AI巨浪之下，智能质检如何破解客服中心增值密码

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如今，人工智能就像水力发电和煤炭一样，正在成为商业基础设施。在客户服务领域，人工智能已经渗透到服务的每一个过程。除了自助导航服务和语音机器人等常见的前端智能服务外，客服质量检测作为始终隐藏在客服背后的一个环节，也在人工智能的祝福下显示出新的生命力。

智能质量检测是一套基于大数据、人工智能等技术的rpa(机器人过程自动化)系统，帮助企业实现客户服务的自动化智能质量检测。企业只需要设置各种模型和参数，完全不需要人工就可以完成质量检验任务。最直观的意义是提高效率和节省人工成本。以迅鸟智能质检为例，与人工质检相比，质检效率提高了100倍以上，人工成本降低了80%以上。

有人甚至预测智能质量检测将完全取代人工质量检测。尽管这种说法有些夸张，但它也表明，质量检验作为客户服务管理的一个重要组成部分，非常适合人工智能的发展。众所周知，推动人工智能发展的三驾马车是数据、算法和计算能力。客户服务中心有大量的数据。利用人工智能的算法和计算能力，可以升级质量检测方法。相反，智能质量检测也是算法计算能力的训练和提升。

因此，智能质量检测近年来备受关注，越来越多的企业开始通过智能质量检测来提升客户服务管理。人工智能如何应用于智能质量检测领域？智能质量检测的未来价值在哪里？作为一家深入客户服务领域近20年的技术服务提供商，迅鸟软件是最早推广智能质检的企业之一，积累了丰富的智能质检经验。

成为客户服务质量检验的领导者——迅鸟智能质量检验的突破与创新

智能质量检测的过程通常是先将记录转换成文本，然后系统基于自然语言处理技术对文本文件进行分析和判断，如关键词比较、标准语音的语义比较、规则逻辑(语速、时间间隔、字数、上下文等)。)。

迅鸟智能质量检测基于最先进的人工智能技术，如人工智能、自然语言处理和知识地图。在语音识别方面，迅鸟智能质检采用了国内原有的lc-blstm-dnn/lfr-dfsmn混合模型，与传统方法相比，错误率降低了30%；原始的线性反馈解码技术将解码速度提高了3倍以上，为特定领域定制了特殊模型，最大限度地提高了识别效果。

迅鸟智能质量检测支持关键字和常规检测、静音检测、紧急检测、通话时长检测、语速检测、语义检测、情感检测等。，可以从多个维度对客户服务工作进行质量检查。

除了传统的“关键词+规律性”模型外，迅鸟智能质检引入了最先进的nlp预训练模型——阿尔伯特模型，该模型应用更轻、更快、内存消耗更低、省时省力，质检效果更好。此外，基于多年的行业积累，迅鸟软件构建了丰富的知识地图系统，能够在语义检测层面提供知识搜索、存储和推理，将质检效率和准确率提升到一个新的高度。

通过多种技术的融合，迅鸟智能质检产品在行业中处于领先地位，不仅打破了传统质检的困境，而且在数据挖掘和模型培训方面进行了开创性的探索和实践。

覆盖面、效率和准确性全面提高

从覆盖率来看，迅鸟智能质检可以实现100%的自动质检，所有渠道对话数据都可以快速检验，帮助企业全面处理客户服务问题。在质检效率方面，迅鸟智能质检支持实时质检和离线质检，质检效率比人工质检提高100倍以上。在准确性方面，迅鸟智能质检采用最先进的质检模式，在质检准确性方面处于行业领先地位。

值得一提的是，迅鸟智能质检的二级实时质检可以快速发现客户服务问题，提醒代理商随时做出及时调整。客户服务经理还可以通过实时监控系统随时了解各代理商的工作情况，并在发现违规操作时第一时间进行干预，从而有效降低客户投诉的风险。

记录模块升级，手工复检，加强培训

记录模块可以自动记录语音文本化后的数据信息，记录质检分数，记录质检项目的点击状态和位置，支持人工申诉、复检、自动修正点击结果和报告结果，并推送关键质检规则的消息通知。通过人工复检，可以训练质量检验模型，不断提高质量检验的准确性。

多维数据统计有助于客户服务管理提高效率

该系统可以对质检内容进行智能统计分析，并可以根据需要自动生成多维报表。借助可视化数据分析，质量检验和客户服务经理可以高效地了解所有客户服务工作条件，检查差距和填补差距，并合理分配人员和执行培训计划。

人工智能在客户服务质量检测领域的应用是技术落地的需要，也是客户服务中心智能化升级的需要。作为推动客户服务中心智能升级的领导者，迅鸟软件率先将各种尖端技术延伸到质量检测领域，这是公司完善客户服务生态服务链的重要布局。因此，迅鸟智能质检不仅仅是一项出口技术，更希望通过技术授权，帮助企业打造以质检数据为核心的智能引擎。

以质检数据为跳板，客服中心如何跨越时代的龙门

就客户服务中心的整体发展而言，过去客户服务中心一直承担着成本中心的角色。客户服务质量检查通常需要巨大的人力和时间成本。质量检验数据隐藏在云中，只用于客户管理。智能质量检测的出现使我们能够利用其价值。

在智能经济时代，通过数据了解消费者、占领消费者的心已经成为市场共识，质检数据具有天然的价值优势。

它承载着企业与客户互动的真实数据，数据量巨大，包括消费者需求、客户形象、市场趋势、潜在风险等多层次信息。它是客户需求的“代言人”和市场趋势的“晴雨表”。挖掘质检数据的价值可以帮助企业占领市场高地，刺激库存扩张的增量。

迅鸟智能质量检测可以涵盖各种场景，如售前营销、售前回访预定客户、回答客户咨询问题、接受客户建议、提供产品和服务选择建议、售后客户问题反馈、售后培训、投诉处理和二次销售。通过分析和洞察这些场景的数据，企业可以定义关于产品、服务、竞争对手等的各种标签。根据客户需求，准确把握客户特征和需求，挖掘更多潜在商机，指导营销和产品研发。

对于企业来说，质检数据是一项非常宝贵的无形资产。然而，现代客户服务中心正在向多渠道、多媒体发展，客户服务数据形式多样，存储分散。企业要实现全方位的数据质量检测和分析并不容易。

作为一个标准化的质量检测产品，迅鸟智能质量检测系统提供了一个通用的api接口，可以访问任何第三方系统，也支持对第三方系统的访问，如呼叫中心系统、各种在线通讯渠道、crm系统等。通过对多场景、多系统数据的综合分析，生成用户肖像、市场需求等可视化结果，指导企业运营和业务发展。

借助质检数据，客户服务中心可以从成本中心转变为利润增值中心，从为企业管理提供基础支持和服务转变为指导企业发展的决策因素和促进增长的驱动力，可以完美地跨越智能时代的龙门，帮助企业在新经济时代快速成长。

阿基米德说，给我一个支点，我可以撬起地球。智能质检数据是客服中心实现智能化转型的重要支点。以数据为核心可以辐射到服务、管理、营销等环节。最重要的是，顾客的需求可以通过数据来掌握，智能客服机器人等智能服务可以以人为本，这就是人工智能的含义。

迅鸟智能质量检测来自人工智能时代。目前，它已被应用于金融营销、金融客户服务和金融理财等多个领域。未来，迅鸟软件将继续乘风破浪，深化技术与场景的融合，加强智能质检与智能客服、智能营销、客服机器人等生态产品的融合，为客服行业的发展注入更多活力。