服务超500万人次的银行机器人出新品了

本篇文章1602字，读完约4分钟

3月16日，新一代Cobos银行大厅服务机器人正式发布。以Cobos第三代公共服务机器人王宝为基本系统，基于人工智能、自主运动规划等机器人核心技术，结合银行业务场景的需求，新一代Cobos银行机器人将为优化银行网点服务质量、提高工作效率、降低网点运营成本带来更好的体验。

在过去的三年里，机器人客户服务的总数超过了500万

Cobos机器人银行于2015年首次落户交通银行，自2016年以来，已在中国约1000家商业网点使用，如中国建设银行和中国邮政储蓄银行。截至2018年2月底，机器人为银行网点客户提供的服务总数已超过500万，机器人围绕银行网点最关心的两大核心业务需求——金融商品营销和客户导向分流——不断优化自身能力。据统计，机器人引导的成功客户总数已达到近20万，成功金融商品营销的总数已达到30万。2017年，Cobos银行机器人营销的总成功率比2016年提高了130%+客户指导的成功率提高了200%+以上。

此外，自2017年底以来，Cobos银行机器人还增加了现场问卷调查、市场活动参与等辅助功能，进一步提升了银行网点的服务体验。

▲2017年Cobos银行机器人业务服务总量增长

人工智能在优化机器人业务能力方面也取得了初步成功

2015年初，由于当时客观技术环境的限制，在满足用户需求的前提下，Cobos Bank机器人前端交互服务采用了高比例的人工管理员后台模式。随着随后的两轮产品更新迭代和人工智能技术本身的快速发展，Cobos Bank目前的第三代机器人已经能够逐步减少人工参与，产品自主性和智能性水平开始显著提高。

其中，智能语音对话的应用尤为有效，帮助银行机器人在客户服务中进行大量的聊天和娱乐互动，同时银行专业知识库的建立使机器人能够开始独立回答和处理银行业务问题。统计显示，与去年同期相比，在过去的三个月中，Cobos中每个银行机器人的平均月客户引导转移成功率提高了63%。然而，金融产品的营销不仅保持了稳定的成功率，而且大大提高了营销内容的难度及其给银行带来的经济价值。机器人已经从过去专注于扫描代码的简单营销工作，逐渐扩展并增加了贵金属、财富管理、存款和其他贵重金融产品的营销。与2017年初相比，每个机器人的贵重产品月平均营销成功率提高了27%。

▲与同期相比，过去三个月单个机器人业务能力平均增长

给智能银行注入新的“智能”

经过三年在银行网点的实际操作和探索，Cobos银行机器人已经积累并建立了一个相对完整的银行知识库。新一代机器人将为传统的智能银行系统注入新的“智能”，提供专业性能，如业务咨询指导、业务预处理、自助设备指导和精准营销。

始终关注并深化用户价值

①降低实体网点的运营成本

机器人主动询问客户的业务需求，引导客户在银行网点使用自助设备，并认真引导客户使用和操作自助设备，将有效提高自助设备的利用率，进而促进网点出发业务的高效转型，降低实体网点的运营成本。

②增加网点营销收入

机器人友好的外观具有天然的吸引力，主动与顾客沟通的产品特性赋予其良好的营销功能优势。利用网点客户的分散时间，机器人可以快速高效地通过手机银行应用或微信公共账户等移动终端获取客户，提高在线疏导能力。同时，他们还可以基于人工智能技术实现精准营销，这有助于提高金融产品在网点的营销成功率。

③改善网点的客户服务体验

机器人的出现很受欢迎，接待和服务的顾客总是友好、耐心和稳定的，而多样化的服务手段进一步增加了商誉。此外，该机器人能够快速、准确地回答业务咨询，并全程陪伴和引导客户办理业务，节省了客户在银行的等待时间和业务处理时间，为客户带来了更加智能、优质的银行服务体验。

目前，新一代Cobos银行大厅服务机器人已经率先应用于中国邮政储蓄银行和中国建设银行。凭借一系列具有银行属性的智能产品特性，机器人将逐渐渗透并参与智能银行系统的建设，成为其中不可或缺的一部分。