品质和假冒仍是网购投诉热点 “正品”保障成电商发展当务之急

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每一个记者张思每一个编辑魏

今年第三届和第十五届国际消费者权益日的主题是优质消费和更好的生活。随着新的消费群体和消费趋势的出现，提高产品质量和升级渠道将成为下一阶段网上购物的发展方向。

3月15日，Vipshop将在正版电子商务发展论坛上发布《积极行动》和《正版评估官计划》，希望通过多方共同打造一个正版电子商务生态系统。与此同时，本次论坛还发布了《2018年中国电子商务授权美好生活白皮书》(以下简称白皮书)。

《全国商报》指出，根据全国消费者协会收到的投诉统计，以网上购物为主体的远程购物投诉数量仍居服务投诉之首。今年的政府工作报告提出了加强消费在经济发展中的基础性作用，促进消费升级，发展新的消费形式和模式的要求。业内人士认为，对于电子商务平台来说，围绕改善用户体验的正版产品、质量和精细化操作将成为新时代电子商务升级的主要方向。

根据艾瑞咨询(iResearch)的最新统计，2017年中国网上购物市场规模估计约为6.1万亿元人民币，同比增长29.6%。然而，经过十多年的发展，网上购物市场的基础设施已经成熟，但网上销售仍然是各大电子商务公司迫切需要解决的痛点。

根据全国消费者协会收到的投诉统计，2017年，全国消费者协会受理了726，840起消费者投诉，解决了552，398起投诉，投诉解决率为76%。在具体的服务投诉中，以网上购物为主体的远程购物投诉数量仍居服务投诉之首。

白皮书显示，在远程购物中，消费者主要抱怨电子商务平台、以微商务和电视购物为代表的个人在线商家。其中，电子商务平台被投诉的主要问题有三个:一是商品服务、质量不合格和假冒产品问题；第二，消费者的个人信息被泄露；第三，网上支付的安全性难以保证。

艾瑞咨询(iResearch)华南区总经理吴对包括《中国商报》在内的媒体表示，正版产品已经成为电子商务的重中之重。过去，中国的网上购物市场起源于低价模式。然而，随着消费者收入水平的提高和观念的转变，对网上购物渠道的产品质量提出了更高的要求，电子商务平台成为消费升级的主阵地。因此，正视商品质量问题，重建网购市场的信任，是下一阶段电子商务市场的重要发展方向。

值得注意的是，去年6月，Vipport提升了品牌定位，从一个专做特价销售的网站提升到一个全球精选的正版销售，这暗示了消费升级下电子商务发展下一阶段的战略方向。

Vipshop副总裁黄红英表示，赋予消费者用火眼金睛说出真品认证的权利，将掀起一股自下而上的真品认证浪潮，这将有助于形成真品消费的价值认同和文化认同，激活整个电子商务乃至全社会的真品意识。

真正的安全不再是奢侈品。随着居民收入水平和生活水平的提高，消费者越来越关注生活质量和健康。真正的安全不再是奢侈品，而是逐渐成为大众消费者的普遍需求。

对于电子商务来说，只有一个护身符，那就是要真诚，走正确的道路。Vipshop将选择在3-way-15的特殊时刻发布真正的新行动，不仅是为了表达自己的决心和信心，也是为了通过各方共同构建一个真正的电子商务生态系统。黄红英告诉媒体，包括国家商业日报。

据报道，此次Vipshop发布的六项积极行动是在之前九款正品质量控制十项保证的基础上的进一步改进。其中，在质量检测体系方面，Vipport将花费近一年时间，投入1亿多元打造一套完整的检测体系。

事实上，电子商务巨头已经开始在坚持建设真正的电子商务的道路上进行自我优化。目前，天猫国际已经从源头上建立了全过程的真正保证体系，并对全过程进行监督，最大限度地保障消费者的权益。京东直接联系众多供应商和品牌，从源头上消除假冒商品，通过自建物流将整个物流信息从源头追溯到消费者。Vipshop将采用全球直采+全商品检验+物流追溯+线上线下联动+保险+售后服务的保障体系。

在吴看来，中国消费者的购物决策一直倾向于产品的质量和安全，而长期以来排名第一的价格因素已经易手。因此，随着时代的发展，越来越多的平台投资于平台自治和正版电子商务基础设施建设，这将在正版电子商务时代脱颖而出。