及时响应意见诉求 当好投资者“话匣子”

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？？？？保护中小投资者的合法权益是资本市场的最大政治，是监管工作人民性的根本体现，是监管工作的初衷和使命。中国证券投资者保护基金有限责任公司(以下简称“保险基金公司”)建立了包括12386中国证监会服务热线(以下简称“12386热线”)在内的投资者意见申诉响应系统和覆盖证券市场的多主体调查平台，形成了监管与投资者的双向互动机制，搭建了投资者与监管机构有效沟通的桥梁。

？？？？一、12386中国证监会服务热线的建设和运营

？？？？据中国证监会称，2013年，保险基金公司开通了12386热线。投资者可以直接拨打全国12386热线。同时，12386热线在中国证券投资者保护基金公司(SIPF)网站“我想留言”和“给董事长写信”栏目中接受投资者的投诉、咨询、意见和建议，不接受来信来访或举报。

？？？？自12386热线开通近6年以来，已妥善处理投资者41万多条请求，为投资者挽回近4500万元损失，收到投资者近700封感谢信，成为投资者保护和服务最活跃、最重要的平台。

？？？？保险基金公司一直致力于提高12386热线的投资者需求处理能力，不断提高热线的服务质量。一是启动热线投诉直接转市场运营试点工作，促进投资者需求快速响应和务实解决，热线投诉处理效率明显提高。二是2018年11月1日，启动热线投诉直接调解试点工作。在征求投资者意愿后，未解决的投诉通过热线电话直接转到调解机构进行调解。纠纷解决渠道的拓宽使热线与投资者之间的沟通更加顺畅和高效，进一步提高了投资者的满意度。三是通过各种报告及时反映投资者的意见和市场运作机构，让投资者的声音能够直接传达到监管部门，为监管决策提供有针对性的参考。12386热线反映了投资者对上市公司停牌复牌、新股认购预付款、证券公司转卖的意见和建议，反映在中国证监会相应制度的修订和完善中。12386热线通过促进政策和制度的不断完善，促进了投资者需求的根本解决。

？？？？通过不懈努力，热线在疏导投资者情绪、有效化解矛盾纠纷、维护市场稳定方面发挥了积极作用。根据历年保险基金公司证券投资者满意度调查报告，投资者对热线的整体满意度较高，呈现逐年上升趋势。12386热线的影响越来越广泛，“找12386有事做”已经成为投资者的共识。

？？？？二是建立覆盖证券市场的多主体调查平台

？？？？为了深入了解投资者的思想、意见和需求，全面、真实地把握投资者的行为模式和风险状况，为监管部门的科学决策提供可靠依据，保险基金公司自2007年以来不断开展全国证券市场调查，并参照“市场、舆情和社会调查术语”和“市场、舆情和社会调查服务要求”两个国家标准建立了全国调查样本数据库。目前，个人和一般机构投资者覆盖全国68家证券公司和508个业务部门，总人数超过1.2万人，可在95%置信区间内实现，调查结果准确率达到99%。近年来，调查对象逐渐扩展到销售经理、基金经理和专业机构投资者，形成了以“保险基金公司-样本证券公司-营业部”为依托的具有资本市场特征的多代理调查执行系统。

？？？？十多年来，保险基金公司始终把调查业务作为践行群众路线的重要抓手，坚持转变工作重心，深化、理解和感受投资者，通过不断提高调查服务水平赢得投资者的信任，形成良性互动，引导投资者关爱资本市场的热情转向资本市场的科学发展，引导和鼓励证券经营机构积极履行社会责任，不断增强投资者保护意识。生动实践“以人为本”的发展理念，与证券经营机构和普通投资者共同建立了“共建、共管、共享”的全国证券市场调查体系，为深化金融监管体制改革和资本市场创新发展，特别是投资者保护做出了积极贡献。

？？？？到目前为止，保险基金公司已经组织实施了190多项调查，覆盖100多万人次。调查内容涉及多个主题，如证券市场多主题信心、投资者热点和意见需求、投资者满意度、投资者行为结构等。，形成了10多个月度和年度产品类别。同时，充分发挥调查体系和技术优势，实现准确抽样和互联网大数据优势互补，准确分类和定位样本，根据工作需要，不时开展分级基金、科技创新板块、新三板改革等专项调查，及时准确反映投资者对市场热点问题的看法、对风险的判断以及对投资者保护的意见和建议，全面刻画中国投资者的生态状况。调查结果对《国家九条》和《适度管理办法》的制定、新股发行制度的改革、停牌和复牌制度的完善等起到了积极的推动作用。，为监管部门开展有针对性的投资者教育和预期管理提供了有力支持，投资者保护工作在不断完善。其中，投资者信心指数已被纳入国务院证券期货行业风险预警监测指标体系，并被管理层采用和使用了26个周期，在判断证券市场风险和分析宏观经济运行状况方面发挥着越来越重要的作用。