市场寒冬中如何应对 张近东强调坚守用户价值

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日前，有媒体报道称，山东、合肥、武汉和北京迎来了苏宁第100家零售云店的开业。经过2018年的快速发展，苏宁零售云商店2019年的增长势头依然不减。 过去一年，苏宁新开了8000多家门店，与2017年相比，门店总数增加了2.5倍。2019年，面对外部环境的深刻变化，国内经济深度调整，经济下行压力加大，苏宁将如何应对？ 在苏宁控股集团董事长张看来，经济和市场的发展从来就不是一个单边的上升趋势。外部环境波动越大，就越能检验企业的真正实力；挑战越大，坚持行业精髓的企业的机会就越大。创造用户价值是苏宁坚持的本质，也是苏宁逆势崛起的秘诀。开发用户所缺乏的东西近年来，县城市场一直是消费升级的一大障碍。在县一级，连锁超市、购物中心和小商店是当时的主要零售方式；在乡镇一级，这是一个更初级的夫妇商店，小商店和小商店。这些商业形式在过去的十几二十年里没有发生重大变化，存在商品种类少、同质化严重等问题，一些店面还存在假冒伪劣商品泛滥的现象。 数据显示，中国城镇人口占总人口的近70%，这是一个巨大而稳定的股市。这一群体的消费能力越来越强，但他们无法长期享受高品质的购物体验。

“在经验为王的时代，决定公司成功的关键是服务。谁能更好地“深入”用户的内心，谁就是最终的赢家。”张清楚地看到了这个问题。两年前，面向县城和城镇市场的苏宁零售云商店应运而生。

苏宁零售云的运营模式不是从企业拥有什么开始设计的，而是从消费者和乡镇传统商店缺乏什么开始设计的。通过智能零售解决方案，苏宁允许传统商店分享苏宁的物流、仓储和售后服务，并允许空的有限商店销售无限量的产品，这样即使是偏远乡村的消费者也可以像一线和二线城市一样消费同样的产品，拥有和大城市一样的购物选择，这极大地满足了县市消费者的消费需求。

提供用户喜欢的内容

苏宁店是苏宁近年来迅速发展起来的另一种创新业态，主要目标是在社区发展智能零售，在社区打造“共享冰箱”和“共享厨房”。这种新格式的出现也是苏宁创造用户价值的结果。

作为城市的基本单元，社区是一个高频率的区域，人们住在8小时之外。每天忙于工作的城市白领没有时间去蔬菜市场和水果店购物。他们不能等着食物、衣服、住房和交通在他们家门口安顿下来。社区中的传统小店已不能满足城市消费者对高品质、快节奏、多层次生活的需求，苏宁以“开最后一英里为用户服务”为目标的小店自然赢得了用户的青睐。

在远处。苏宁的店铺设置为覆盖周边三公里，三公里内的购物可以在半小时内送到您的门口。社区里的居民可以在闲暇时去商店，忙的时候在网上下单。用“关心”这个词来形容这种可以体验、快速消失、彼此靠近并提供良好服务的小店模式并不过分。

在内容上。在社区中，苏宁店不仅根据消费者的喜好及时提供各种生鲜食品，重点关注用户的“一日三餐”，重点关注生鲜食品、果蔬、熟食等类别，还可获得家电清洁维护、3c产品快速维修、二手房代理、快递、家政、电信等服务。，以满足消费者在一站三公里内的需求。

正式地。苏宁商店可以通过机器人刷脸和购物指南来付款。在现场，他们将根据消费群体的习惯和偏好进行安排。在购买方面，他们还创新了苏宁购物，引入了苏宁小团体，并在社区的不同需求群体中组织团体购买业务。

"我们必须把零售用户的服务能力建设作为企业的生命线."这是张对的要求。苏宁店的出现就是这一要求的实践。在过去的一年里，苏宁门店在一年多的时间里完成了开设5000家门店的任务，这表明消费者高度认可这一理念和模式。

满足最大范围的用户需求

“全行业有6亿会员，超过12000家店铺，八大行业高度协调，构建了一个真正开放、透明、活跃、繁荣的智能零售生态系统。”张表示，只有以精明的零售布局为基础，注重商品、渠道、用户、技术等零售核心竞争力的延伸，打造一个同心多圈的闭环服务，才能服务最大范围的用户需求。

苏宁从家电零售起家。经过近30年的发展，它拥有八大产业:零售、物流、金融、科技、居者有其屋、体育、文化创造和投资，涵盖消费者的食品、服装、住房和娱乐，并涵盖生活的各个方面。回顾苏宁30年的发展历程，苏宁认识到服务的重要性，并在国内首创了售后服务，得到了大众的认可，为苏宁的发展奠定了基础。30年来，无论苏宁发展哪个行业，都是基于用户的需求，践行“服务是苏宁唯一的产品”。

如今，苏宁正在积极探索会员由数量流量向质量流量的转变。它不仅在内部行业间开放用户信息，而且从生活的多个方面和纬度了解每个用户，进而为消费者提供个性化的场景。精确的商品和服务；它还向合作伙伴开放用户，让用户享受全行业整合的服务，推动各领域引导制造企业根据用户习惯调整产品，针对用户需求，推动全渠道转型升级。

“创造用户价值是我们的信念。”张表示，29年来，苏宁始终坚持“服务是苏宁唯一的产品”的承诺，不断满足客户不断变化的需求是苏宁持续发展的不竭动力。