呼叫中心“云化”是趋势，企业青睐得助智能

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2019年，云计算在中国的发展已经进入第二个十年，各行业的企业都在将业务推向云端。呼叫中心作为企业的传统职能部门，正处于云计算的发展浪潮中，并正在迅速创新，启动“云化”进程。自呼叫中心出现以来，它经历了五代技术创新。如今，在人工智能、大数据、云计算等技术的推动下，呼叫中心得到了升级，智能云呼叫中心成为目前最先进的第六代呼叫中心。

智能云呼叫中心具有丰富多样的智能功能，不仅优化了企业与客户之间的沟通模式，还将企业呼叫中心的应用场景从售后服务转变为售前服务，深入到企业业务流程的各个环节，打破了企业内外的沟通障碍，整合了服务和营销，提升了呼叫中心对企业的商业价值。

在产品特性方面，得益于智能云呼叫中心，借助云计算的虚拟化和灵活扩展，企业不再需要部署大量的软硬件设施，呼叫中心功能和业务数据可以在云中部署，企业无需承担云呼叫中心后续的迭代升级、维护和管理成本。自助开户和快速开户是可能的。与传统呼叫中心相比，部署效率提高了85%，不需要特殊设备，避免了上门安装。成本可节约99%。经过部署，可以投入使用，消除了过去复杂的培训过程，满足了现代企业的高效率要求。

在技术方面，智能云呼叫中心实现了渠道和数据的集成和统一，帮助企业统一管理各种渠道的客户需求，并与scrm系统集成。联通拥有企业内部的客户信息和外部客户服务数据，形成完整的客户信息数据库。在数据安全方面，由于智能云呼叫中心的高可用性故障转移，基于tls的数据加密传输和多重数据加密确保了企业客户的数据安全。此外，智能云呼叫中心可以提供座位报告、队列报告、语音导航、呼叫分配等多维度的座位统计报告，帮助企业管理者及时发现问题，制定提高服务水平的措施，使呼叫中心的运营管理更加清晰高效。

呼叫中心始终承担着企业内部的营销任务，这使得智能云呼叫中心成为目前最先进的呼叫中心，在帮助企业营销方面具有传统呼叫中心无法比拟的优势:

1.智能云呼叫中心基于智能路由，能够智能分配客户来电，自动优化来电接听策略，帮助企业不错失营销机会；

2.智能云呼叫中心作为客户和企业之间的重要沟通方式，可以帮助积累大量关于客户、产品、服务和运营的结构化或非结构化数据，有效利用海量数据资源。借助强大的数据分析工具和数据建模，可以构建企业客户形象，促进企业产品改进和业务流程优化，提高企业整体运营效率，帮助企业基于数据挖掘商机，帮助企业科学开展营销。

在智能终端普及率不断提高、带宽快速提高、网络基础设施日益完善的背景下，云计算、物联网、大数据等技术有着良好的应用基础。传统行业的生存模式在不断变化，企业级应用也在从离线向在线转变。因此，呼叫中心的“云化”是一种必然趋势，借助智能云呼叫中心，以科学技术为基础，以用户为中心，受到各行业企业的青睐。