创业第一天就打假，拼多多消费者满意度居行业第二

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2月1日，品多多发布了《品多多消费者权益保护2017年度报告》(以下简称《年度报告》)。根据年报，过去一年，有1070万件涉嫌侵权的商品被积极下架，全年截获4000万个侵权链接，95%的假冒商品卖家被拒。与此同时，已经设立了1.5亿英镑的消费者保护基金，以帮助消费者处理售后纠纷和要求权利保护。

“打假是电子商务的职责。公司成立第一天就成立了打假部，就是为了避免“先污染，后治理”的老路。”品多多表示，公司始终坚持对假货“零容忍”的态度，今后将积极行动，规范信用体系建设，完善维权机制，为3亿消费者提供安全、绿色的购物环境。

不扔锅的防伪

创业的第一天，我加入了管理团队

假冒商品连锁一直是中国电子商务行业的一大头痛。

根据中国消费者协会刚刚发布的数据，2017年，全国消费者协会受理了近73万起消费者投诉和2.9万起网上购物投诉。主要问题是假冒产品、不合格产品和服务。与2016年同期相比，这一数字增加了近30%。

作为电子商务行业的后起之秀，品多多将打假作为重中之重，在开业第一天就成立了专门的打假部门，并于2016年3月正式升级为平台治理部。

这个位于总部顶层的神秘部门已经转移了公司近三分之一的精英士兵。这些雇员的背景也各不相同——老警察、检察官、科学家和顶级黑客。就连黄征，这场斗争的创始人，也加入了进来，将他三分之一的精力花在了伪造上。

鲜为人知的是，平台管理部还有一个“秘密仓库”，专门用来封存各种展品——货架上有数百种洗发水、化妆品、白酒等，都是从可疑商店购买的样品，等待送往工商、品牌方、第三方检测机构进行鉴定。还有这个仓库的地址，连公司的员工都很少知道。

对于创业初期在打假上投入大量人力和资金成本的事实，很多人认为“没有打假就没有未来”，并率先在平台协议上写下“一假十损”，引导消费者主动维权打假。

据《年报》数据显示，2017年，品多多多剔除了1070万个问题商品，并通过黑名单机制终身封杀假冒商家，退货率不到5%。与此同时，品多多继续关闭假冒商家的店铺，冻结向消费者支付的存款，并将相关线索移交给工商、公安等部门。

在这些成就的背后是巨大的努力——假冒的商人冲进公司，猛击员工的脖子，要求解冻商店并收回赔偿；一些假商人也在半夜下楼到公司，跟踪并恐吓下班的员工；甚至在一名员工回到他在杭州的家后，他发现门被一个假卖家用油漆盖住了。

然而，这并没有停止打击伪造。如今，平台治理部门已经扩展到许多领域，如业务管理、风险控制和知识产权侵权处理，并且仍在招聘人员。原楼层没有车站，所以我们准备再开一层。

品多多创始人黄征曾经说过，要坚持正确的东西，面对卖假货的恶势力，“如果你一瞬间退缩，一切都会功亏一篑。”

"打击假冒伪劣商品的实际行动越来越多，反映了新的平台、新观念和新思维."中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海表示，该平台应该勇于承担责任，坚持对假冒伪劣产品“零容忍”的态度。“敢于与假商家决裂，与消费者站在一起，为很多东西而奋斗。这种态度应该受到赞扬。”

中国质量里程促进会会长、北京大学质量与法治研究所所长刘认为，高质量的经济不可避免地需要对电子商务假货进行管理。“近年来，品多多等电子商务平台向假货宣战，有的设立了专业的打假部门，有的因假货损失了10元，有的设立了数亿消费者保护基金。这些都是值得肯定的积极趋势。”

“125系统”主动防控

每天拦截10万个虚假链接

梅欢，来自韩国安阳，在品多多的平台管理部门工作，中文说得很流利。

2016年5月进入品多多后，她主要负责与韩国品牌沟通，打击假货。在美环的积极沟通下，品多在短时间内与爱茉莉太平洋集团合作，在平台上查处假冒各种化妆品。

“我刚来的时候，团队只有十几个人，几乎每个月，团队和合作品牌都在以光速扩张。”美欢说。

像美欢这样的成员是打假专家的代表，他们为许多小语种而战。他们利用自己的母语，如韩语、日语和西班牙语，与跨国品牌和评估机构密切沟通，并对通过网络销售的品牌产品进行“拉网”调查。

据年报显示，品多多已与400家国内外品牌紧密联系，建立了代号为“125系统”的识别系统，通过大数据分析和机器学习自动锁定可疑商品，每秒钟可扫描识别整个网络中的数千万商品，全年截获4000多万条侵权商品链接。

同时，品多多还与中国检验认证集团、天祥检测服务等第三方机构以及工商、质检、警察等地方政府部门合作，帮助消费者和品牌所有者积极维权。

2017年11月，品多多收到韩国品牌巴尼兰的举报，称一名商人涉嫌在平台上销售假冒的巴尼兰卸妆产品。品多多立即与该品牌及其代理人九鑫商务咨询公司一起，对该商品进行了严格的评估，并调查了销售假冒商品的连锁店。就在今年1月，三方成功与浙江警方合作，处置了这家线下假冒窝点，并查获了大量的假化妆品，如Banilan、欧莱雅、ysl和阿玛尼等。此案仍在进一步调查中。

根据《年度报告》的数据，2017年平台上品牌所有者的投诉数量为86，000起，不到品多多主动删除的产品数量的1%。

另外，为了不被卖假货的卖家“反侦察”，品多多多成立了一个“志愿者买家”团队，志愿者买家严格按照规定购买特定商家的可疑商品。收到包裹后，将原封不动地转交给品多多和第三方机构进行鉴定。

品多多表示，目前，公司拥有先进的假货防控体系，并通过大数据拉网调查、品牌所有者密切合作、消费者投诉和举报等多种渠道，消费者的购物体验在不断提高。

刘俊海表示，打假是整个电子商务行业面临的一个问题。各平台应向对方开放假冒商家的大数据清单，建立跨市场、跨平台、跨行业的防伪体系，让假冒商品无处藏身。“我希望很多人能够率先建立一个信息透明、实时共享、多方共赢的防伪平台。”

“最严格的支付”

给3亿用户一个安全和绿色的消费体验

在打假过程中，品多多的严厉处罚机制引起了外界的广泛关注，甚至有商家指责品多多“利用商家的罚款牟利”。

事实上，这正是品多多设立的“消费者支付”系统，它通过大数据自动识别虚假交易、延迟发货等损害消费者权益的行为，非法商家必须履行向消费者支付的承诺。在这一过程中，所有的资金都是通过由第三方监督和审计的独立账户进行交换的，任何资金都不被取走。

2017年2月的一天，拼写错误很多的“125系统”亮了灯，一个商家出售的口红被判定为“高度疑似假冒”，并得到了平台管理部门和品牌的验证。

核查当天，按照“一假十失”的标准，立即收缴并向40名消费者支付了被冻结商户账户中的6万余元资金。

据年报显示，除了积极防控，品多多还关闭了758家消费者投诉的假货商店，并向966名消费者提供了十倍的赔偿。

“在调查过程中，我们发现，即使按照国家法律规定的“假一赔三”的标准，一些假货卖家仍然盈利，未能达到治理效果。”品多多平台管理部负责人解释说，品多多在协议中写了“假一赔十”，目的是通过销售假货的高额成本将不法商家拒之门外。

“假一赔十，写进平台协议，这不仅是检验企业诚信的试金石，也是评价平台与消费者关系的试金石。”刘俊海表示，该标准具有规范性、合法性和紧迫性的特点，也可以通过实际行动表明平台与消费者站在一起。

在大力翻新的同时，多多也注重对诚信企业的支持。

2017年，品多多推出了“业务绩效保证计划”，给予诚实的业务流程和财政补贴。同时，根据“没有质量保证就没有流量”的原则，商家的服务质量和售后服务水平直接与曝光机会联系在一起，从而迫使商家重视消费体验。

据品多多相关负责人介绍，此举是为了从源头上引导商家诚信经营，通过完善规则和程序，实现平台生态系统中的优胜劣汰，从而为消费者提供更好的产品和服务。

打造电力行业的“新加坡”

消费者满意度行业排名第二

一直以来，品多多致力于不断完善对消费者合法权益的保护，提升购物体验。

根据《年报》，截至2017年底，品多多平台消费者售后纠纷退费率下降了10倍，投诉一次性解决率大幅提高，93%的问题在48小时内得到解决。

1月19日，中国质量里程促进会发布的零售电子商务行业消费者投诉分析报告显示，品多多的客户满意度排名行业第二。同时，“太多”的投诉率只有2.37%，远远低于其他品牌的电子商务。

据了解，品多多内部已经设立了1.5亿元的消费者保护基金。如果消费者遇到售后纠纷，品多多将在核实后预付货款，并帮助用户主张权利保护。

品多多表示，公司的初始定位是打造“电子商务新加坡”，以公平、诚信的态度打造公平、透明、健康的平台生态，给3亿用户一次“温”购物体验。只有凭借这些独特的优势，我们才能踏上节拍，与超级平台共舞。

刘表示，电子商务平台应主动承担社会责任，积极打击假货，“形成消费者、平台、政府等各方的社会共治，真正做到顾客至上。”