苏宁售后春节不打烊 免费提供备用机

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北京，2月13日(新华社)——在农历十二月二十八日，我突然发现我家的电视上布满了雪花。经过长时间的调整，我打电话给所有的财产主人，但这并没有解决问题。关掉售后维修电话后，师傅30分钟就到了，一时维修不好，于是师傅联系并提供了一台备用机器。北京市民张老太说，这一次，依然坚守岗位的售后服务大师小李真的让他感到温暖。

“今年我带着父母离开了家乡，我们在北京度过了新年。”小李是苏宁的售后工程师。今年春节期间，他说他会坚持在北京工作。“在新年期间，是家用电器使用的高峰期，不可避免地会出现一些电器故障，尤其是彩电和冰箱。谁不看春晚，谁就不吃鱼。然而，许多维修人员已经停止接受订单，所以一旦用户的家用电器坏了，这是一件棘手的事情。”

小李憨厚。他说接管他的父母可以很容易地解决他所有的困惑。“用户需要我，我可以快速响应。同时，它不妨碍与父母的新年，但也把他们带到一个不同的形式。”

今年，小李所在的苏宁，提议春节期间落实“四不”承诺，包括店内不打架，春节期间网上和线下照常营业，继续提供真诚的购物体验；物流不停，无论是日用品还是家电，苏宁都有责任让fall/きだよ永远不要期望0/；客服不下线，春节期间有问答；售后不休息，春节期间服务标准照常，让用户在新的一年里放心。

“在售后服务方面，我们在358个城市拥有3万名售后工程师，保护普通百姓的家用电器。”据小李介绍，苏宁的客户多年来一直在开展“春节期间不关门”的服务，今年的特色在于免费提供备件的创新服务。

据了解，在家电维修企业的投诉中，维修时间长的问题一直名列前茅，成为多年来难以解决的行业痛点。为了解决这个问题，苏宁帮手在今年1月推出了为彩电和冰箱提供备份机的服务，即苏宁帮手的维修工程师到家里工作时，会及时通知用户有备份机服务供消费者紧急使用。等待修理好的电器被退回，然后拖走备用机器。只要备用机器在使用过程中没有出现重大人为损坏，就不需要付费。

南京最初被选为这项服务的试点，两周内受到了公众的广泛欢迎。现在，在为北京服务之后，张太太也成了受益者。到今年3月，这项服务有望在全国范围内全面推广。

小李说，做好售后服务其实很简单，就是把服务意识深入骨髓。他很幸运能找到一群志同道合的人，一起做一件简单、普通但非常有价值的事情。

2017年，苏宁帮助客户服务了106万个家庭，涵盖家电、电子、家居、家政、汽车、集成产品、自行车、光伏、百货等。不久前，苏宁的客户特别推出了新的365服务升级，加强了服务在形象、工具、测试、技术和费用方面的标准化。特别强调30分钟内的快速反应、当天的操作以及安装和维护不及时的痛苦点。

苏宁帮工相关负责人表示，365服务标准的升级是帮工对服务标准化的深入推进。作为苏宁售后的品牌服务，苏宁帮手将打造集服务体验、接受、销售、配送为一体的新一代帮手客家，为用户带来更好的服务体验。“苏宁27年打造的金字招牌就是‘服务是苏宁唯一的产品’，服务信誉是苏宁客户的生命线。”

“苏宁的家用电器已经在行业内深入培育了近30年，获得良好的声誉离不开良好的服务质量和用户体验。”苏宁乐购副总裁范志军坦言，过去，服务是获得竞争优势的一种手段。如今，家电市场的竞争正从价格竞争转向价值竞争和服务竞争。“消费者购买、安装和维护过去的家用电器。到目前为止，家电清洗、家居服务、空燃气管理等需求都在围绕家电服务的生活场景不断扩大。”