张近东的服务经

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“如果你用日出和日落来保持时间不变，它永远不会改变。用事物来衡量，时间的速度是不同的。事情发生得越多，时间过得就越快。”

在过去的十年里，技术的变化加速了时间的变化。

从移动互联网、网上零售，到新兴零售和智能零售，在过去的几年里，零售业经历了一次又一次的产业升级。

在电子商务成为主题的那些年里，从线下起步的苏宁，动作频繁，但总是让外人无法理解。张甚至慷慨地说:“我不需要那么多人理解。”

有人认为，苏宁应该彻底放弃线下零售店，全面转向网上。

然而，在随后的几年里，线下零售又回到了舞台的中心，新零售和智能零售的兴起证明了张公司线上线下整合战略的正确性。时至今日，当许多企业都在担心如何应对经济曲线的下行趋势时，张依然显得冷静而从容。

在他看来，这个行业是不可预测的。苏宁需要做的是把握这个行业的精髓:“无论风云变幻，我们都要始终把客户服务作为零售中最基本的事情，关注普通人的商品消费变化。并围绕这一点来做。”

不管是传统零售还是智能零售，零售的本质始终是用户服务。

苏宁的家族史可以用“服务”这个词来概括

20世纪90年代，苏宁是第一个提供从交付、安装到维护的完整售后服务的卖家，这让用户大放异彩。

但对当时的苏宁来说，管理服务团队并不容易。特别是1993年前后，苏宁拥有一支超过300人的庞大维修团队，制定维修规则至关重要。对此，张提出了维修人员的“四不”制度:不吃一顿饭，不喝一口水，不抽一根烟，不收一分钱。

基于此，张进一步提出了一个全新的口号:“服务是苏宁的唯一产品”。

回首20多年后，张的话语跳出了固有的“一手交钱，一手交货”的商业思维，不再以商品价值本身为思维前提，而是消费者从购买到使用的全过程体验。

想法的不同导致竞争力的不同。在1993年的“空色调战争”中，苏宁以小规模击败了8家国有购物中心，一举成名。

如今，苏宁的服务仍是行业基准。根据2018年相关部门的调查报告，空 11家维修服务提供商中有9家虚报故障和骗取维修费用，苏宁是仅有的两家符合标准的服务提供商之一。

不过，张并不为苏宁符合标准而骄傲。随后，苏宁率先在南京召开了空行业维修标准调整宣传会，并发布了空行业维修标准调整情况，让行业和消费者在一个透明、完善的系统下监管各个平台，共同推动服务整合的推进。

人们常说，说起来容易做起来难，但张近30年来一直保持着服务的新鲜感，从团队建设管理到推动行业进步，在很多方面都做出了实实在在的努力。

随着形势的变化，近年来出现了智能零售业的新趋势。如何使服务理念在苏宁的下一个发展阶段得到继承和发展，张需要新的思考。

通过技术升级促进服务发展

随着技术的不断升级，苏宁自然会紧跟时代的步伐，但核心服务理念从未动摇过。面对新的消费场景，苏宁也做出了新的举措。综上所述，其路线基本上围绕“以服务为基础，以技术为核心，带动消费场景的体验升级”展开。

简而言之，苏宁需要做的是升级技术，促进服务的演进，并给消费者带来超出预期的消费体验。

在具体行动方面，基于大数据、区块链和人工智能等新技术的应用，苏宁开放了会员，利用数字技术分析用户数据，准确描绘消费者需求，使服务更加人性化。

通过线下技术打造全场景的个性化消费体验。苏宁无人店铺、刷面支付、“卧龙一号”满足不同消费者在各种场景下的多样化需求，实现更高效便捷的消费；苏宁零售云深入县城市场，苏宁红孩儿服务母婴市场，苏宁广场满足中高档需求，苏宁小店方便社区居民，实现了数千家店铺、数千张面孔。

时至今日，张的“服务是苏宁唯一的产品”这句话仍在苏宁的经营中贯彻执行。作为苏宁的用户，无论你是去大型旗舰店、社区便利店还是手机应用下订单，苏宁都需要提供完整、智能和标准化的服务。

无论消费环境如何变化，让用户舒适便捷地满足自己的需求是苏宁的核心价值。服务是实现这一价值的途径。在技术和规模的支持下，苏宁完成了各种场景下的服务覆盖。

编号就像编织，它应该是一块石头

“风口理论”方兴未艾，一度被风险投资界视为标准。另一方面，企业家往往只看到风口，却看不到“岩石”。如果你想抓住机会，你需要企业赖以生存的“岩石”作为基础。

经济发展已将中国推向消费型社会，消费升级已成为不可否认的最大出路。面对这一趋势，张在最近的讲话中提出了自己的想法。在演讲开始时，它仍然是苏宁的经典独白:“服务是苏宁的唯一产品。消费升级最重要的是体验升级。用户体验的改善只有底线，没有上限。我们必须以超出用户期望的标准来制定计划。以确保服务能力的质的飞跃。”

5月15日，在仲达大学618新闻发布会上，苏宁乐购总裁侯恩龙接连抛出深水炸弹:万达百货正式更名为苏宁乐购广场，以弥补新的消费场景；1小时服务圈在线，快递准时到户；进口水果接近人们的价格，最快的时间是离线半小时；发放10亿英镑的折价补贴，并在家里一天24小时收取；服务工程师的数量将增加4万人，以确保无忧的售后服务...

没有服务，就没有未来。如今，零售商普遍面临渠道分化和流量分散的困境，但他们也享受到了消费升级和消费分级的好处。如何将良好的环境转化为企业优势，张在服务中寻求答案。“服务是苏宁唯一的产品。消费升级最重要的是体验升级。用户体验的改善只有底线，没有上限。我们必须以超出用户期望的标准来制定计划...确保服务能力的质的飞跃。"

“服务”这个词在苏宁字典的第一页的第一行总是很突出，苏宁字典是苏宁的磐石。