融服务顺利开展。一是优化和丰富“非接触服务渠道”，支持企业复工复产；二是加强金融技术赋权，推出家庭客户服务金融服务；第三，积极推进网上业务，提高网上金融服务的质量和效率。根据大型国有商业银行和股份制商业银行的统计，从1月23日到3月1日，84%的客服中心和远程银行的客户满意度都在98%以上。

注重核心竞争力建设，实现远程银行多元化发展

展望未来，在5g、ai和大数据等新的国家基础设施建设的帮助下，远程银行作为一种新的金融技术转型形式，将赋予传统客户服务中心更广阔的发展前景。报告认为，客户服务中心和远程银行应坚持“以人为本”的数字化转型发展道路，加强综合金融服务人才特别是金融科技人才队伍建设，努力推进远程银行核心能力建设，包括非接触式服务能力、非接触式管理能力和技术应用与情景结合能力。同时，基于远程银行的核心功能，各银行可以根据不同的经营发展战略和自身特点，在组织形式上实现远程银行的多元化发展。(中信经纬应用)

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