中国太保持续提升客户体验，服务评价行业领先

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2017年，中国太平洋保险集团各子公司实施客户体验闭环管理，采用客户净推荐值nps管理工具，不断探索和尝试优化客户关键旅程，不断提升客户体验，短板指标显著提升。在中国保险监督管理委员会发布的2017年保险公司服务评价中，中国太平洋财产保险公司和中国人寿保险公司均获得了最佳评级——aa。

服务品牌化

中国太平洋财产保险股份有限公司注重创新工作方法，改变管理方法，不断优化流程，迭代更新工具，通过新的技术手段在关键环节提高服务效率和客户体验，为客户运营奠定良性互动基础。

2017年，CPIC财险推出首个客户节，主题为“用心定义，随心所欲”，打造“极简保险、极智能技术、极温馨体验”的服务模式。各种互动活动吸引了近300万名参与者，超过1万名客户来到公司体验各种创新服务和技术应用。与此同时，公司还推出了汽车保险理赔服务品牌“太好赔偿”，以“极快、极其轻松、极其温馨”的客户体验为核心目标，以“移动、自动、互动”为技术支撑，配备“无人身伤害之忧、无车损之忧”、“一通电话、全方位安排”等贴心服务，创新服务供给，回归保险源头，有效提升客户。

在提供多元化的互动渠道和增值服务方面，CPIC财险力求打造一个优秀的交流客户俱乐部，以客户需求为中心，充分发挥社交、定位和移动移动互联网三大特性，打造一个集在线保险、移动服务、业务应用和营销信息为一体的四位一体的客户互动平台，以客户为中心，提供个性化的会员服务，策划和组织线上和线下的会员互动活动，以有趣有趣的方式进行交流和联系，将保险知识融入会员互动系统。截至2017年底，友祥会会员已增至506万人。

让服务“有温度”

2017年，中国太平洋人寿继续推动发现和解决客户体验难题。各级管理人员实时定期在线倾听客户的声音，进行界面体验，参与投诉处理，关注客户反馈集中的体验痛点。各分行还通过客户体验管理平台逐级上报客户的意见，自下而上传递客户最真实的声音，重点解决客户的痛点。

为了有效保护客户的合法权益，CPIC人寿积极落实“主动、便捷、快捷、透明”的理赔服务要求。一是主动关心客户在理赔申请中的困惑和痛点，为有重大理赔、行动不便或特殊困难的客户建立上门服务机制，为提供理赔信息有困难的客户寻找替代证明材料。二是实现便捷申报、便捷申请、国家赔偿等多项服务措施，推出“太e赔偿”、“e闪赔偿”等移动自助工具，方便客户随时随地申请理赔；创建国家赔偿和支付服务，解决客户在不同地方的索赔问题；简化索赔申请材料，使索赔更加无忧。三是继续提高理赔及时性，加快公司理赔系统智能化建设，识别不同层次的理赔风险，逐步提高小额理赔自动化处理比例，提高理赔效率，让客户享受到舒适的理赔服务。第四，通过保单理赔指南的推送，实时查询理赔进度，短信通知理赔结果，查询调整公式等。，索赔是透明的，这样客户就可以清楚地提出索赔。

为了让智能服务更加无忧，2017年“太平洋人寿保险”应用平台建设取得了很大进展，以“趣味活动”、“产品购买”、“服务享受”和“朋友新闻”四个板块为核心，为用户提供了综合保险服务的统一入口，打造了“在你身边”的智能保险账户。目前，它已经为3000多万人提供了保险和各种增值服务。

与此同时，中国太平洋人寿还引入了人脸识别技术，利用人工智能技术将人工审核逐步转变为自动审核，解决了客户身份的远程识别问题。“刷脸”认证大大提高了服务响应时间，将原来最多两天的审核时间缩短到两分钟，并将服务时间延长到24小时，让客户可以随时随地轻松办理保单，服务更加无忧。