京东CMO徐雷：向六六及朋友致歉，将全面反思调查

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JD.com首席财务官徐磊17日晚在微博上回应了刘流的投诉事件，称JD.com的所有管理层都对此事进行了全面反思和自我批评，并将为此事负责到底，并向刘流的朋友道歉。

蓝鲸tmt频道3月18日报道，17日晚，京东首席营销官徐磊通过微博回应了6月6日的投诉。徐磊表示，京东的所有管理层已经对此事进行了全面的反思和自我批评，并将为此事负责到底，并向刘浏女士的朋友道歉。

徐磊表示，目前，JD.com已重新对该事件展开全面调查。如果调查结果指向我们的员工和企业的不当或欺诈行为，JD.com将对他们进行调查到底，并付出代价。

此前，著名女作家刘浏发布文件称，一位朋友在京东环球购物遭遇假货，向京东客服和消费者协会投诉后，未能得到合理结果。文章还指责用户与商家进行信息对话，商家欺骗人的部分被京东数据后台处理删除，商家的虚假广告信息也被删除。

JD.com随后在其回复声明中表示，商家承认在交货过程中存在错误，愿意为消费者办理退款、退货或换货，并承担相关的国际运费。然而，这不是一个假的销售，所以它无权要求商家提供十倍的赔偿。

同时，JD.com表示，刘流的文章引用了大量与客服沟通的内容，这些内容在很多地方严重失实，有夸大、捏造、诽谤的嫌疑。该公司认为，这严重侵犯了京东的声誉，并将坚决采取法律措施捍卫其权利。

附件是徐磊回应的全文:

这几天，大家都很关注刘浏女士对京东的投诉。今天，京东集团的所有管理层对此事进行了全面的反思和自我批评。

结论是:

1.我们客服的处理方式和对外态度确实不合适。我们将对女士的朋友程女士遇到的消费问题负责，并向程女士表示诚挚的歉意；

2.我们将在集团层面组织一个独立的最高级别团队，对该事件重新进行全面调查。如果调查结果表明我们的员工和企业存在不当或欺诈行为，我们将对其进行调查到底，否则后果自负。

3.京东集团专门成立了客户体验卓越部，以消费者体验为唯一依据和评判标准，并决定在以往的基础上继续投入精力、人力和资源，提高京东和第三方商户的服务水平、质量和客户满意度！

信任和优质服务是京东成功的基石。我们欢迎社会各界继续监督我们的服务，帮助我们成长。再次感谢所有京东消费者！我再次向程女士道歉！