一线员工眼中的2018互联网保险

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去年，随着《我不是医学之神》和《西洪市首富》的走红，我们发现越来越多的影视剧开始将保险搬上银幕，成为影视剧的新“网络红人”。

话说回来，你对保险了解多少？保险可靠吗？富人买保险吗？保险意味着某人在脱离危险后会赔钱？.....读者经常问边肖这些问题。带着这些问题，边肖通过朋友采访了泰康在线的几名一线员工，听取了他们的发言。

仅限保险索赔？

"保险，是不是说你生病住院时会赔钱？"在我们的生活中，我们经常听到这句话，这一定是包括边肖在内的大多数人对保险功能的认知。但是保险只有赔钱的功能吗？

看病难，保险公司帮助找合适的专家会诊；住院押金无法支付，保险公司提前垫付；如果你不清楚这些信息也没关系。当提出索赔时，保险公司可以派人来处理...泰康网上健康保险部的张谈到了这些服务，他认为理赔只是保险公司的基本“标准”。

此外，与原来的“后见之明”角色即索赔只能在治疗后解决相比，目前，保险公司，尤其是网络保险公司，在看病过程中预先定位或分散了大量服务，以帮助用户解决尴尬和困难。以预付定金为例。每个人在去医院之前都要交押金，但是很多家庭暂时筹不到这么多钱。这时，保险公司帮助每个人支付住院押金以解决紧急需要。

然而，小张表示，对于业内任何一家保险公司来说，预付住院押金都是一个不小的挑战。“预付款是有风险的，但对于太多人来说，支付住院押金确实是一个很大的困难，所以用户不会被困在医院里。解决问题是我们思考问题的方式，一切都是根据用户的需求而定。”通过与小张的交谈，我们发现，住院押金的预付在一定程度上需要保险公司对用户的充分信任。甚至可以说“住院预付金是中国信用体系的一部分”，但保险公司为了满足用户的实际需求，克服了它背后的种种困难。

小张表示，泰康在线刚刚推出住院押金预付服务时，希望解决重病用户住院押金成本高的问题。然而，他们发现，即使非严重疾病所需的住院押金也会给寻求医疗的普通家庭带来巨大的经济压力。因此，2018年6月，泰康在线将住院押金预支服务扩展至一般疾病住院——即如果不是重大疾病，也可以申请住院押金预支服务。8月份，泰康的网上医院预付金网络扩大到3650人，更多的人可以在家使用医院预付金服务。

小张表示，除了预付住院押金外，2018年还可以购买泰康网上小额医疗保险，享受洁牙服务。泰康在线还推出了一款名为“泰新祥电子牙康”的牙科保险产品。买了保险后，它去了柏博、眉佳等大型牙科机构进行牙科咨询。保险公司直接支付，用户可以签字后离开。这真是太好了！

你不用出去就能看医生？

买保险刷牙是一件新鲜事。接着，萧宁从泰康在线健康保险部的介绍也打破了边肖的认知:你不用去医院看病，微信小程序就可以做到。

过去，当你生病的时候，你不得不排着长队去医院，你可能无法挂断电话。有些人觉得去医院很麻烦。当你生病时，你习惯于“忍着”或根据自己的经验随便吃药，这导致了疾病的延迟。2018年，泰康在线推出了“泰国医疗”小程序来解决这个问题。点击小程序，点击视频通话，你可以在一分钟内找到一个医生，不管是离家很远还是深夜，你是一个资深的全科医生，所以你不仅可以专业地看医生，还可以避免自己到处乱跑。据说这项服务的推出给泰康网带来了很多好评，也成为了“懒人”医疗的一次必要的爆发。

“我们也是保险用户。当我们生病时，我们没有体力和精力去医院排长队。尤其是现在的年轻人，即使有点头疼脑热，请假也太麻烦了。我们想，既然移动通信视频这么方便，我们能把两者结合起来吗？所以，我想到了医生通过视频在网上看医生。”萧宁特别喜欢2018年新推出的视频咨询服务。

据萧宁介绍，为了搞好医疗服务，公司专门成立了一个30多人的医疗服务团队。团队中的每个人都有专业的医学背景。他们会在疾病早期进行分析，并提供医疗指导，帮助每个人找到合适的专家，以免在一些错误的环节耽误病情。

预测你的月经，可以吗？

“听朋友说，买保险最重要的是看服务好不好。边肖，你是说他们的服务不可靠吗？”

以上是边肖在后台收到的一个用户问题，我认为它也可以代表很多人的想法。因此，我也借此机会结识了一线客服人员。

说到这个话题，客服部门的年轻人都忍不住要说话。“说我们的服务不好吗？有一次，我接到一个顾客的电话，想约个时间给她洗牙，但是我害怕赶上生理周期。我问我是否能帮她计算一下生理周期的时间。”顾客服务部的年轻人肖勇仍然有点脸红。“虽然她此刻有点尴尬，但她还是耐心地帮她做了测量，并协助预约了牙科服务。

“还有一次，被保险人的母亲打电话来，说贵阳方言。当时，我们的客服听不懂方言，很快就找了一个贵州客服了解了一下。原来，用户没有购买我们的家庭保险，但觉得他们的家人真的需要帮助。最后，我们去医院帮助老人。服务，也帮她做出了主张，”肖勇补充说:“你知道，我们部门有一条不成文的规定:不要对用户说不。”

"我们也在为卫生服务建立一个iso体系，只是为了做好工作."肖勇介绍说，目前，泰康在线产品页面已经定义了一些服务标准，这相当于建立了“iso体系”的卫生服务。这些服务和标准在上线之前已经反复演示过，以确保这些服务能够实现。

边肖在泰康网上产品页面上看到明确标示5个工作日内安排专科门诊，10个工作日内安排住院和专科手术。定金承诺应当自申请之日起2个工作日内完成。家庭医生视频服务要求资深全科医生7*24小时在线，1分钟内接通。

据肖勇称，医疗服务的遵守率超过98%。“这个iso标准不仅保证了客户服务，而且为企业的内部管理提供了基础。今后，我希望我们制定的iso标准能够成为行业标准。”

人工智能教练？揭示保险服务背后的力量

在与肖勇客服人员的交谈中，我们了解到，2018年，泰康在线完成了152万次在线交谈，相当于每天接到近4200个客服电话。人工智能的应用智能客服机器人的引入，可以完成巨大的工作量。

说到这个，我相信很多网民都会有一个问题，人工智能机器人能工作吗？事实上，在保险客户服务中，问题是专业的，背景是复杂的，每个人的问题都非常不同...

据肖勇介绍，客服部门有一种神秘的力量——“人工智能教练”。这听起来有点科幻吗？最初，为了使智能客服机器人更准确地与用户进行交互，公司找到了大量具有金融、医疗和客服专业背景的人来“训练”机器人并形成问题语料库。随着实践的不断积累，机器人的服务效率和精度将会越来越高。这种良性循环将使泰康在线为越来越多的用户提供咨询和服务。

“正常客户服务的日饱和工作量为30(客户电话号码)。据我们计算，智能客服机器人3月份上线后，一个客服每天可以通过人机合作接待100人。”这是肖勇在2018年感受到的明显变化。随着智能客户服务的推出，服务效率发生了几何变化。

除了智能客户服务机器人，声纹识别、ocr图像技术、智能核保、云计算、区块链等新技术也被泰康在线应用到保险服务中。具体的技术原理我不太懂，但以汽车保险为例，我们可以体会到“车没修好，索赔提前付了”，这也很快。

作为一种新生事物，网络保险给我们带来了方便、安心和实惠。至于对网络保险的态度，边肖想借用马云父亲的一句话:很多人因为失去对新事物的看法而失去生命:第一，看不起他们；第二，不理解他们；第三，太迟了。

保险是退路，当春风好的时候，你可以在运气不好的时候有办法。年复一年，迈向2019年，也许网络保险，你可以试一试。