升级微信购物“安全感”，有赞担保打造交易保障体系

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微信，一个“交流工具”，正在支撑着一个巨大的消费市场。

在许多消费者的生活中，微信已经完全取代了钱包，甚至取代了一些购物应用。粮食、石油、大米和面条、服装、鞋帽、酒店旅行……食品、服装、住房、使用甚至学习的消费都可以在微信上完成。

腾讯的财务报告显示，2019年仅微信小程序的gmv就达到了8000亿元。通过微信好友支付和h5页面支付，微信生态的交易量已经达到数万亿。

随着交易规模的急剧增长，“安全”问题变得不可避免。到目前为止，微信已经建立了一套规则体系来保护公共号码的创造者和品牌方的权益。下一步，微信不得不面对一个更加复杂和艰巨的消费者保护系统。

防火、防盗和微型企业？微信生态治理的“痛”

“信任”一直是微信生态交易的关键优势——可以添加为微信好友的人是有一定信任基础的家人、亲戚、朋友和同事。

随着交友门槛越来越低，微信的“熟人”属性逐渐弱化。同时，商业组织和微型企业的涌入以及消费陷阱的增加，在一定程度上稀释了微信生态的“信任”。在公开报道中，微信销售假药和假药的案例屡见不鲜，甚至出现了疫情期间以假面具为诱饵骗取钱财的极其恶劣的现象。

作为一款拥有12亿用户的超级应用，微信生态治理的难度超出了普通平台的想象。一旦出现上述交易风险，微信作为一种工具，很难在第一时间给予消费者保护和补偿。

在过去的几年里，微信做了大量的安全防范措施，防止在微信生态系统内侵权和出售假货。2016年3月，微信正式推出品牌维权平台，2017年和2018年分别处理了3.5万条和12万条品牌侵权线索。然而，该平台更多的是从保护品牌知识产权的角度出发，而不是从消费者权益的角度出发。

在消费者权益保护层面，微信最关键的举措是在2020年3月推出“小程序交易担保”功能，为用户提供联系商户、查看和管理订单、发起售后服务和投诉的能力。但是，该服务仅限于能够使用该功能的企业，并且覆盖范围有限。

无论如何，这是加强微信生态品牌和消费者信任的开始。

谁将“保证”12亿用户的消费？

自微信支付正式推出以来，它在市场占领中表现非常出色。接入滴滴打车、央视春晚红包等几个关键节点，让微信付费攻击城市，抢支付宝的食物。尤其是在线下场景，微信支付的普及率已经逐渐超过支付宝。

根据艾瑞咨询的报告，2020年第一季度，支付宝在中国第三方移动支付市场的份额为55.4%，其次是财付通(微信支付平台)，份额约为39%。

然而，支付宝在过去20年铺设的河流和山脉已经有了足够深的护城河。要真正与微信支付竞争，仍有一些教训需要填补，还有一些“坑”需要填补。消费者保护就是其中之一。

回顾过去，支付宝是如何保护消费者权益并逐步建立信任的？

在淘宝建立的早期，在线支付在公众眼中几乎等同于一个“骗子”。因此，支付宝的“安全交易”横向诞生于空，商家只有在消费者确认收到后才能收到货款。这种模式的出现真正解决了许多用户对网上购物安全的“疙瘩”。当年第一个使用担保交易的买家已经成为支付宝津津乐道的故事。

此后，担保交易成为网上购物信任的基础，并被未来的电子商务平台重新使用，如京东的“网上交易担保服务”，该服务还承诺消费者只有在确认收到商品后才会与卖家结算。

曾担任支付宝首席产品设计师的怀特·瑞文(White Raven)于2014年开始推出安全交易，为消费者提供“收货后结算”的服务。这几乎是微信生态系统中唯一提供安全交易的服务提供商。

2018年推出“赞美保证”，为消费者提供保险公司双重保证、独家客户服务、快捷售后服务、优先赔付等保障措施。也就是说，在优赞服务的商家下订单的消费者可以享受这些保证服务。

赞美首席执行官怀特·瑞文(White Raven)在最近的一封员工信中提到，该公司有一个由数百人组成的服务团队和一个由数百人组成的商品审查团队来提供担保服务。

优赞和优赞服务的商家只是微信生态系统的一部分。在微信生态系统中，仍有许多地方的消费没有被“安全交易”覆盖。未来，微信生态系统的消费应该更安全，这样消费者才能更放心，更多的安全交易应该普及。

同时，担保交易是消费者保护的基础，但不是全部。在此基础上，如何为消费者交易(包括售前、售中、售后)提供更切实的保护，如何更有效地拦截灰色和黑色产品以及非法运营商，都是微信在未来赢得更多交易信任、占领更大市场必须面对和解决的问题。