再度致歉 奔驰能否挽回信任

本篇文章2022字，读完约5分钟

梅赛德斯-奔驰新发动机的漏油仍在发酵。4月16日，在2019年上海车展期间，北京奔驰销售服务有限公司再次以新的声明表示道歉，并介绍了公司对经销商采取的一系列措施，表示将调查相关经销商的业务合规性，并在结果明朗前暂停授权店的销售业务。汽车行业专家闫景辉表示，本轮购车纠纷已经造成了很大影响，如果梅赛德斯-奔驰不能妥善解决，将对品牌产生不利影响。

官方回应

4月16日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司针对新车发动机漏油事件发表声明，称:“我们再次就此事向客户表示诚挚的歉意。这次事件让我们看到了我们公司工作流程中存在的问题，我们吸取了深刻的教训，并将立即采取纠正措施。这也暴露了相关经销商在客户服务和业务运作方面存在的问题。”。

就在梅赛德斯-奔驰发布最新道歉声明的几个小时前，Xi市市场监督管理局调查组约谈了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司Xi安工作组，对涉嫌“收取金融服务费”等违法行为进行了全面调查。

“如果我遇到这样的问题，不仅仅是更换发动机。”北京奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪凯在2019年上海车展上谈到这一事件时，公开为Xi的女车主道歉。

近日，在Xi高新区市场监管部门的见证下，4s店Xi安立之行负责人与车主进行了对话和协商。随后流出的谈判记录显示，在购车过程中，车主通过移动社交软件将一笔“金融服务费”转入了4s店一名员工的个人账户。

这进一步引起了“金融服务费”的关注。对此，梅赛德斯-奔驰于4月14日发表声明，称其始终尊重并按照相关法律法规开展业务，不向经销商和客户收取任何金融服务费。梅赛德斯-奔驰曾多次公开要求经销商诚实守法，以确保消费者的合法权益。

商务部2017年颁布的《汽车销售管理办法》第十条规定:“经销商应当在经营场所以适当的形式明确标明汽车、配件及其他相关产品的价格和各种服务的收费标准，不得提高销售价格或者收取超出标价的额外费用。”

压力车展

事实上，围绕购车的激烈争论不仅导致梅赛德斯-奔驰及其经销商陷入信任危机，也让梅赛德斯-奔驰成为2019年上海车展上的另一个舆论焦点。

4月15日，2019上海车展前夕，倪凯出现在梅赛德斯-奔驰suv的夜间活动中。他透露，在中国市场，每售出五辆奔驰汽车中，就有两辆是suv车型。面对市场需求，梅赛德斯-奔驰计划将2019年定义为suv年，并在今年推出10款新SUV。

尽管梅赛德斯-奔驰在2019年上海车展上的参展重点是suv车型，但外界更关注奔驰的双门跑车车型。据了解，在这场新车发动机漏油保障风暴中，车主购买了进口奔驰cls四门跑车，但奔驰和经销商都没有公布具体车型。

2019年4月16日，上海车展开幕。上午9点，梅赛德斯-奔驰新闻发布会尚未开始，参会媒体已经挤满了梅赛德斯-奔驰展台区域。网上图片显示，梅赛德斯-奔驰为其展台配备了大量安保人员。

然而，在新闻发布会上，尽管梅赛德斯-奔驰的高管们发表了一个又一个演讲，但没有人回应这场争论。新闻发布会后，《今日北京商报》记者注意到，梅赛德斯-奔驰所有车型都出现在展台上，但只有与发动机漏油事件有关的cls车型不见了。

暴风雨很难平息

值得注意的是，与4月13日的声明相比，梅赛德斯-奔驰不仅道歉了，还提出了下一步的应对措施。针对卷入维权风暴的经销商，声明称“将对相关经销商的业务合规性进行调查。”在结果明确之前，授权商店的销售业务将暂停并立即实施；如果调查结果显示相关经销商的销售行为中存在违法违规的经营活动，其销售经营授权将被终止。”。

对于整个经销商网络，梅赛德斯-奔驰在声明中也强调:“经销商网络的第三方合规审核将立即启动，进一步确保运营的合法合规性，全面提升客户服务流程。”

“梅赛德斯-奔驰在中国拥有360万至370万客户。这起事件是一个偶然的孤立事件，并不意味着梅赛德斯-奔驰有广泛的问题。”倪凯表示，梅赛德斯-奔驰希望公平、公正地对待所有客户，但对于所有汽车制造商来说，他们都受到与市场垄断相关的严格法律的限制，不得干涉经销商与客户之间的关系。因此，梅赛德斯-奔驰中国很难严格管理近600家经销商。

尽管倪凯试图恢复消费者的信心，但这场风暴的趋势已经超出了梅赛德斯-奔驰的控制。4月16日下午，Xi市市场监督局下发了《关于开展汽车销售市场经营行为专项整治工作的通知》，从即日起，全市范围内开始对4s店等汽车销售企业经营行为中存在的侵犯消费者权益和不正当竞争问题进行整治，包括限制购买指定汽车保险和限制办理指定金融贷款。

“你不能说你是一个大的国际品牌，你会玩大牌和不负责任。这是不能容忍的。”闫景辉表示，此次Xi安购车纠纷造成了很大影响，经销商和奔驰作为制造商不可能不重视。

“相关法律法规越来越完善。当这场风暴的事实调查清楚，我们将看到制造商是否有任何责任，我们可以有一个明确的答案。但在加工过程中，经销商和汽车公司的待遇措施需要与梅赛德斯-奔驰的奢侈品牌相称。”阎景辉说道。