解码苏州金龙的2019：要深度更要温度，服务创新再升级

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转眼间，时光飞逝，2019年已经正式结束，成为记忆中丰富多彩的一页。对于苏州金龙来说，2019年的这一页充满了成就和奋斗。逆势而上的销售业绩见证了稳健而深远的实力和不懈努力的精神。这背后是不断增加的服务投资，显示了旧巴士公司的感受和责任。

从前，当人们提到公共汽车服务时，首先想到的是一条深沟；如今，服务不仅是衡量汽车公司优劣的重要标准，也是“春江水暖鸭先知”的市场风向标。

苏州金龙国内客户服务部主任李玉琢表示:“两年来，苏州金龙不断推进服务优化升级，加大服务投入，特别是针对传统能源向新能源结构转型带来的服务变革。”

近两年来，随着能源结构改革的深入和交通方式的进一步重构，对车辆和服务提出了全新的标准和要求，这也促使以苏州金龙为代表的公交企业不断更新服务模式。“目前，客户一方面对培训的需求越来越多，另一方面对服务的及时性和长期保修的要求也越来越高，这就要求我们从被动服务向主动服务转变。”李玉琢说。

具体到2019年，苏州金龙的服务成就主要体现在四个方面:以服务时效性为出发点，建立服务策划平台和联合服务中心；以配件的及时性为突破口，确保公交车配件的及时高效配送；以增值服务为重点，延伸和提升服务价值链；他以高度的政治责任感，完成了第70届国庆阅兵等重要服务保障任务。

无论服务的深度、温度、广度和高度，苏州金龙都致力于结合当前行业、市场和用户的特点和需求，打造一个让客户更加满意、启迪行业的服务标杆。

沉浸式服务着陆总线的生命周期管理

在服务模式创新方面，2019年上市的苏州金龙和苏州公交联合服务中心极具代表性。据了解，服务中心由来自公交公司、汽车制造商和配件制造商的技术、服务和配件人员组成。公司成立后，相关服务人员与苏州公交公司相关部门共享休息，以方便沟通。同时，他们还负责一系列相关工作，如新车评估、培训、疑难问题处理、技术升级、新能源调查、备件保障等。，确保车辆稳定高效运行。

可以说，联合服务中心对营运车辆集中地区的公交服务模式进行了有益的探索。

李玉琢说:“目前，苏州金龙在苏州拥有近4000辆公交车，这就对服务的及时性和准确性提出了很高的要求。联合服务中心的建立有效地解决了这个问题。”

这种沉浸式服务模式不仅可以在第一时间掌握客户服务需求，还可以实现车辆全生命周期的所有服务水平，并可以收集常见问题进行进一步扩展，为苏州金龙进一步优化客车全生命周期管理，为客户提供整体解决方案提供参考和数据支持。“我们将在中国合格地区实施2-3个试点，探索沉浸式服务模式，总结提炼，形成海格独特的沉浸式服务标准。”李玉琢说。

此外，苏州金龙高起点的两次产业融合，为整个服务过程开辟了畅通的渠道，促进了服务创新和管理升级。基于it的服务规划管理平台优化了新车评审、备件储备、pdi服务、客户培训、客户回访等流程，通过加强整个服务流程规划，提高了新车交付质量、服务及时性和满意度。2019年，服务及时性指数达到97.96%。在中国汽车售后服务满意度调查(KACS民航)中排名第三。

可扩展服务为客户提供更好的体验

2019年12月20日，“亲爱的海格和你一起旅行——2020年春节服务”如期而至，为紧张的春节旅行提供了支持和保障。这也是苏州金龙每年回馈顾客的五大免费活动之一。据统计，仅2019年一年，就有2万多辆台阁客车接受了免费的安全检查和维护服务，服务活动深受客户欢迎。

在过去的一年中，苏州金龙在服务延伸方面进行了许多探索和尝试，特别是通过新车pdi、接力支持和服务人员参与车辆设计等举措。

李玉琢告诉记者:“首先，在客户意向需求环节，当地客服人员将参与客户需求调查，并会同技术、销售和质量部门向客户提出具体建议。订单确认后，售后情况将纳入设计开发，如当地路况、气候环境、使用习惯等。，有针对性地避免当地售后环节的常见问题；其次，在向客户交付车辆的过程中，我们要求当地服务站采用接力保证模式。无论车辆到达哪里，苏州金龙特约服务人员都会及时有效地掌握车辆情况，提供服务保障；最后，新车到达目的地后，高级服务站将执行新车的pdi，并在出厂检查的基础上进一步执行服务站检查，以确保将车辆零故障移交给客户。”

值得一提的是，2019年，苏州金龙启动了售后服务评估认证项目。经过近一年的标杆学习、自查、自纠、改进和外部评价，以96.7分的高分获得中国质量认证中心(简称cqc)颁发的“商品售后服务评价体系”五星级证书，成为江苏省首家具有五星级售后服务水平的cqc认证客车生产企业。这也标志着海格客车在为客户需求提供整体解决方案的基础上，通过实施服务转型升级，拓展和提升了服务价值链，形成了新的竞争优势，帮助海格品牌再次增值。

国家代码服务零故障保证国庆阅兵

对苏州金龙而言，2019年最令人印象深刻的服务任务是为国庆70周年保驾护航。200多辆台阁大巴参加了国庆阅兵支援服务。

为了确保万无一失，海格实现了全方位的服务保障，并成立了由常驻服务团队+公司技术团队+支持团队+外部服务团队组成的售后服务保障小组，以及“专人看车”，确保每位参加游行的顾客都有专人跟踪车辆。

服务团队成员将在国庆节前一个月放弃周末休息，取消国庆假期。根据车型预留备件，利用智能系统对参加阅兵的车辆进行24小时后台数据监控，实时掌握车辆运行状态。最终，海格客车与拥有强大服务支持的主要服务车单位携手合作，以零故障、零失误、零投诉的优异表现成功实现了预期目标。

所有的过去都是前言。2019年，苏州金龙的售后服务赢得了更大的市场信心，客户满意度稳步上升。2020年，苏州金龙也将开始布局，特别是在预防服务方面，用科技手段确保车辆的安全运行，护送人员的运输。