北京移动回应宽带业务遇用户质疑：正视、解决问题

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11月21日和11月19日，蓝鲸tmt频道发表了一篇题为《移动用户在处理宽带业务后遇到恶意软件，客户服务推诿受到质疑》的文章，报道了中国移动北京公司(北京移动)用户杨先生在处理移动宽带业务后遇到机顶盒不能正常使用、售后服务不好等一系列问题。同一天，北京移动负责人带领一个小组到杨先生家核实情况。

文章发表后，蓝鲸tmt记者联系北京移动了解事件的后续进展。据了解，11月19日，北京移动负责人率队到杨先生家核实情况。最后，北京移动更换了杨先生的新机顶盒，并就投诉处理过程中出现的问题向用户道歉，保证了今后的服务水平。

杨还告诉记者，中国移动相关负责人已经回家解释客户服务流程中的问题，追究责任和问责，调试并安装了新的机顶盒，并将捐赠的机顶盒拿走进行测试，表明测试前无法解释机顶盒有问题。

据北京移动称，北京移动已启动内部检查，以找出问题的根源，并采取有针对性的措施，防止类似事件再次发生。针对这些问题，北京移动采取了惩罚责任人、预警案件、优化现有业务流程、加强教育培训等一系列措施。

此外，据了解，北京移动成立了“智能家居综合调度中心”，负责承担全市家庭宽带订单的服务和管理，涵盖售前、售中、售后等环节。同时，北京移动还成立了智能家居安装维护工程师团队，1300名专业安装维护人员可以快速响应城市客户的宽带安装和故障排除需求。