想客户之所想,想客户之未想

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不经意间，第一批80后“跑了四个”，而第一批90后“跑了三个”。

30或40是什么意思？除了越来越重的责任，还有保温杯和枸杞，还有更多的体检报告和越来越严峻的健康数据。

根据国家公布的数据，恶性肿瘤的发病率在30岁以后开始明显增加，40岁以后发病率几乎呈指数增长。

资料来源:国家癌症中心

我们可能从来没有想到恶性肿瘤会来得这么早，但是提前预防和控制它们是非常紧迫的！

关注客户需求，制定前瞻性的保险计划

事实上，当很多人都没有意识到“恶性肿瘤复壮”的潜在风险时，保险业以其独特的敏感性和风险管理优势，率先从政策和产品层面推出了一系列防控支持，帮助客户与癌症发病率“赛跑”。

在监管层面，早在2007年就出台了《重大疾病保险中疾病定义使用标准》，该标准对25种常见重大疾病的定义进行了标准化，并将恶性肿瘤列为25种标准重大疾病之首。这意味着，从行业规范的来源来看，恶性肿瘤被纳入所有重大疾病保险的保护范围。

在公司层面，在行业回报中“保险姓保险”的价值取向下，许多保险公司做出了前瞻性的安排，开发了大病保障和特殊癌症保障产品。平安作为人身保险行业的龙头企业，积极响应监管的号召，早在2013年就推出了第一个综合保险产品平安福，之后又推出了“两三次恶性肿瘤”特别附加险。

同时，在产品政策方面，一方面，将业务重点放在平安福等安全产品上，不断提高自身产品的安全保障能力，将保险功能落实到位，满足客户最迫切的安全需求。另一方面，基于安全需求会随着消费者的健康状况、年龄和生活状况而变化的事实，平安凭借其强大的数据资源和专业的洞察力，不断加快产品的迭代速度，使产品能够及时匹配客户需求的变化。

索赔反映了“顾客所想”的产品的“真相”

索赔数据是产品是否准确符合客户需求的最客观证据。

根据新发布的2019年度理赔报告，平安人寿赔付总额为338亿元，平均每日赔付金额超过9000万件，平均每日赔付金额超过1.2万件。其中，恶性肿瘤占威胁中国人健康的头号重大疾病风险的67.5%。

薪酬金额逐年增长:同比增长26%，继续走在行业前列；

索赔数量逐年增加:索赔总数达到447万件，同比增长17%；

免征额大幅增加:免征额80亿元，同比增长43%；

为什么这么高？

以“平安福”为例，其对恶性肿瘤的立体防御可以清楚地表明平安福的产品设计是以客户需求为中心的精心考虑。

3倍赔偿、3倍保险增加:平安保险将恶性肿瘤相关的轻度疾病细分为早期恶性病变、原位癌和皮肤癌三项，并将癌症赔偿机会从一次改为三次。此外，每次支付小病后，平安保险还为客户提供了将大病保险覆盖率提高20%至60%的权利。

额外的暖心保险和双倍赔付:一方面，平安福为客户提供1倍的保险保障(如支付轻症费用和参加平安，保障可应对增长)。另一方面，如果你选择加入暖心保险，你也可以获得额外的恶性肿瘤保险赔偿。

付两三次钱，雪中求援:经过有效治疗，恶性肿瘤复发、转移、持续和新发生的概率仍然很高。平安为其客户担忧，并设立了两次和三次支付恶性肿瘤费用的责任。在满足约定条件的情况下，客户可以获得额外的第二次和第三次赔付，有效解决了“曾经患过癌症”的群体很难再投保的担忧，体现了保险责任和对客户的关怀。

从产品责任的设计中可以清楚地看到，平安始终以大数据为支撑，不断“改变”客户的想法，帮助客户构建三维防控体系。

此外，平安秉承“客户需求决定产品形式”的产品理念，还构建了多层次的产品保障体系，以满足客户的不同需求，如爱情满分/祝福满分，同时满足客户的高保障和强制性储备需求；“大大小小的幸运星”灵活搭配，为刚开始职业生涯、对风险敏感的年轻人提供“寻梦保障”；“糖保险”为血糖异常者提供大病保护和健康管理服务...

想想客户没有想到的“产品+”和“服务+”

除了大病后的高额赔付外，重大疾病的早期预防、健康管理和综合服务也对客户极其负责，这正是许多保险公司难以实现和提供的。

和平的基因决定了必须做人们不敢想也够不到的事情。因此，平安在完善保障体系的同时，仍在整合庞大的金融资产和医疗资源，加大科技和服务投入，致力于研究未来医疗保健的发展趋势，预测和引导客户未来对产品、医疗保健和护理服务的更高需求。

围绕健康，“安全跑”应运而生。通过利用科学和技术的力量，鼓励顾客搬家，给他们提供每周和每月的奖励，如星巴克咖啡优惠券和年度奖励，以确保配额的增加，帮助顾客养成坚持长期锻炼的习惯，并实现顾客与公司和代理商之间在健康和保险等主题上的高频互动。

前端健康管理服务以医疗为重点，为每一位客户提供在线家庭医生，提供疾病预防、小病在线治疗、康复调理等综合健康管理服务。，帮助顾客在线解决小的健康问题，鼓励顾客科学养生，科学预防疾病，养成健康习惯。后端“医疗360”针对客户注册就医难的痛点，共享公司覆盖全国、延伸海外的医疗资源，提供“协助专家注册”、“协助安排专家床位”、“国内外专家二次诊疗”、“原医生医院后回医院”、“安排海外专家床位”、“中医专家康复调理”等全程医疗服务，帮助客户找到专家就医。

3专注于服务，平安愿意花钱“借助技术改善用户体验”，如“闪存补偿”和“智能客户服务”。前者将理赔时间限制缩短至30分钟，而后者允许用户不用去商店，只需用手机就能处理99%的业务。还有“大病先付”、“特殊情况先付”等服务，前几年已经开始实施，这样客户就不用自己掏钱存单据去“申请保险”，而是让平安先直接付款，给客户一种“我能感受到这种服务”的真实感受。

索赔数据突出了产品保护的价值，关心的客户突出了公司的服务价值。在“保险保障回报之源”的行业发展主调下，平安人寿不断提升产品保障能力和创新能力，满足客户日益增长的大病、医疗和健康管理需求，实现保险保障功能。