中创教育教你完美解决投诉问题

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做任何行业，特别是服务行业，总是会遇到投诉，无论你的企业做的有多好，投诉是我们每一家企业都不愿意看到的，但是一旦发生了，也不用慌，今天中创教育叫你们如何应对投诉问题，只要把这些步骤牢记，处理投诉将不是问题。

1、承担责任

处理顾客投诉态度很重要，不要第一时间了解过程和原因，而是面对情绪比较激动的顾客，要把责任先承担下来，这时候千万不要出现推卸责任的任何语言和动作，这样会很容易更加激怒顾客，产生更大的影响和后果。

话术：“先生，不好意思，一定是我们的问题，您别着急，我们一定帮您解决。”

2、平息怒火

人在什么时候会不讲理呢？答案是生气的时候、情绪失控的时候，所以面对顾客情绪比较激动的时候，我们唯一先做的就是想办法平息顾客的怒火，等顾客理智之后，再去谈解决方案，否则任何方案也决绝不了问题。

3、拉到一边

投诉是很容易引起连锁反应的事情，如果顾客是在大厅或公共区域投诉，那么必然会影响到我们正常的营业，这时不要在公共区域解决问题，一定要把顾客请到办公室或安静的房间，请顾客坐下，倒杯水平息顾客的情绪。

话术“先生，我是这家店的经理，很抱歉让您生气了，我一定会帮您解决问题，请您跟我到这边来，您把详细跟我说一下，我好马上帮您处理。”

4、认真倾听

这时顾客会向你反应发生的情况，无论顾客说的对错，都要认真倾听，并且给不时点头回应，不要打断顾客。

话术：“嗯，我非常理解，您接着说……，还有呢……”

5、记录问题

处理投诉的时候，要带好笔和本，顾客边讲你边记录，这样第一，表示你很重视，也很专业，第二，你可以不断收集顾客的信息，利于你向上反馈和给出解决方案。

6、承诺解决

如果顾客的问题，是可以通过打折、免单等权限范围内解决的，要迅速解决，如果需要上报才能解决的一定要给顾客准确的时间。

话术：“先生，这件事我已经完全明白了，也记录下来了，由于事情比较特殊，所以我需要上报领导，明天上午十二点之前一定给您个答复，您放心吧，一定会帮您解决的。”

7、不要拖延

承诺给顾客回复了，千万不要拖延，如果拖延，会让顾客产生被欺骗的感觉，会引发更大的矛盾。

8、事后跟进

投诉已经解决完毕，要一个礼拜之内回访顾客，促使顾客继续还能到店消费。

顾客投诉其实是好事

第一，可以让我们意识到问题的存在第二，可以让我们的团队成长第三，有问题投诉出来，这样的顾客还是想继续消费的如果有问题不说，这样的顾客就直接流失了，所以中创教育呼吁大家面对投诉，一定要重视自己的服务，才能立于不败之地。