万链汪启帆：对手不在行业内 规模取决于服务能力

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我们的记者谢若琳

“在过去两年中，我们一直致力于完善我们的产品能力、交付能力和服务能力。只有当这些能力达到标准时，我们才能提高客户满意度，其余的自然是自然的。”万联证券总经理王启帆告诉《证券日报》记者。

与万连锁成立初期的高调相比，这一装饰行业的明星企业确实沉寂了多年。特别是万科宣布多元化经营的“融合与聚焦”之后，万连锁的未来也引发了许多市场猜测。

对此，王启帆直言不讳地表示，“万科在衡量其新业务时有一套标准的评价体系。不能自筹资金，现金流和经营不健康的新业务将被停止，万联近几年稳步发展，这说明万科对万联的“健康评级”很满意。”

据介绍，目前万连锁的规模相对稳定。从第二年到现在，北京单个城市的年销售额约为4亿元。“万连锁从一开始就没有追求规模，万连锁实现的年销售额足以维持企业的稳定健康发展、良好的现金流以及对公司基础设施建设的持续投资。此外，在规模问题上，我们的两大股东也很开明，不会对万连锁施加太大压力，更不会干扰万连锁的正常运营。当他们发现万联的团队一直专注于交付、产品而非规模时，他们更加放心了。”

万连锁的对手不在这个行业

事实上，万联在成立之初，就像业内大多数公司一样，疯狂地追求规模。2016年，万联将实现5000个订单的业务规模。随后，万联在2017年将其增长率调整为300%，即服务15000份订单，销售额超过15亿元。

但是随之而来的是顾客满意度的下降。“在成立的第二年，我们发现并非每个建筑工地都能按时交付给客户。带着对这个行业的敬畏，我们不断反思，认为在那个时候，我们应该用心打造自己的能力，树立客户的信誉，而不是一味追求规模。”王启帆表示:“因此，从第二年开始，大家都会觉得万联不再那么高调，在我们稳定规模、不断提高产品、交付和服务能力之前，我们不会推出今年的新产品。一万家连锁店已经迅速而平稳地从销售驱动的第一阶段过渡到“产品驱动”和“能力驱动”的第二阶段。每个人都更关心他们的同行如何提高他们的业务规模和销售业绩。我认为这正是这个行业不健康的表现。我认为万连锁的竞争对手不在这个行业。这不是对同行公司的不尊重，但我认为装饰行业有其原罪。一开始它总是先收钱。看起来不一样。不像买手机，你用一只手付款，用一只手送货。然而，这个行业很奇怪。自从这个行业诞生以来，它一直是一个“规则”。这导致许多企业或个人有“一夜暴富”的投机心理。当他们进入这个行业时，他们会想，无论如何，他们会先收钱。我想先确定我有钱，如果没钱就跑，开枪，换个地方。换个品牌，开个新炉子是件大事。为什么装饰行业这么多年没有发展，给消费者留下的印象是这个行业很低，关键是很少有人想成为一个品牌。一次装修从开始到结束平均需要90天。这么长时间以来，几乎每天都有必要联系客户。如果没有服务能力和兑现能力，仅靠口头说说是做不到的。只有用脚踏实地的方式去做，顾客才能满意。此外，如果产品和服务不能标准化，扩大规模实际上非常困难或薄弱。”

规模取决于服务能力

放开对规模的追求，这真的让万联更加注重产品和服务。经过三年的产品积累和能力建设，万联今年推出的新产品从“性价比”、“可选”、“品牌质量”和“省时省心”四个维度满足了客户的需求。

以“性价比”为例，万联拥有万科的集合渠道资源，这是与其他企业相比的一大优势。万科每年采购量巨大，与许多国际大品牌供应商有着相对稳定和持久的合作关系。许多产品可以得到相对更优惠的价格，一些主要材料最多比市场价格便宜40%。对于同款式同型号的产品，万连锁给客户的价格比电子商务的还要便宜。

至于“选择性”，它一直是对整个包装公司的严重伤害。每种产品只有一两种选择，难以满足顾客的个性化需求。在包选择的框架下，万联增加了一个插件“产品选择交换”。包装内有20多种主料，形成了“433”产品选择原则，即每种主料提供4个品牌，每个品牌有3个产品型号，产品按3个评价标准评分。通过“433”产品选择原则满足不同层次客户的个性化需求。如果你不喜欢包装中的产品，你可以打折减去它们，然后从选择中选择其他款式。

王启帆透露:“万科做精装修已经这么多年了，到目前为止，它的产品还不是可选的。”一个楼盘开盘，上千套房子，是一种标准和一种效果，无法满足客户的个性化需求。然而，万联每年都要进行成千上万次的装修，没有一次是一样的。这背后所反映的是订单管理的能力，也就是说，一个订单被分解成不同的SKU，并分解到每条生产线上，生产的产品在仓库中进行分类，由家庭集中配送。货物交付后，工人们完成一整套安装程序。在万科我们做不到，但万联现在已经解决了这个问题，所以我们今年敢做。此外，在过去的两年里，一万家连锁企业依靠自身建设，逐渐将原来母公司的资源转化为自身的能力，并获得了很大的提升和增长。我们希望有一天，万联的产品能力能够“回馈”万科。”

王启帆说，越来越多的顾客实际上是冲着这个品牌来的。如果你不能在90天后把房子交付给高质量的客户，从长远来看，对品牌声誉的损害会越来越严重。所以规模取决于我们的服务能力。现在一万家连锁店每月可以服务400 -500个客户，第三方机构发布的满意度测评结果非常稳定。上个月的五星级优惠率达到了84%，已经很高了，而且这个值还在稳步健康的增长。

(编辑上官门罗)