大家保险总经理徐敬惠：险企转型战略必须围绕客户需求进行

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本报记者冷翠花

在11月28日举行的“新浪金麒麟2018保险高峰论坛”上，人人保险集团有限公司总经理徐景辉表示，“转型”已成为企业生存和行业谋求发展的关键路径，也是企业转型升级的关键。而高质量的发展，始终围绕“人”，即“顾客”的核心要素，远离“以顾客为中心”的转变，未来、

在他看来，保险消费者的价值主张、行为逻辑和体验诉求已经发生了变化。在这种背景下，保险企业转型要实施的数字战略、中台战略和生态战略必须坚持“以客户为中心”。

保险消费需求发生了三大变化

徐景辉指出，当前，中国保险消费需求呈现出新的时代特征。以数字化和智能化为特征的新时代催生了一个全新的互联世界。人们的价值主张、行为逻辑和体验需求受到潜移默化的影响，顾客的保险需求产生了持久、深刻和动态的变化。

首先，消费者的价值主张已经改变。他表示，老一代消费群体更注重现有资产的安全性、增量收入的稳定性和财富的有效继承。当保险需求被挤出时，他们更喜欢“财务管理重、安全性弱”的收益型保险产品。新一代的消费群体是不同的。他们经历了快速的经济发展和社会进步，对未来的不确定性和生活变量有了更深的理解；同时，他们更善于独立思考，更注重自己。因此，他们有更强的主动风险管理意识，并认识到保险的价值；他们的保险概念也更加成熟，他们更喜欢谈论风险和担保。对于具有本金回报属性的财务管理功能，将在各种投资渠道中进行权衡，保险产品的本金回报属性不再作为逻辑前提。

第二，消费者的行为逻辑已经改变。他指出，由于保险需求是一种隐性需求，保险商品是一种无形商品，过去保险业在开放市场的过程中遇到了很大困难。刺激消费者需求是必要的，而消费者实际接触商品本身是不可能的。因此，在过去的发展过程中，该行业一直将50后和60后作为家庭的支柱。这一群体肩负着家庭的重任，更容易被潜在的保险需求所刺激，能更好地理解抽象的保险产品，并有很强的支付能力，但他们也更注重返璞归真。

近年来，业界对市场失焦和营销失语的感受越来越深。原因是保险消费的主体、心理、习惯和能力都发生了深刻的变化。作为“网络原住民”，他们的生活方式和消费行为正在发生变化，呈现出自我主导、注重体验、善于社交、强调个性等新的复杂特征。原有的产品设计理念、营销理念和客户服务理念已经在一定程度上无法适应新的保险消费需求。在新的时代背景下，保险业需要重新认识和界定保险消费者。

第三，消费者对体验的需求已经改变。在工业时代，消费者关注产品的功能和所有权，而在数字时代，消费者关注产品的使用和体验，从功能性消费到体验性消费。本质上，这是人性的回归。人们不是简单的消费者，而是活生生的人。核心诉求是获得生活的最佳解决方案。因此，人们更注重参与价值创造，追求终极体验，更注重批判性。

保险消费者对体验的需求也发生了深刻的变化。例如，他们希望保险公司能够提供责任明确、条款易懂、定价透明的产品；能够随时随地响应他们的需求并提供及时的支持；个性化服务和互动可以通过他们喜欢的频道以合适的频率提供；它可以为所有在线和离线渠道提供简单、一致、方便和愉快的服务体验；可以提供一揽子全面的风险解决方案，等等。

专注于客户体验，保险公司必须不断寻求新的更好的解决方案，因为偏离客户体验和价值会更快地对企业造成毁灭性打击。

保险企业转型应实施三大战略

徐景辉指出，面对内外部市场环境的变化，近年来业界提出了数字战略、中台战略和生态战略。尽管这三种战略各有侧重，但战略轴心应该始终关注顾客的消费需求。如果脱离了“以客户为中心”，转型将成为无源之水和无根之树，背离转型的初衷。

“数字化战略是保险公司的主要业务线，应贯穿于公司运营的整个节点和全过程。”徐景辉认为，数字战略下的数字转型不是一个项目、工程或具体任务，而是一条主线。它要求保险公司深入整合技术和保险，包括流程和销售、运营和管理模式，通常还包括业务模式。；保险公司必须有危机感和坚强的毅力。这将是一场长期的战斗，需要3到5年甚至更长的时间来进行系统的改变。

他认为数字战略是对现有业务的自我颠覆，而不是简单的优化，不能简单地理解为创新和突破。这种质变需要自上而下、全方位的发展和全部门的合作，不能仅仅理解为it部门和市场部的工作。

同时，徐景辉指出，中台战略是保险公司的管理支撑，应保证前台业务和后台资源的高效运行和协调。“中台战略不是简单的技术变革，还包括业务变革、组织变革和机制变革。必须整合整个公司的运营能力、数据能力和技术能力，以推动业务发展。”他表示，与最初的中台定位相比，中台战略更注重功能模块的理解和微服务的构建。同时，中台战略的外在表现是解决分散发展和重复投资的问题，核心是实现“以客户为中心的持续大规模创新”。在快速变化的市场中，中台战略使公司能够快速、经济、高效地尝试和犯错误。

他还强调，生态战略是保险公司的价值逻辑，应该以产品协同和服务链延伸为基础，实现价值共享。在数字时代，生态战略已经成为最先进的竞争逻辑和最重要的发展趋势。

(编辑白宝玉)