张平合：世界邦，我的从0到1

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世界国家旅游网的创始人张平合在45岁时开始创业，这是他人生成熟的一个黄金时期。他这样总结自己的创业之旅:“在加入一家创业公司之前，他经历了1到10次，10到100次。世界国家的建立是从0到1。”

在2012年世界旅游网成立之前，张平合是一位杰出的职业经理人和创业公司的合作伙伴。1999年，他成为雅虎中国的第一任总裁。当时，中国的互联网接入带宽只有几万。他从基础设施建设开始，帮助雅虎组建了最初的中国团队。在加入雅虎之前，他曾担任美国电话电报公司(at t)和朗讯(Lucent)等跨国公司的高管，并领导美国纳斯达克(NASDAQ)上市公司ascend在中国实现了每年超过300%的业务增长。作为方浩游戏的首席运营官和首席执行官，张平合迅速将其打造成为中国最大的电子竞技平台，公司成功实现大规模盈利，最终被盛大游戏收购。2009年，他作为运营合伙人加入CDH风险投资公司，负责投资后管理。“在过去三四年的投资中，我见过很多互联网公司，我非常希望看到一些为出境旅游提供定制服务的公司，但从来没有，所以我偶然来到这个世界之邦创业。”

创业是自我实现和自我挑战，是个人过去经验和资源的整合。喜欢环游世界的张平合看到中国对免费出国旅游的需求越来越大，决定成立一家在线旅游公司——世界之州，为免费出国旅游提供个性化服务。公司成立之初，就接受了雅虎创始人杨致远和腾讯早期投资人王舒的早期投资。随后，复星昆仲、华严资本等知名机构向其投资近千万美元，新浪牵头投资数千万美元。2015年10月，新浪追加投资1000万美元。

今天的世界之州以其高性价比、高质量和个性化的行程定制而闻名。它可以为客户提供全方位的定制服务，在出国前、出国期间和出国期间均可免费享受。它拥有超过1000万活跃用户，其中超过500万用户使用“世界各国巡回大师”应用。该平台能够定制数百万个目的地产品、数十万个游戏和数百万条路线。旅游资源覆盖欧洲、美洲、大洋洲、亚洲、非洲等地。分布在世界各地的2000多名旅游专家扮演着旅游定制和内容传播的角色。有人说，凭借基于人工智能技术的智能旅游、手机导游和完善的旅内服务，世界之州已成为“欧洲最大的免费旅行社”。

世界国家旅游网主席兼首席执行官张平合

利用这一趋势的定制旅游专家

中国的旅游市场已经发展了20多年。随着团队旅游产品的同质化以及旅游时间和路线安排的自由化，越来越多的人开始选择自己的旅游路线和安排自己的旅游时间，并愿意去一些很少有人去过的地方。然而，张平合一再强调，中国中高端旅游市场的发展仍处于起步阶段。美国对中高端旅游服务需求的激增始于20世纪70年代，是随着人们消费能力的增强而形成的。今天，中国中高端旅游市场的发展也将遵循这一规律。

调查显示，目前中国高端游客普遍追求终极体验，他们更喜欢极地、海洋、沙漠、山脉等极端自然环境。在选择目的地时，他们的旅游方式更加多样化和个性化，如邮轮、游艇、自驾游和徒步旅行，从而最大限度地释放他们的本性。以南极旅游为例，中国已经超过澳大利亚，成为仅次于美国的第二大南极旅游来源国，占全球市场份额的15%。

自2012年成立以来，基于对全球定制旅游市场的探索，世界国旅经历了两大业务突破。2013年10月1日生效的《旅游法》对禁止“零负团费”做出了具体规定。这大大减少了旅游业内部的恶性竞争，使团体旅游的价格恢复到正常水平，为世界各国带来了巨大的利益。

2014年，世邦推出“超级免费旅游”品牌，方便用户一站式购买，并可在过程中随时咨询，与各大旅行社、阿里、携程等在线渠道合作，成为世邦业务量的一个爆发点。希望节省时间和麻烦是人类的天性，这为世界各国提供了商业发展机会。该产品的第一版已经打磨了五六个月，但在8月份推出后，平均月销量只有30万元，这始终是不可能突破的。后来，通过客服电话采访，发现用户一般会问旅行中每件物品“多少钱”的问题，于是他们换成了一站式全包的傻瓜模式。这个项目内容丰富，可以很好地发挥，而且网站可以帮助解决途中遇到的问题，所以用户量和销售量一下子就上来了。

世界国家的发展走的是“从外到内”的路线，首先是出境旅游产品，如欧洲的高顾客价格和对人工服务的高需求。在用户量和口碑积累之后，亚洲和国内的产品线也逐渐发展起来。今天的世界之邦正沿着张平合五年前设定的路线前进。总结过去，他总结了在发展个性化旅游业务时应该注意的五个问题:

首先，我们应该根据用户的主观愿望设计产品，提供真正的个性化服务。他说，我们不能总是认为“我的需求就是大多数用户的需求”，因为一个人不能代表不同个性、不同生活习惯、不同消费水平的用户，不能想当然地设计产品，也不能做“伪定制”。

第二，用户体验更好。当匹配诸如签证、机票、酒店、保险、wifi、机票、租车、目的地观光、机票和比赛等产品时，世界各国特别关注用户的需求、性价比和体验。世界各国梳理了用户反映的各种情况，包括在目的地取车、丢失护照、延误飞机等。，总结出47个主要问题，每个问题又细分为五六个子类别，然后针对各种问题统一相应的服务流程和评价标准。

世界各国不断收集新问题，精简和规范解决方案，最终形成一套高质量、细致全面的服务。张平合认为，正是凭借将“非标准产品”迅速转化为“标准产品”的能力，世界各国才能赢得在线旅游业的质量大战，而标准化服务已成为世界各国产品高回购率的基础。

第三，方案设计要灵活。包括出发时间、出发号码、游戏风格、口味选择、旅行节奏等。，必须有经过灵活调整的空房间和备选方案，这应该贯穿整个行程的前、后、前、中的全过程。世界各国根据紧急程度将服务反应分为几个级别，以便灵活反应。一旦目的地国发生影响用户出行的突发事件，世界各国的旅行者和全球服务团队会主动及时介入，在第一时间为用户调整计划。

一对在欧洲旅行的母女想第二天飞往下一个城市，却发现她们的护照丢了。他们在晚上两点联系了世界之州，世界之州立即传真给他们扫描的护照，帮助他们调整酒店的退房时间和行程，并告诉他们整个行程只需要推迟半天，所以他们可以边玩边等，并在约定的时间到大使馆办理手续。这位用户情绪激动地说:“这个世界就像一个朋友，每天24小时在线帮助解决问题。在定制具有世界状态的旅游时，确实没有必要挑选导游。”

第四，旅行计划应该是可靠的。旅行计划是否与用户的实际旅行体验相一致，以及实际体验内容是否能够超过原始计划，是用户选择定制旅行时非常重要的考虑因素。例如，在十天的行程中，将有近200个点对点的交通安排，实现接近零错误连接是定制旅游服务保证的基本标准。

第五，规模和均等。世界各国一直主张定制旅游的价格不应高于团体旅游。随着流量红利的消失，线上和线下客户获取成本比过去高得多，定制服务必须产生更高的回购率才能维持收入。如果用户在旅行前、旅行中和旅行后都有良好的体验，他们会再次选择同一家旅行社。

张平合与瑞士国家旅游局亚太区负责人和瑞士旅行社负责人讨论了商业合作事宜。

更好的服务来自“人工智能+人”

发展在线旅游服务的一大瓶颈是个性化需求与大规模产品之间的矛盾。定制旅游产品因人而异。每个人都有微妙的个性化需求。如何同时满足个性化和规模化？世界各国的做法是“人工智能+人”。

在与传统旅行社接触的过程中，世界国家团队发现，团队规模越大，就越难赚钱，因为成本会很高。世界上没有地面连接人员，但是后台系统在过去的一年里已经成功地保证了成千上万的用户顺利出行。借助人工智能系统，世界各国可以降低产品成本。世界各国的超免费旅游和定制免费旅游产品涉及十几个类别的几十种旅游产品，通常能在三分钟内完成所有的自动订单，并能在30分钟左右生成所有的确认订单，通过网络上传，让旅行者和用户在手机上同步看到。

世界各国早期产品的路线调查和定制服务是基于旅行者的个人体验。该平台发布的第一次旅行是一位旅行者为期四天的新加坡之旅，行程精确到米，时间精确到分钟。当今，世界各国为用户提供的产品和服务来自网络技术和人工服务的深度结合。在人工智能和人工的共同努力下，决策效率提高了几倍，最大限度地避免了路线设计方案中数字和地点的错误。最初，为用户定制一个计划需要五到六天，但后来缩短为三天零一天。现在，行程可以在两个小时内定制，每个用户每天有五次机会修改计划。在最关键的服务环节，世界各国仍选择来自Return的人、数百名互联网产品技术人员、数百名旅游行业专业服务人员、全球2000多名旅游专家和7×24个全球旅游服务中心，共同为用户提供更高层次的人文关怀和温度服务。

一对听力受损的顾客被许多旅行社拒绝，他们带着世界之州的产品在瑞士成功地完成了为期12天的旅行。服务人员通过语言与顾客进行了密切的交流，这使他们感到极大的方便，并给予了他们真诚的感谢。另一个同事去日本出差时顺便去了一趟。回来后，他在微信朋友圈里发了一条信息，说:“我用的是世界状态，以后再也不会跟着这个群了。”顾客的这些真实感受让张平合非常自豪。

张平和也是一位著名的导游。在他建立了世界之州之后，他会不时地购买自己的产品来测试自己。2016年春节，他和妻子订购了一款新西兰免费旅游产品。按照既定的行程，他们将于2月13日在小镇特卡波看星星，达伦主动将这一安排调整为2月14日的情人节。这一事件让张平合非常感动。他深刻体会到了手工定制在机器分析和数据提供过程中所发挥的人文关怀价值。“人与机器的完美结合，最大限度地发挥人性的光辉，这才是真正的定制旅游服务。”